Você é prestador de serviço e não sabe exatamente o que é SLA? Então, está na hora de aprender! SLA é a sigla de Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço.
Ele é um dos documentos mais importantes na hora de prestar um serviço a um cliente, já que garante o êxito desse processo.
Pensando nisso, neste artigo, vamos te explicar o que é SLA, consiste, qual a sua importância e quais são os seus componentes. Continue a leitura!
O que é SLA?
O SLA ou Acordo de Nível de Serviço é um tipo de contrato realizado entre um prestador de serviços e seus clientes. Nesse contrato, é definido o nível de serviço esperado do prestador, as métricas pelas quais o serviço prestado será medido, bem como as soluções ou sanções que devem ser aplicadas caso os níveis acordados não sejam alcançados.
Por essa razão, o contrato também deve conter a lista de serviços que serão prestados e as descrições dos padrões de qualidade que devem ser seguidos pelo prestador para garantir a satisfação do cliente.
Além disso, o contrato também deve especificar o que pode ser feito para solucionar deficiências e problemas que possam surgir, como a possibilidade de utilização de créditos de serviço, por exemplo.
Em função dessas características, o SLA é um componente fundamental de qualquer contrato com um provedor de tecnologia.
Vale lembrar que, em geral, os acordos de nível de serviço são estabelecidos entre empresas e provedores externos. Porém, eles também podem ser feitos entre dois departamentos dentro de uma mesma empresa.
Por que os SLAs são importantes?
Os prestadores de serviço precisam de SLAs para gerenciar as expectativas do cliente e definir os níveis de gravidade em caso de algum incidente. Esse acordo ainda é importante por definir em que circunstâncias os prestadores não são responsabilizados por interrupções ou problemas de desempenho.
Os clientes também podem se beneficiar desse tipo de contrato, já o acordo descreve as características de desempenho do serviço que deve ser prestado. Assim, eles podem comparar esses dados com os serviços de outros prestadores e estabelecer os meios para resolver eventuais problemas.
Em função dessas características, o SLA normalmente é um dos dois acordos fundamentais que os prestadores de serviços têm com seus clientes.
Afinal, além desse tipo de acordo, muitos prestadores também estabelecem um contrato mestre de serviços, em que definem os termos e condições gerais sob os quais trabalharão com os clientes.
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Tipos de SLA
Existem vários tipos de SLAs ou acordos de nível de serviço. Conheça alguns deles a seguir:
1- SLA baseado no cliente
Este tipo de SLA é indicado para clientes individuais e deve incluir todos os serviços que eles solicitam no contrato. Nesse caso, o documento inclui detalhes sobre a qualidade do serviço para que os clientes saibam qual o nível de prestação de serviços devem esperar.
Um bom exemplo deste tipo de SLA é utilizado pelas empresas de telecomunicação. Seus serviços incluem mensagens, conexão à Internet e chamadas de voz, entre outros, sendo que todos eles estão incluídos em um único contrato.
2- SLA orientado a serviços
Este documento apresenta um serviço único e idêntico para todos os clientes. Por isso, ele é baseado num único conjunto de regras que torna este tipo de SLA o mais conveniente.
Por exemplo, os usuários assinam um SLA relativo a um serviço de assistência de tecnologia da informação. Isso significa que o mesmo serviço é oferecido para todos os usuários.
3- SLA multinível
Este tipo de acordo de nível de serviço é baseado nas solicitações das empresas de usuários finais.
Por isso, trata-se de um contrato personalizável que permite o uso de várias regras e condições. Assim, ambas as partes se beneficiam da versão final do documento.
Vale lembrar que este tipo de SLA também pode ser dividido nas seguintes subcategorias:
- Corporativo: tipo de contrato que não requer atualizações frequentes. Os pontos incluídos no acordo geralmente permanecem inalterados. Além disso, este tipo de SLA é aplicável a todos os clientes da empresa;
- Cliente: tipo de contrato que abrange todos os aspectos do serviço relacionados a uma determinada categoria de clientes. Ao mesmo tempo, não leva em consideração os tipos de serviços prestados;
- Serviço: tipo de contrato que abrange todos os fatores atribuídos a um determinado serviço em relação a um determinado grupo de clientes.
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Principais componentes de um SLA
Os componentes mais importantes que um SLA ou acordo de nível de serviço deve incluir são:
1- Resumo do documento
Trata-se de um pequeno texto em que o leitor pode conferir os principais pontos do contrato: pessoas envolvidas, datas de início e de encerramento, bem como uma apresentação geral dos serviços prestados.
2- Contrato de serviço
Esta seção aborda os requisitos do cliente e do provedor, além do escopo e das estimativas do serviço.
O acordo de nível de serviço ainda deve incluir as descrições detalhadas de cada um dos serviços oferecidos, em todas as circunstâncias possíveis, incluindo prazos de entrega.
As definições de serviço também devem incluir como os serviços são realizados, se um serviço de manutenção será fornecido, quais são os horários de operação, onde existem instalações, um resumo dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados.
3- Acionistas
Trata-se de uma lista com todas as partes e pessoas envolvidas no contrato.
4- Revisão periódica e mudanças necessárias
O acordo de nível de serviço e todos os KPIs de atendimento ao cliente estabelecidos devem ser revisados regularmente.
Por isso, esta seção lembra a necessidade de uma revisão sistemática do documento e das condições sob as quais as modificações podem ser feitas.
Este processo de revisão deve ser definido, bem como o processo apropriado para fazer alterações.
5- Gestão de serviços
Inclui informações sobre a prestação e a disponibilidade do serviço.
6- Exclusões
Serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos no contrato. Isso é necessário para evitar confusões e eliminar brechas para suposições de outras partes.
7- Compensação
Esta seção deve definir o valor da compensação ou pagamento caso o prestador de serviço não possa cumprir corretamente seu SLA.
8- Processo de rescisão
O SLA deve definir as circunstâncias em que o acordo pode ser rescindido ou expirar. Além disso, também deve ser estabelecido o período de pré-aviso para ambas as partes.
9- Assinaturas
Por fim, todas as partes interessadas devem assinar o documento para mostrar que aprovam cada detalhe e parte do processo.
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Quais métricas estão incluídas em um SLA?
Conheça abaixo quais métricas podem ser incluídas num SLA para melhorar a qualidade do serviço:
Disponibilidade de serviços
Se refere à quantidade de tempo que o serviço ficará disponível para uso. Isso pode ser medido por intervalo de tempo. Por exemplo, pode ser necessário que 99,5% do serviço fique disponível entre as 8h e as 18h, com mais ou menos disponibilidade em outros momentos.
Taxas de defeitos
Eles representam as contagens ou porcentagens de erros nas principais entregas. Falhas de produção, como backups e restaurações incompletas, erros de codificação/revisão e prazos perdidos, por exemplo, podem se enquadrar nessa categoria.
Qualidade técnica
É importante utilizar uma forma de medição de qualidade técnica no decorrer da execução dos serviços. Para isso, é possível utilizar ferramentas de análise comercial que examinam fatores como tamanho do programa e defeitos de codificação, por exemplo.
Segurança
Nesta época de grande controle digital, as violações da segurança da rede e dos aplicativos podem custar caro.
Por isso, definir parâmetros de segurança controláveis é fundamental para demonstrar que todas as medidas preventivas razoáveis foram tomadas para evitar incidentes.
Resultados do negócio
Cada vez mais, os clientes de TI desejam incorporar métricas de processos de negócios em seus acordos de nível de serviço. Usar os KPIs já existentes geralmente é a melhor saída, desde que a contribuição do fornecedor para esses KPIs possa ser calculada.
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Tipos de penalidades de SLA
Caso o prestador de serviço não cumpra o que foi acordado no SLA, ele pode ser penalizado. O tipo de penalidade varia de acordo com o setor e a empresa.
Conheça abaixo dois tipos de penalidades muito comuns aplicada neste de contrato.
1- Penalidade econômica
Este tipo de penalidade exige que o prestador pague ao cliente uma indenização por danos e prejuízos como está escrito no contrato. O valor dessa indenização dependerá da extensão da violação e dos danos e pode não ser um reembolso total do que o cliente pagou por todo o serviço.
2- Crédito de serviço
Neste caso, o prestador reembolsará o cliente na forma de créditos de serviço, que o cliente poderá usar em projetos futuros. Em outras palavras, ele terá que prestar serviços gratuitos ao cliente por um determinado período de tempo.
Conclusão
Agora que você já sabe o que é SLA, para que serve, qual a sua importância e seus principais componentes, caso ainda não tenha criado, está na hora de começar a desenvolver o seu!
E se sua empresa já usa o SLA na sua rotina, lembre-se de revisá-lo novamente para garantir que você tenha todos os itens de que precisa. Quer saber mais informações para melhorar sua relação com o cliente? Acesse nosso Guia Completo sobre NPS e descubra pontos de melhoria para no atendimento no seu negócio!
