¿Qué hace que un cliente regrese para comprar otro coche de la misma marca? Para algunos, es la confiabilidad. Para otros, es cómo el coche los hace sentir, desde el momento de la compra hasta cada kilómetro recorrido. Ford ha sido un nombre familiar durante generaciones, pero, ¿cómo se compara en cuanto a lealtad del cliente en 2025?,¿Cuál es el NPS de Ford?
Según el Reporte de Benchmarking de NPS y CSAT del Q1 de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, los resultados son variados. Ford sigue siendo un nombre de confianza en la cultura automotriz estadounidense, pero aún queda trabajo por hacer para convertir a más clientes en promotores apasionados.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma rápida, pero poderosa de medir la lealtad del cliente. Se basa en una pregunta simple:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos o servicios a un amigo o colega?”
Las respuestas se dividen en tres grupos:
- Promotores (9-10): Clientes felices y leales que probablemente recomendarán a otros.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero neutrales; no son propensos a promover la marca.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden disuadir a otros de comprar.
La puntuación se calcula como: NPS = % Promotores – % Detractores.
Un NPS por encima de 0 es bueno, por encima de 50 es excelente, y cualquier puntaje negativo es una señal de alerta.
Conoce cómo hacer un análisis Net Promoter Score.
índice NPS de Ford y su rendimiento en 2025
Según el Reporte de Benchmarking de NPS y CSAT del Q1 de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el NPS promedio para la industria automotriz es de 41. Ford no alcanza este punto de referencia con un Net Promoter Score de 32.
Aquí está el desglose del puntaje NPS de Ford:
- Promotores: 54%
- Pasivos: 24%
- Detractores: 22%
Aunque más de la mitad de los clientes de Ford recomiendan activamente la marca, una porción notable permanece neutral o insatisfecha. ¿El resultado? Una puntuación respetable, pero también una clara oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente.
Cómo se compara Ford con los estándares de la industria automotriz
Según los últimos datos de benchmarking, el NPS promedio para las marcas automotrices en 2025 será de 41. El puntaje NPS de 32 de Ford está justo por debajo de esa línea.
En comparación:
- Toyota lidera con un NPS de 67
- Honda le sigue con un sólido 57
- Ford se queda atrás con 32
Estos conocimientos, extraídos de 1,000 respuestas de clientes en el estudio trimestral del Q1 de QuestionPro, muestran que Ford tiene una buena base de clientes leales, pero también un número de detractores superior al promedio, lo que disminuye su puntuación.
El NPS de Ford lo sitúa detrás de los mejores de la industria automotriz. Mientras que Toyota y Honda convierten la confiabilidad y el servicio en defensores vocales, Ford aún enfrenta desafíos:
- Los promotores están presentes, pero no son abrumadoramente numerosos.
- El porcentaje de detractores es notable y más alto que el de sus competidores más cercanos.
- Los pasivos representan una porción significativa del mercado, lo que indica clientes satisfechos, pero no conectados emocionalmente.
La gente recuerda cómo se comporta su coche después de 50,000 kilómetros, cómo el concesionario los trata después de la venta, y lo fácil que es obtener soporte cuando algo sale mal. Estas experiencias emocionales y prácticas dan forma a la lealtad, y el Net Promoter Score de Ford en 2025 cuenta una historia importante sobre esa confianza.
Este rendimiento a medias podría señalar oportunidades para mejorar el servicio, la comunicación o las características del producto para profundizar la lealtad.
Aquí más de los usos del Net Promoter Score.
¿Qué impulsa el puntaje de lealtad de Ford?
El legado de Ford está arraigado en la innovación estadounidense y el rendimiento robusto. Sin embargo, la lealtad moderna se basa en algo más que una insignia de confianza.
Aquí hay algunos factores clave que influyen en la posición actual de Ford:
Fortalezas
- Amplia línea de vehículos: Camionetas, SUVs, híbridos y EVs (como el Mustang Mach-E) mantienen a Ford competitivo.
- Fuerte reconocimiento de marca: Ford sigue siendo una opción por defecto para muchas familias y empresas estadounidenses.
- Oferta tecnológica mejorada: Los avances recientes en infoentretenimiento y conectividad están atrayendo la atención.
Desafíos
- Experiencias de servicio inconsistentes en los concesionarios.
- Presión competitiva de marcas que se inclinan más hacia la innovación en híbridos, EVs y seguridad.
- Brechas de valor percibido, especialmente en modelos de nivel de entrada, en comparación con los competidores.
índice de satisfacción del cliente (CSAT) y la intención de compra futura
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) proporciona otra perspectiva sobre la satisfacción del cliente. Por lo general, se mide como un porcentaje de clientes satisfechos con un producto o servicio.
CSAT promedio de la industria automotriz: 77% CSAT de Ford: 74%
No es una gran brecha, pero es suficiente para sugerir que Ford podría afinar algunos puntos de contacto para competir con los líderes en el sector.
Cuando se trata de la intención de compra futura, el panorama es prometedor:
- El 70% de los clientes actuales dice que volvería a comprar un Ford.
- El 16% dijo “Tal vez”
- El 14% dijo “No”
Esto indica que la mayoría de los clientes todavía ven un valor a largo plazo en mantenerse con la marca.
Aquí más de la metodología Net Promoter Score.
¿Quieres medir y mejorar tu NPS como Ford?
Hacer un seguimiento de la lealtad del cliente no debería sentirse como un juego de adivinanzas. Con QuestionPro, es fácil empezar y sencillo actuar sobre los conocimientos.
Así es como se ve el proceso:
1. Configura tu encuesta NPS
Comienza con la plantilla de encuesta NPS predefinida de QuestionPro o personaliza la tuya. La pregunta principal es sencilla, y puedes agregar una pregunta de seguimiento abierta “¿por qué?” para saber qué hay detrás del puntaje.
Para obtener conocimientos más profundos, prueba nuestra función AskWhy. Agrega una pregunta de seguimiento abierta para obtener contexto sobre las puntuaciones.
2. Distribúyela en cualquier lugar
Envía encuestas por correo electrónico, SMS, inserciones en sitios web o incluso códigos QR. Utiliza QuestionPro Audience para llegar a segmentos de clientes específicos por comportamiento o ubicación.
3. Rastrea en tiempo real
No esperes ni uses hojas de cálculo, tu panel de control se actualiza automáticamente, mostrando a los promotores, pasivos y detractores a medida que llegan las respuestas.
4. Profundiza en los comentarios
Etiqueta temas en las respuestas abiertas, detecta quejas comunes y prioriza los puntos de acción basándote en lo que más les importa a los clientes.
5. Compara entre segmentos
¿Quieres saber cómo se compara una región o línea de productos con otra? Segmenta y compara el rendimiento para concentrarte en las oportunidades.
Mantente a la vanguardia con los últimos datos de benchmarking
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