Teniendo claro que ahora podemos construir un cultivo emocional y tener información clara de lo que el cliente sabe y piensa acerca de nuestro portafolio, es necesario que establezcamos qué tan simétricos estábamos frente a esa percepción y lo que creíamos de nosotros mismos para poder establecer nuestros indicadores KPI.
Suena duro, pero en otras palabras, construir los indicadores KPI se trata de realizar una construcción de lo real frente a nuestras actividades comerciales y la percepción del cliente. De esta forma, establecer la carga sentimental frente a nuestras estrategias comerciales serán un acierto y tendremos un gran margen de efectividad.
Ahora bien ¿qué parámetros podemos establecer para nuestros indicadores KPI ? como lo he mencionado en artículos anteriores, se debe ser muy cuidadoso al momento de recopilar información que provenga del cliente, tanto potencial como actual para ser precisos en la determinación de nuestro estado. Esto es fruto de un análisis minucioso de la información que es producto de encuestas y demás recopilaciones que nos deben arrojar resultados claros tales como: la satisfacción del cliente, la insatisfacción, el agrado o desagrado, la aceptación o incluso el odio y el grado de identificación con algún producto o servicio, según aplique el caso.
Construye tus indicadores KPI
Desglosemos cada punto de nuestros indicadores KPI para saber de qué estamos hablando. En cuanto a la satisfacción y su opuesto, conocer el grado es crucial desde el principio del análisis pues no podemos pretender impactar el corazón de nuestros clientes si no están satisfechos. En otras palabras, sería una vulgar mentira que nos atribuyéramos emociones que ellos estarían evangelizando como una falacia.
En cuanto al agrado y su antónimo, aplica más a su estética y el perfilamiento con el usuario final; aunque apunta en ciertos aspectos a qué tanto se identifica el usuario con el producto o servicio, se diferencia por mucho en el nivel de orgullo que siente el cliente al usarlo. Con esto me refiero, en términos de mercadeo, al grado de referenciamiento y gusto por el uso o interacción de lo que le ofrezco.
La aceptación u odio se manifiestan más que nada cuando en mercados algo monopolizados mi cliente usa mi servicio o producto sin quejarse de algún aspecto básico. El odio será también resultado de qué tan obligado se siente a utilizar mi portafolio sin que haya algún otro proveedor o comercializador en competencia con mi marca; aclaro en este punto que de ninguna forma estoy de acuerdo con la monopolización en ningún sector económico ya que este es un factor que va en detrimento del capitalismo, en su buen uso, y deteriora las economías al dejar sin alternativas de emprendimiento a un país.
El elemento de la identificación se atribuye más al grado de relación de mi portafolio con características personales de mi cliente; por ejemplo, cuando alguien suele decir “Yo soy siempre Apple” es porque de una forma u otra siente que usando otros dispositivos que no incluyan ese sistema operativo o dispositivo no conciben que estén teniendo algo de su agrado o que los represente de forma icónica y simbólica. De una forma u otra, que se sienta entendido en sus necesidades. En este punto, no quiero decir que si mis productos o servicios no poseen esta capacidad de perfilamiento estemos haciendo algo mal, sino que tenemos que tener claro porque no aplicamos en este caso.
¿Qué hacer ahora con los resultados? la simetría estará basada en a qué grado el cliente nos califica en cada aspecto y la coincidencia de lo que como empresa creemos que estamos de acuerdo con él. Una vez que tenemos una conclusión, podremos empezar a trabajar en cada aspecto en los que le estamos fallando a nuestros usuarios.
Finalmente, si los resultados son negativos ¿debo reformular mi estrategia empresarial?. En el caso de que su portafolio de servicios o productos sea calificado negativo por sus clientes, es tiempo de poder corregir a partir de esas conclusiones lo que se está haciendo mal dentro de lo posible. Para algunas compañías esto puede significar un cambio radical o incluso el cierre de operaciones y negocios.
¿Por qué soy tan drástico en expresar las cosas de esta forma? sencillamente para las organizaciones, en lo que respecta a lo comercial, el cliente lo es todo y el grado de relevancia que tengan los indicadores KPI es crucial en sus objetivos de venta.
En el próximo artículo estaré trabajando el tema de la reestructuración de la estrategia comercial y de mercadeo para que se ejecuten en función de la percepción del cliente.
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Sobre el autor:
Alejandro Pinilla Hincapié
Soy comunicador social y periodista especialista en comunicación corporativa y marketing digital. Actualmente, me desempeño como analista de contenidos digitales en Avianca S.A. Tengo alrededor de 4 años de experiencia en el área de producción digital en empresas de diferentes sectores.
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