¿Qué hace que los huéspedes no solo regresen a un hotel, sino que también lo recomienden a otros?
A menudo, va más allá de una buena noche de descanso. Se trata de la consistencia, la atención al detalle y esos toques inesperados, como que un miembro del personal recuerde tu nombre o haga un esfuerzo adicional para que una celebración sea especial. Hoy conoceremos el NPS del Hotel Marriot para saber qué los hace tan especiales.
Este tipo de lealtad no ocurre por casualidad. Se captura a través del Net Promoter Score (NPS), una medida confiable de qué tan probable es que los clientes recomienden una marca según sus experiencias.
En este artículo exploraremos cómo el NPS del Hotel Marriott se compara con los estándares del sector, qué impulsa su sólido desempeño y por qué esta puntuación es importante para los negocios enfocados en la lealtad del cliente. También descubrirás ideas basadas en opiniones reales de huéspedes y verás cómo Marriott convierte estancias comunes en historias dignas de compartirse.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma popular de que las empresas descubran qué tan satisfechos están sus clientes y si los recomendarían a otros.
Todo comienza con una pregunta simple pero poderosa que ayuda a las marcas a entender la lealtad y satisfacción del cliente:
“¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”
Los clientes responden en una escala del 0 (nada probable) al 10 (extremadamente probable).
Según sus respuestas, se agrupan en:
- Promotores (9–10): Aman tu marca y probablemente la recomienden.
- Pasivos (7–8): Están conformes con el servicio, pero no lo suficiente como para promoverlo.
- Detractores (0–6): No están satisfechos e incluso podrían desaconsejar el uso de tu servicio.
Para calcular tu NPS, solo resta el porcentaje de Detractores al de Promotores:
NPS = % de Promotores − % de Detractores
Por ejemplo, si el 60 % son Promotores y el 20 % son Detractores, tu NPS sería 40.
Conoce más de la metodología Net Promoter Score.
Desempeño del NPS del Hotel Marriott
Según el Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del Q1 2025 de QuestionPro, en Estados Unidos, el NPS promedio para la industria hotelera es de 44. Marriott International supera este estándar con un impresionante NPS de 51, lo que destaca una fuerte lealtad de los clientes en su red global de propiedades.
Para entender mejor cómo Marriott logró este sólido Net Promoter Score, echemos un vistazo al desglose de las respuestas de los clientes:
- Promotores: 60 %
- Pasivos: 31 %
- Detractores: 9 %
La puntuación de Marriott refleja una base de clientes leales y satisfechos, con la mayoría de los huéspedes mostrando una alta probabilidad de recomendar la marca. El bajo porcentaje de detractores sugiere que la mayoría disfruta de una experiencia positiva durante su estancia.
Al mantenerse por encima del promedio del sector, Marriott demuestra un compromiso constante con:
- La calidad
- El servicio personalizado
- La satisfacción del huésped
Conoce la importancia de fomentar el feedback de los huéspedes.
¿Cómo se compara Marriott con los estándares del sector?
En lo que respecta a satisfacción y lealtad del huésped, Marriott International se destaca con un NPS de 51, superando el promedio de la industria hotelera, que es de 44.
Este sólido resultado indica que los huéspedes de Marriott no solo están satisfechos, sino que también están entusiasmados por compartir sus experiencias positivas. Es un testimonio de la dedicación de Marriott al confort, la excelencia en el servicio y la consistencia en toda su gama de propiedades.
¿Qué impulsa este desempeño superior?
- El 60 % de los huéspedes son Promotores, lo que demuestra una fuerte lealtad a la marca.
- Solo el 9 % son Detractores, lo que indica una mínima insatisfacción.
- Un grupo relativamente grande de Pasivos (31 %) sugiere que aún hay margen para convertir clientes satisfechos en defensores leales.
La capacidad de Marriott para superar el promedio destaca sus estrategias eficaces de atención al huésped y prestación de servicios, que son fundamentales para construir relaciones duraderas con los clientes.
¿Qué contribuye al Net Promoter Score de Marriott?
El sólido Net Promoter Score de Marriott, de 51, muy por encima del promedio de la industria hotelera, que es 44, no es una coincidencia. Está impulsado por una excelencia constante y una atención genuina en todas sus propiedades. Estas son algunas de las razones por las que los huéspedes recomendarían Marriott:
Servicio al cliente excepcional y personalizado
Desde recepcionistas que hacen un esfuerzo adicional hasta gerentes que supervisan eventos impecables, los empleados de Marriott son descritos con frecuencia como cálidos, atentos y proactivos. Su dedicación a hacer que cada estancia sea especial se traduce directamente en una fuerte lealtad del cliente.
Alojamientos siempre limpios y cómodos
Ya sea en marcas económicas o en ubicaciones insignia, los huéspedes de Marriott valoran la comodidad de habitaciones limpias, bien mantenidas y con comodidades pensadas al detalle, como duchas tipo walk-in, artículos de tocador de alta calidad y ambientes silenciosos, incluso en el corazón de grandes ciudades.
Experiencias memorables para los huéspedes
Historias como celebraciones de cumpleaños que superan expectativas o gestos emotivos (como entregar en mano un pastel olvidado) crean conexiones emocionales. Estas experiencias suelen convertir a los huéspedes en defensores entusiastas de la marca.
Ubicaciones estratégicas y ofertas prácticas
Los hoteles Marriott suelen recibir elogios por su ubicación conveniente cerca de atracciones principales, centros de negocios y medios de transporte. Combinado con beneficios como desayuno incluido, cocinetas y habitaciones compatibles con tecnología, su propuesta de valor atrae tanto a viajeros de negocios como de placer.
Confianza y fiabilidad de marca
Los viajeros frecuentes y clientes de larga data destacan de forma constante la confiabilidad de Marriott. En distintas ciudades y categorías, los huéspedes saben que pueden contar con la marca para obtener profesionalismo, limpieza y comodidad a un precio razonable.
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¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Quieres mejorar tu NPS? QuestionPro te ayuda a que comiences y veas resultados reales.
Aquí te mostramos cómo lanzar tu programa de Net Promoter Score y utilizar los conocimientos obtenidos para aumentar la satisfacción del cliente:
1. Lanza una encuesta rápida de NPS
Comienza con una encuesta de retroalimentación sencilla utilizando las plantillas listas para usar de QuestionPro. Incluye la pregunta clave de NPS (en una escala del 0 al 10)
Y acompáñalo con una pregunta abierta como:
“¿Cuál fue la razón principal de tu puntuación?”
Puedes usar la pregunta AskWhy de QuestionPro y conocer qué hay detrás del sentimiento del cliente.
2. Llega a tu audiencia objetivo
Comparte tu encuesta en los canales que tu audiencia prefiere:
- Correo electrónico
- SMS
- Códigos QR o
- Enlaces directos
¿Necesitas respuestas específicas? Con QuestionPro Audience, puedes segmentar por ubicación, edad, puesto de trabajo y más.
3. Observa resultados en tiempo real
A medida que llegan las respuestas, QuestionPro las clasifica automáticamente en Promotores, Pasivos y Detractores. Tu panel interactivo resalta tendencias y áreas problemáticas de un vistazo, sin necesidad de clasificar manualmente.
4. Actúa con base en los comentarios
El verdadero valor del NPS está en lo que haces con él. Usa los comentarios de los clientes para solucionar problemas, mejorar experiencias y construir lealtad.
Compara tu puntuación con otras marcas del sector para ver cómo estás y dónde puedes mejorar.
5. Sigue midiendo para un éxito a largo plazo
Con QuestionPro, el seguimiento del NPS se convierte en parte continua de tu estrategia de cliente. Anticipa problemas, monitorea cambios con el tiempo y mantén a tus clientes satisfechos y comprometidos.
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