Ganar la lealtad de los clientes en la industria aérea puede ser difícil y aún más complicado de mantener. Los viajeros recuerdan más que solo el vuelo; recuerdan cómo se sintieron en cada paso del camino, desde la reserva hasta el aterrizaje. El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más efectivas de medir ese sentimiento. Es por eso que hoy vamos a hablar del NPS de United Airlines.
En este artículo lo compararemos con el promedio de la industria y daremos un vistazo más de cerca a lo que los datos nos dicen sobre la lealtad del cliente, la satisfacción y dónde hay espacio para crecer.
Qué es el NPS y por qué es importante
El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más simples y poderosas de medir la lealtad del cliente y, lo que es más importante, la promoción del cliente.
Se basa en una sola pregunta:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?»
Dependiendo de cómo respondan las personas, se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9–10)
Estos son tus seguidores leales. Tuvieron una gran experiencia y están felices de contárselo a otros. - Pasivos (7–8)
Estas personas están satisfechas, pero no entusiasmadas. No se quejarán, pero no se esforzarán por promocionarte. - Detractores (0–6)
Estos clientes tuvieron una experiencia menos que ideal y es probable que la compartan con otros.
La fórmula es:
NPS = % de promotores – % de detractores
Un NPS positivo significa más promotores que críticos. Un puntaje negativo significa que estás perdiendo más aprecio del que estás ganando.
Conoce más de la importancia de los promotores de marca.
Puntuación de rendimiento del NPS de United Airlines
El puntaje NPS de United Airlines para 2025 es de 25, y aunque no es el mínimo, muestra margen de mejora, especialmente cuando el promedio de la industria es de 33.
Vamos a desglosarlo:
El 48% de los clientes son promotores
Estas personas tuvieron una buena experiencia y con gusto recomendarían a United a amigos o familiares. Esto es casi la mitad, lo cual es un buen comienzo, pero idealmente, quieres que este número sea mucho más alto.
El 29% son pasivos
Estos pasajeros no tuvieron un mal momento, pero nada los impresionó. Están satisfechos pero no emocionados, lo que los hace más propensos a cambiarse a otra aerolínea si algo mejor se presenta.
El 23% son detractores
Casi uno de cada cuatro clientes se fue insatisfecho. Este es un grupo grande y señala que algunas partes de la experiencia de viaje, tal vez retrasos, problemas de servicio o problemas de check-in, no están cumpliendo con las expectativas.
Esta mezcla explica por qué el NPS de United se está quedando atrás. Hay una base de viajeros leales, pero demasiadas personas están indiferentes o activamente decepcionadas. Y eso es algo a lo que vale la pena prestarle atención.
Aquí más información del papel de los detractores de marca.
¿Cómo se compara United con otras aerolíneas?
United Airlines no está exactamente en la cima de las listas en términos de lealtad del cliente. Con un NPS de 25, se queda corto del promedio de la industria aérea de 33. Esa brecha puede no parecer enorme a primera vista, pero en un mundo donde la confianza del cliente lo es todo, incluso unos pocos puntos pueden marcar una gran diferencia.
Ahora, compáralo con JetBlue, una marca que lo está haciendo bien. El NPS de JetBlue es de 50, lo que demuestra que no solo están cumpliendo con las expectativas, sino que están haciendo a la gente lo suficientemente feliz como para recomendarlos a amigos y familiares.
Para United, el puntaje más bajo significa que muchos clientes se van sintiéndose «bien» con su experiencia. Tal vez el vuelo fue aceptable pero no memorable, o el servicio fue adecuado pero no cálido. Esa experiencia no inspira lealtad, solo cumple un requisito.
Mientras que algunas aerolíneas convierten a los pasajeros cotidianos en promotores apasionados, United deja a las personas en el medio. Hay potencial, pero no están dando en el blanco. Para competir, United necesita pasar de ser una aerolínea funcional a una que haga que la gente se sienta bien al elegirlos y hablar de ello después.
¿Por qué el NPS de United Airlines se está quedando atrás?
Aquí están los cuatro factores clave que explican por qué United no está liderando los cielos en el sentimiento del cliente:
Falta de promotores fuertes
Solo el 48% de los pasajeros de United son promotores. Eso es menos de la mitad de todos los clientes, lo que significa que muchos viajeros no están lo suficientemente entusiasmados como para recomendar la aerolínea.
Demasiados detractores
Con el 23% de los encuestados que comparten experiencias negativas, hay claros puntos de fricción a lo largo del viaje, que potencialmente involucran retrasos, interacciones con el servicio al cliente o comodidad en el vuelo.
Satisfacción moderada, no entusiasmo
Un puntaje CSAT del 74% muestra que si bien la mayoría de los pasajeros están contentos, no están emocionados. «Satisfecho» podría hacer que los pasajeros reserven una vez, pero «encantado» los convierte en clientes recurrentes.
Intención de lealtad
Cuando se les preguntó sobre futuros planes de viaje:
- 76% dijo Sí
- 15% dijo Tal vez
- 9% dijo No
Esto deja a casi uno de cada cuatro viajeros ya sea dudando o no dispuesto a regresar, lo que subraya la importancia de mejorar el viaje del cliente de principio a fin.
Pasos para mejorar tu NPS con QuestionPro
Si buscas mejorar la lealtad del cliente en tu propio negocio, aquí tienes algunos pasos probados utilizando las herramientas de NPS de QuestionPro:
- Haz las preguntas correctas: Comienza con la pregunta NPS de 0 a 10 y continúa con preguntas abiertas de “Por qué” para obtener el contexto detrás de los puntajes.
- Desglosa los datos: Una vez que lleguen las respuestas, mira más allá del puntaje general. Usa filtros como la ubicación, la clase de vuelo, el propósito del viaje o el estado de lealtad para detectar patrones. Podrías descubrir que a los viajeros frecuentes les encantan tus mejoras, pero los que viajan por primera vez no están teniendo la misma experiencia.
- Contacta a los detractores: Cada detractor es una oportunidad para mejorar. No dejes que los comentarios negativos pasen desapercibidos. Responde rápida y cuidadosamente. A veces, un pequeño gesto o un mensaje de seguimiento puede convertir a un cliente frustrado en uno leal.
- Apoya a tus promotores: Tus clientes felices son tus mejores promotores. Anímalos a dejar una reseña, unirse a tu programa de recompensas o compartir su experiencia con amigos. Un pequeño empujón puede hacer mucho.
- Rastrea y compara con el tiempo: Una gran experiencia del cliente no es una victoria única. Mantén un ojo en tu progreso comparando tu puntaje trimestre a trimestre. Y no olvides comparar con tu industria: QuestionPro hace que sea fácil ver cómo te comparas.
Con estos pasos, el NPS se convierte en más que solo un número, se convierte en una herramienta para construir relaciones más sólidas, ganar más confianza y aumentar la lealtad a largo plazo.
¿Quieres saber cómo se compara tu marca?
Estos son datos del informe de benchmark de NPS del primer trimestre de 2025 en Estados Unidos. Ahora, si te preguntas cómo te comparas con otras marcas de tu industria o buscas ideas para mejorar la satisfacción del cliente, te comparto el Informe de Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en México.
