• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.CXCXLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralWorkforceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas Offline
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreNPS+Análisis Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio

Importancia de los detractores de marca

Importancia de los detractores de marca

En artículos anteriores hemos estado abordando algunos errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestionar la experiencia del cliente. Hoy hablaremos de la importancia de los detractores de marca y algunos errores que se cometen al tratar de recuperarlos.

Los programas de experiencia del cliente a menudo pasan la mayor parte de su tiempo arreglando problemas para que los clientes no estén enojados, en vez de averiguar qué necesitan hacer para deleitarlos. 

Siempre es importante crear procesos operativos que ofrezcan experiencias buenas de manera consistente. Pero, para hacer una conexión profunda con los clientes, las experiencias deben reforzar otros atributos clave de una marca. 

Características de un detractor de marca

Los detractores de marca son aquellos individuos que no están satisfechos con tu marca y no están dispuestos a recomendar tus productos o servicios, sino todo lo contrario.

Puedes detectarlos aplicando una pregunta Net Promoter Score. Las personas que te otorguen una puntuación entre 0 y 6, son aquellos que seguramente tratarán de convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.

Conoce de las ventajas del brand experience.

 

Importancia de los detractores de marca

¿Qué pasaría si en lugar de enfocarte en los detractores, fijas tu atención en los promotores de marca? Muchas compañías se esfuerzan más en atender más las necesidades de los detractores que en construir promotores de marca, este es uno de los errores en customer experience.

Los esfuerzos de experiencia de los clientes no ignoran a propósito a los promotores, pero el entorno en el que operan los empuja en esa dirección. Aquí están algunos de los factores que contribuyen a considerar más la importancia de los detractores de marca que a los promoteres:

    • La retroalimentación de los clientes pone demasiado énfasis en los problemas. Si aplicas una encuesta de satisfacción, es más probable que los participantes mencionen más las cosas que les disgusta que las que no.La mayoría de las personas están más dispuestas a dejar su retroalimentación cuando han tenido una mala experiencia, es por eso que las empresas se enfocan más en los problemas que en lo que están haciendo bien.

 

    • Entender la insatisfacción no ayuda a entender la lealtad. Pero resulta que los atributos que hacen infeliz a la gente no son comúnmente las mismas cosas que los hacen muy felices. Las compañías suelen carecer de información sobre lo que hace que los clientes se conviertan en defensores.Conoce más de la importancia de los defensores de marca.

 

    • Los ejecutivos reaccionan exageradamente a los problemas. La importancia de los detractores de marca es mayor porque cuando los ejecutivos se enteran de un problema del cliente, presionan fuertemente a la organización para solucionarlo.Cuando reciben comentarios de un cliente satisfecho, sólo dicen «buen trabajo» pero no presionan a la organización para que haga ningún cambio. Con el tiempo, esto crea un cambio de enfoque: arreglar los problemas de los detractores, que tener clientes que defiendan tu marca.

Consejos para poner atención tanto a los detractores de marca como a los promotores

Si bien la importancia de los detractores de marca es evidente, no debes de perder de vista las estrategias que te ayudarán a conseguir brand advocacy y aumentar las ventas

Aquí hay algunos consejos para evitar poner más atención en los detractores que en los promotores:

  • Crear un flujo de actividad en torno a la construcción de la promoción. Esto no significa que debas dejar de buscar y solucionar problemas, pero debes asegurarte de que también estés identificando e implementando cosas que creen defensores de la marca. Por lo tanto, establece actividades para estos últimos para que reciban una atención única.
  • Enfócate en que la marca proyecte las actitudes deseadas. Los esfuerzos de la gestión de la experiencia del cliente deben crear actitudes y comportamientos que apoyen los objetivos de la empresa. Así que asegúrate de describir explícitamente las actitudes deseadas de los clientes que reforzarán tu marca y utiliza esa información cuando diseñes y examines las experiencias.
  • Haz un seguimiento del viaje de tu cliente. Una de las herramientas más efectivas para entender cómo se sienten los clientes sobre tu empresa es un customer journey map. Si no conoces cuáles son las interacciones de tus clientes, no podrás convertirlos en defensores.
  • Apoyate en diversos métodos de investigación. Además del uso de encuestas, debes considerar hacer uso de otros métodos de recolección de datos cualitativos para conocer lo que la gente realmente desea.
  • Da seguimiento a las puntuaciones de los clientes. Si estás usando Net Promoter Score, por ejemplo, comienza a rastrear a los promotores y a los detractores por separado.

Aquí unos consejos para recuperar detractores de marca.

 

En conclusión valora la importancia de los detractores de marca, pero diseña la gestión de tus cliente enfocándote tanto en las personas que aman tu marca, y no solo en las que no están satisfechas con lo que les ofreces

Recuerda que QuestionPro CX es una herramienta que te permite hacer un seguimiento de tus clientes, para que puedas actuar de manera oportuna en base a la retroalimentación obtenida.

Conoce más de esta herramienta especializada en customer experience solicitando una demostración de nuestra plataforma.

COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Cristina Ortega
View all posts by Cristina Ortega

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Prueba de chi-cuadrado: ¿Qué es y cómo se realiza?

May 04,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Consejos para realizar encuestas de autoevaluación

Jul 07,2020

HubSpot - QuestionPro Integration

Contenido basado en datos: Qué es y cómo lograrlo eficazmente

Nov 27,2022

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

Prueba social

Prueba Social: Qué es, Tipos + Ejemplos

Mar 26, 2023

Tipos de estudios de mercado

Tipos de estudios de mercado. Conoce los más efectivos

Mar 25, 2023

Datos Categóricos

Datos Categóricos: Qué son, tipos, características y ejemplos

Mar 24, 2023

alternativas a SurveySparrow

Las 5 mejores alternativas a SurveySparrow

Mar 23, 2023

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso