Hoy conoceremos cuál es el NPS de la industria bancaria. Y es que esta industria ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental y, sin duda, en uno de los factores clave para lograr el éxito general en un entorno cada vez más competitivo.
Net Promoter Score es una metodología que sigue siendo una de las principales métricas para medir qué tan bien o mal lo estamos haciendo en este aspecto. Comprender el rendimiento de Net Promoter Score (NPS) en las instituciones financieras proporciona información valiosa sobre la lealtad, la satisfacción del cliente y la salud general de las relaciones bancarias, en este caso en Estados Unidos.
Según nuestro exhaustivo estudio del primer trimestre de 2025, de 1,000 participantes involucrados en las decisiones de compra del hogar, analizamos el rendimiento de NPS en siete industrias clave, donde la banca y las cooperativas de crédito surgieron como uno de los sectores con mejor desempeño en cuanto a la lealtad del cliente.
¿Qué es NPS y cómo se calcula?
Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una marca, producto o servicio a otros. Sirve como un poderoso indicador de la satisfacción del cliente y el potencial de crecimiento futuro del negocio.
Cómo se calcula el NPS
El NPS se calcula utilizando una sencilla escala de 11 puntos (0-10) basada en la pregunta:
«¿Qué tan probable es que recomiendes [Empresa X] a tus amigos o colegas?»
Los encuestados se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10): Clientes leales que promueven activamente tu marca.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero poco entusiastas, que podrían cambiarse a la competencia.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que podrían dañar tu marca a través del boca a boca negativo.
Fórmula del NPS:
% de promotores – % de detractores = Puntuación NPS
La puntuación resultante oscila entre -100 y +100, donde las puntuaciones más altas indican una mayor lealtad y promoción del cliente.
¿Cuál es una buena puntuación NPS para la industria bancaria?
Según nuestra investigación del primer trimestre de 2025 en Estados Unidos, la industria bancaria y de cooperativas de crédito logró un impresionante NPS de 41, lo que la posiciona como el segundo sector con mejor desempeño entre las siete industrias analizadas.
Contexto del desempeño de la industria
Para entender lo que constituye una buena puntuación de NPS en la banca, considera estas comparaciones de la industria de nuestro estudio:
- Hoteles y hospitalidad: 44 NPS (el más alto)
- Banca y cooperativas de crédito: 41 NPS
- Automotriz: 41 NPS
- Grandes tiendas minoristas: 37 NPS
- Tiendas de comestibles: 37 NPS
- Aerolíneas: 33 NPS
- Seguros: 23 NPS (el más bajo)
El NPS de 41 de la industria bancaria supera significativamente a muchos otros sectores, lo que indica que las instituciones financieras generalmente tienen éxito en la construcción de lealtad y promoción del cliente.
Interpretación de la puntuación NPS para la banca
- Por encima de 50: Excelente desempeño (lealtad del cliente de clase mundial).
- 30-50: Buen desempeño (fuerte promoción del cliente).
- 0-30: Desempeño aceptable (hay margen de mejora).
- Por debajo de 0: Mal desempeño (se necesita atención urgente).
Con un promedio de la industria de 41, la mayoría de las instituciones bancarias caen en la categoría de «buen desempeño», aunque hay un claro margen de mejora para alcanzar la excelencia.
Lo que podemos aprender de los líderes y desafíos del NPS de la industria bancaria
Estos números no son una coincidencia, y varios factores han contribuido al lugar y reconocimiento de cada institución dentro de la industria. A continuación, enumeramos algunos de estos éxitos que impactan el NPS general de estas instituciones.
Relaciones personalizadas con el cliente
La excepcional puntuación NPS de 68 de la Cooperativa de Crédito Local resalta el valor continuo del servicio personalizado. Su baja tasa de detractores (6%) y su alto porcentaje de promotores (77%) demuestran que los clientes todavía valoran la conexión humana y las soluciones financieras personalizadas.
Equilibrio de la innovación digital:
El éxito de Capital One (NPS de 53) muestra que la combinación de innovación digital con un diseño centrado en el cliente crea una fuerte promoción. Su enfoque en la experiencia del usuario en canales digitales, manteniendo la calidad del servicio, ha dado sus frutos.
- Un gran ecosistema de servicios: Bank of America y Chase mantienen puntuaciones competitivas al ofrecer servicios financieros integrales que satisfacen las diversas necesidades de los clientes, desde la banca básica hasta soluciones de inversión complejas. Esto demuestra que tener una gran marca no solo depende de los esfuerzos de marketing; proporcionar un servicio al cliente increíble y preocuparse genuinamente por tu base de clientes puede ser una estrategia ganadora en todos los aspectos.
Desafíos comunes y oportunidades de aprendizaje
- Escala frente a la personalización: Las instituciones más grandes se enfrentan al desafío de mantener un toque personal mientras sirven a millones de clientes. La brecha de rendimiento entre las cooperativas de crédito locales y los grandes bancos ilustra este desafío.
- Recuperación de la confianza y la reputación: El NPS más bajo de Wells Fargo (30) refleja el impacto continuo de los desafíos de reputación del pasado, lo que demuestra cómo los problemas de confianza pueden tener efectos duraderos en las métricas de lealtad del cliente.
- Ejecución de la transformación digital: La variación en las puntuaciones sugiere que una transformación digital exitosa requiere más que solo la implementación de tecnología; exige un enfoque de «el cliente primero» para el diseño de la experiencia digital.
Empieza a medir y mejorar el NPS de tu banco
Como dice el dicho: «lo que no se mide no se puede mejorar», por lo que nos gustaría concluir este artículo compartiendo algunas ideas y recomendaciones para ayudarte a comenzar a medir tu NPS y encontrar oportunidades que te permitan seguir mejorando día tras día.
- Establece métricas de referencia: Comienza realizando encuestas de NPS periódicas para comprender tu posición actual en relación con los puntos de referencia de la industria. Utiliza un calendario y una metodología consistentes para garantizar resultados comparables.
- Segmenta tu análisis: Analiza el NPS por segmentos de clientes, productos y puntos de contacto para identificar áreas específicas de mejora. Los diferentes grupos de clientes pueden tener expectativas y factores de satisfacción variables.
- Supervisa regularmente: Implementa un seguimiento trimestral de NPS para identificar tendencias y medir el impacto de las iniciativas de experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
Aunque puede parecer que son muchos pasos, la realidad es que existen herramientas que pueden simplificar todo el proceso, siendo QuestionPro Customer Experience una de las mejores del mercado.
Con ella, podrás:
- Implementar sistemas de circuito cerrado de retroalimentación: Implementa procesos para dar seguimiento tanto a los promotores como a los detractores para comprender los factores específicos de sus valoraciones.
- Análisis predictivo: Utiliza las tendencias de NPS para predecir el comportamiento del cliente e identificar relaciones en riesgo antes de que resulten en la deserción.
- Consistencia entre canales: Asegura una calidad de experiencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente, desde plataformas digitales hasta interacciones en sucursales, todo visualizado gráficamente para que puedas diseñar y comprender a fondo tu recorrido como cliente.
Con QuestionPro Customer Experience, puedes medir tu Net Promoter Score en minutos, así como implementar iniciativas y sistemas para mantener una supervisión constante que te permita mantener a tus clientes satisfechos y a la par de los principales líderes de tu industria.
Conclusión: El futuro del NPS de la industria bancaria
El sólido rendimiento de 41% del NPS de la industria bancaria demuestra el compromiso del sector con la mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo, la variación significativa entre instituciones indica que todavía hay un margen considerable para la mejora.
Las instituciones financieras que prioricen las relaciones genuinas con los clientes, inviertan en experiencias digitales fluidas y mantengan una calidad de servicio consistente en todos los puntos de contacto seguirán superando a sus competidores en las métricas de lealtad del cliente.
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