El tipo de líder de servicio al cliente que las organizaciones necesitan para mejorar la experiencia de los consumidores, varía entre el analista táctico y el jefe estratégico.
Definir exactamente lo que hace un líder de servicio al cliente puede ser complicado. Pero lo que es aún más difícil es cuando no tienes experiencia o una visión.
Ser un líder centrado en el cliente es una tarea difícil. Entonces, ¿cómo puedes liderar con el ejemplo para mejorar la experiencia de tus clientes, independientemente de dónde te encuentres en el organigrama de tu organización?
Ten en cuenta siempre que el éxito del cliente determina el éxito de tu empresa.
¿Qué tipo de líder de servicio al cliente eres?
Existen muchas maneras de estar a cargo de un equipo encargado de la atención o éxito del cliente, pero sin duda, esto definirá parte importante de la imagen que se tiene de tu negocio. ¿Qué características te definen?
1. El líder de servicio al cliente que lidera con el ejemplo
Lidera con datos sobre por qué la experiencia del cliente es importante, comparte la retroalimentación de los clientes de cualquier manera que puedas y refuerza la importancia de esa retroalimentación en cada reunión.
Piensa primero en los clientes y en la manera de obtener retroalimentación para ver qué opinan sobre los temas de interés para la empresa.
Conoce las formas en las que puedes aprovechar la retroalimentación de los clientes.
Liderar con el ejemplo significa tener una preparación extra y nunca sentirse cómodo en el status quo. Puede ser incómodo pero también increíblemente efectivo para cambiar una cultura desde adentro hacia afuera.
Si eres este tipo de líder en la experiencia del cliente, entonces necesitas sentirte cómodo siendo repetitivo y paciente. Se necesita diligencia y persistencia en este tipo de liderazgo.
2. El líder de servicio al cliente que busca innovación
Hay algo poderoso y mágico en conseguir que un grupo de personas sigan ideas arriesgadas e innovadoras. Puede ser una hazaña en algunas organizaciones que están tan centradas en generar reportes mensuales y no en generar nuevas ideas que traigan nuevas oportunidades de negocio.
Un líder innovador se toma esos pequeños momentos para revisar la información recolectada de los clientes y hacerse grandes preguntas. ¿Qué crees que pasaría si le ofreciéramos una oferta ilimitada de productos? ¿Subiría nuestro valor de vida del cliente? Entonces, ¿cómo podemos probarlo y averiguarlo?
Una vez que empiezas a ver a otros pensar en grande y actuar con base en esas grandes ideas, sabes que estás haciendo una diferencia.
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3. El líder centrado en los datos
Este tipo de líder de servicio al cliente parece tener una gran demanda. Pero la ironía, por supuesto, es que los mismos lugares que quieren este tipo de líderes a menudo ya viven en una cultura centrada en los datos.
La necesidad existe en las organizaciones que no pueden entender por qué la experiencia del cliente es importante. Los detractores que preguntan «vale la pena» no ven ninguna evidencia de que realmente beneficie a la organización.
Este líder es necesario para compartir los resultados reales de los esfuerzos de la experiencia del cliente. Los datos pueden ayudar a contar la historia en resultados reales para tu negocio.
No te concentres sólo en los datos, pero es importante entender y compartir su valor.
Te compartimos algunas ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente.
El mejor líder de servicio al cliente es el que está listo para dirigir en cada una de estas formas. Basándose en lo que se necesita, en los cambios que se avecinan y en quién necesita ser convencido.
Los mejores líderes utilizan estas habilidades y rasgos para compartir las historias que importan.
¿Está listo para ser un líder de servicio al cliente auténtico? Ya sea que tu título lo refleje o no, ¡tus clientes necesitan que lo seas!
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