Experiencia Phygital ¿Qué es y cómo funciona?

¿Te ha pasado que entras a una tienda y justo al cruzar la puerta te llega un mensaje de texto con las promociones y descuentos que tienes ese día, así como un catálogo digital? ¿Eres de los que busca un artículo en alguna tienda en línea y una vez que lo escoges, acudes a la tienda física a comprarlo, o viceversa? Todo esto y mucho más, es conocido como la “experiencia phygital”

Conozcamos más de una de las tendencias más novedosas dentro del marketing actual y que tiene que ver con la convergencia del mundo físico con el digital.

¿Qué es la Experiencia Phygital?

Es la experiencia que tiene como objetivo ofrecer al usuario una experiencia interactiva única combinando la experiencia física en tienda, la relación con el cliente y el contacto humano con la experiencia del cliente digital y la interacciones en línea.

Para ello las marcas buscan digitalizar la experiencia en la tienda y, al mismo tiempo, humanizar la experiencia en línea. De ahí que, tanto las marcas, como los establecimientos de retail, deben ser creativos para poder unir el mundo físico con el digital, de manera que puedan diseñar experiencias de compra omnicanales para sus clientes y acercarse más a ellos de forma exitosa.

La “borrachera” del comercio electrónico, causada por la pandemia, está llegando a su fin y nuevamente los espacios físicos retoman su importancia dentro de las preferencias de los consumidores a la hora de adquirir productos sin embargo, también es un hecho que no habrá vuelta atrás en el uso de los canales digitales por los usuarios a nivel mundial.

Importancia de brindar una experiencia phygital

Hoy por hoy, estamos atravesando una transformación en la era digital. La compra de productos a través de Internet se disparó en los últimos años, no sólo en Latinoamérica, si no en todo el mundo. Ante esta situación, surgió la necesidad de aprovechar la experiencia que brindan los entornos digitales como un eCommerce, con todas las ventajas que puede brindar un establecimiento físico. 

Es así como nace el concepto de: Experiencia Phygital. El cual tiene como objetivo, romper la barrera que existe entre estos 2 entornos y sacar lo mejor de cada uno para unificar todo en un mismo lugar. 

La pandemia del COVID-19 vino a acelerar la forma de comprar productos y los hábitos de consumo de las personas. Es por eso, que hoy en día hay que darle mucha importancia al digital consumer experience.

Ante un cambio tan rápido en los hábitos de consumo, muchas personas extrañan o prefieren esa interacción en una compra física y esto es algo que muchas empresas deberían aprovechar para comenzar a implementar la Experiencia Phygital y reunir lo mejor de dos escenarios de compra: la física y la digital. 

¿Cómo crear una Experiencia Phygital para tus clientes?

Para poder entrelazar el plano físico con el digital y crear una “experiencia phygital”, debemos mezclar lo mejor de ambos mundos. Por un lado, la empatía y capacidad de un colaborador para interactuar con un cliente y crear una experiencia inolvidable y por otro, la inmediatez, capacidad de inmersión e interacción que tiene un usuario dentro de un sitio de comercio electrónico.

Hoy en día, existen una gran variedad de dispositivos y tecnologías que permiten a las marcas y establecimientos, crear estrategias para que sus clientes puedan, efectivamente sentirse inmersos dentro de una “experiencia phygital”, como los probadores interactivos de ropa en los sitios de comercio electrónico, los probadores inteligentes dentro de un establecimiento, que permiten a un usuario mostrarse con la prenda en un espejo, sin tener que pasar a un probador; o los beacons, que son pequeños dispositivos que se pueden enlazar vía bluetooth a los teléfonos celulares de los clientes, enviando promociones y catálogos, una vez que el consumidor entra a la tienda. 

Otros dispositivos que permiten una interacción física y digital son las pantallas interactivas, colocadas en las tiendas, los dispositivos RFID, que permiten a un cliente checar y pagar por el artículo sin pasar por una caja registradora, conteniendo y proporcionando al cliente, por ejemplo, información sobre la trazabilidad de la manufactura del artículo, ahora que también está tan vigente el concepto de sustentabilidad.

Muchos artículos más irán integrándose en un futuro cercano. Es por eso que es importante que se establezca una adecuada estrategia, que no sobresature al cliente y permita que sus experiencias sean efectivamente enriquecidas, lo que seguramente llevará a retornos positivos en las inversiones en este tipo de tecnologías.

Ventajas de la Experiencia Phygital

Cualquier negocio, grande o pequeño debe preocuparse por la experiencia del cliente. La Experiencia Phygital puede aportar grandes beneficios a un negocio como: 

  • Reforzar la experiencia del cliente en cada faceta y punto de contacto de su jornada como cliente: digital y física.
  • Mantener o mejorar el grado de la experiencia del cliente en todos los aspectos de su proceso de compra.
  • Agilizar los procesos de compra, minimizando esfuerzo y costos.
  • Mejorar el trato físico; algo muy valorado en los consumidores.
  • Brindar una excelente y consistente experiencia, durante toda la jornada del cliente.

Conclusión

Crear una experiencia phygital al día de hoy, poniendo a disposición de los consumidores herramientas, tanto físicas, como digitales, para que concluya su proceso de compra, llevándose una experiencia inolvidable, es una realidad. Tanto las marcas, como los establecimientos que hoy lo están haciendo, se están poniendo a la delantera en un mundo en el que, cada vez más, los clientes quieren recuperar la vida, “como la conocían”, antes de la pausa de dos años que el mundo entero experimentó. 

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