NASCAR tiene una larga e histórica trayectoria al lograr y cultivar una satisfacción al cliente casi religiosa con sus fans. Ha convertido esos esfuerzos en una de las marcas de entrenamiento más reconocidas a nivel mundial. Brian Moyer, Director General de Market and Media Research, compartió en un seminario sus opiniones sobre cómo un panel online ha sido utilizado para involucrar a los aficionados de NASCAR.
Inteligencia del Fan es el término que utiliza NASCAR para sus iniciativas de investigación dentro de un panel online basadas en el cliente.
Las organizaciones gestionan 11 series de carreras, incluyendo tres internacionales. La empresa familiar autoriza cada año más de 1,200 carreras en Norteamérica y Europa.
NASCAR está sintiendo los efectos de un cliente que sabe lo que quiere, una tendencia en los productos de consumo y en el sector minorista que también está afectando al espacio de entretenimiento.
El aumento de las redes sociales y otros métodos aparte de la televisión le ha permitido a los clientes seguir, y hasta cierto modo influir, sus marcas favoritas ( o en este caso a los conductores). Esto es debido al cambio de una comunicación unidireccional a un diálogo bidireccional gracias al panel online
Uno de los desafíos principales con los que se enfrenta NASCAR y sus investigaciones, es el alto grado de participación de las partes interesadas.
Hay muchos grupos internos (por ejemplo, venta de boletos y experiencia de los aficionados) y externos incluyendo los equipos de carreras, conductores individuales, dueños de los equipos, socios comerciales y causas sin fines de lucro, a los que la investigación necesita apoyar.
Empezaron el proceso en 2008, cambiando sus fuentes de un diseño tradicional de investigación a un panel online para generar insights, lo que les permitió obtener opiniones e ideas más rápido ( aunque no tan rápido como un equipo de mecánicos puede cambiar llantas).
Brian mencionó que dicha comunidad virtual tiene lista de espera para poder unirse y está enfocada a conectarse con su base de fans. Indicó que hablan de forma diferente con los aficionados que con los que son nuevos en el deporte.
Mantener la comunidad activa y fresca es una tarea difícil. NASCAR emplea diferentes tácticas para hacer que los miembros de su comunidad se mantengan involucrados.
No utilizan incentivos, pero permiten que los fans expresen sus sentimientos. Le proporcionan la perspectiva interna a sus miembros con boletines trimestrales y comunicados oportunos por ejemplo, un correo electrónico de felicitación cuando su corredor favorito gana una carrera.
Los miembros del equipo de investigación son conocidos por levantar el teléfono y llamarle a los aficionados después de recibir una nota del panelista. Es resultado final es un grupo de encuestados que están orgullosos de formar parte del consejo oficial de fans.
Las conclusiones son sobre el uso de un panel online:
- Los investigadores deben de trabajar para integrar la plataforma de fans (o de opiniones) con la marca principal.
- Destacar las sugerencias de los miembros y mostrarles como se están aplicando.
- El equipo de investigación ha creado un enfoque mensual en la página web de la marca, en donde se destaca a uno de los aficionados.
¿El panel online ha dado resultados?
Los panelistas de NASCAR constantemente califican su experiencia en la comunidad en el rango 8.0 – 8.2 ( en una escala de satisfacción de 10 puntos) y regularmente proporcionan índices de respuesta que exceden el 50%.
Entonces me atrevería a decir que claro que está funcionando ya que de los resultados de estas investigaciones toman decisiones que los lleva a mantener aficionados fieles a la marca felices de poner su granito de arena para mantener la genialidad del espectáculo.
Te compartimos 5 cosas que necesitas saber del panel de investigación online.
