A advocacia do cliente é uma estratégia que varia de acordo com o setor. Ela também é cada vez mais importante, pois os clientes estão ansiosos para comprar de empresas que oferecem uma experiência melhor.
Abaixo, compartilhamos os principais motivos para implementar esse tipo de estratégia como parte dos seus processos internos e tudo o que você precisa saber para fazer isso corretamente.
O que é uma estratégia de advocacia do cliente?
A defesa do cliente é uma estratégia de desenvolvimento de negócios que prioriza a experiência do cliente. Essa estratégia identifica o que os clientes desejam e precisam. Ela ajuda a empresa a priorizar essas necessidades ao tomar decisões críticas sobre a marca.
Implementar uma estratégia de defesa do cliente pode ser de grande valor para as empresas, pois permite que elas identifiquem consistentemente áreas de melhoria, possibilitando que alcancem seus objetivos de forma mais eficaz.
Por que a defesa do cliente é importante?
De acordo com um estudo recente, apenas 12% das pessoas acreditam quando uma empresa diz: “Colocamos o cliente em primeiro lugar”. No entanto, 42% das empresas nunca realizam pesquisas com clientes ou coletam feedback.
O que isso implica exatamente? As empresas afirmam focar em seus clientes, mas muitas não o fazem. Devemos lembrar que os clientes de hoje estão mais informados do que nunca, compartilham suas experiências online e realizam pesquisas antes de fazer uma compra.
Com tantas marcas competindo por atenção, o consumidor está ganhando poder. A competição é a razão pela qual a defesa do consumidor é tão crucial. Priorizar as necessidades dos seus clientes aumenta a probabilidade de eles permanecerem fiéis e divulgarem sua marca.
Vantagens da defesa do cliente
Criar uma cultura centrada no cliente pode trazer benefícios significativos para sua organização e seus clientes. Aqui estão alguns:
Aumentar a satisfação e o sucesso do cliente
Clientes que têm uma experiência positiva com você têm mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis e recomendarem sua marca.
Quando as pessoas se sentem valorizadas como clientes, seja por meio de um atendimento excepcional, produtos/serviços de alta qualidade ou um programa promocional que educa e envolve seu público-alvo, a concorrência fica em segundo plano.
Qualquer empresa, especialmente aquelas com iniciativas promocionais, deve se esforçar para proporcionar uma experiência de marca memorável. Seu serviço não deve apenas agregar valor. Deve também ser uma experiência agradável para os clientes, a fim de gerar negócios recorrentes e incentivar indicações.
Promove a lealdade
A fidelidade do cliente é outra estratégia para melhorar o retorno do investimento em marketing. Programas de defesa do consumidor ajudam as empresas a construir relacionamentos com consumidores existentes. Eles contribuem para conquistar sua confiança e aumentar o reconhecimento da marca.
Reduz a rotatividade
Clientes que participam de um programa de advocacy estão lá para ajudar clientes novos e futuros. Defensores são clientes que entendem o processo de compra melhor do que ninguém.
Entender as interações dos seus clientes com a sua empresa ajudará você a desenvolver melhores planos para o sucesso futuro dos clientes. Novamente, clientes satisfeitos significam maior retenção e menor rotatividade.
Maior reconhecimento da marca
Defensores da marca são essenciais para novos negócios. Não quero ser redundante, mas seus apoiadores mais dedicados são seus próprios clientes. Eles estão ansiosos para compartilhar experiências positivas com sua marca.
Eles podem ajudar você a aumentar o reconhecimento da marca, então fique atento a qualquer pessoa disposta a conversar com outros clientes.
Como melhorar a defesa do cliente
A defesa do cliente é mais do que apenas um bom atendimento. Trata-se da cultura e da jornada do cliente. Aqui estão alguns pontos importantes a serem considerados:
Foco na satisfação do cliente
Quer se manter competitivo em um mercado em constante mudança? Programas de defesa do cliente são essenciais para o crescimento e o sucesso de uma empresa no cenário atual. Por isso, é crucial estar atento às preferências e decisões dos clientes.
Com a crescente visibilidade das experiências do cliente em tempo real nas mídias sociais, torna-se ainda mais importante desenvolver relacionamentos extraordinários com seus clientes. Você pode alcançar isso oferecendo suporte completo desde o primeiro contato até a recompra.
Feedback
Para começar, você precisa conhecer seus clientes profundamente. Utilizar pesquisas para coletar dados e feedback reduz o risco de obter uma imagem distorcida sobre o que seus clientes realmente sentem. Ao criar um programa eficaz de defesa do cliente, ter dados precisos elimina a incerteza.
Pesquisas com clientes são uma maneira simples e eficaz de garantir que os dados coletados sejam consistentes e abrangentes. Elas também permitem que os clientes forneçam feedback positivo e negativo.
Envolva ativamente seus clientes
Não deixe que a comunicação com o cliente seja unilateral. Quando alguém fizer uma pergunta, responda. Se alguém mencionar seu produto nas redes sociais, curta e agradeça.
É importante estar sempre presente, conhecer seu público e aprender com a voz do cliente.
Analise seus dados
Entender que você precisa de dados dos clientes é fundamental para o sucesso na defesa do cliente. Não basta apenas oferecer um serviço excelente. Com mais informações disponíveis sobre seus clientes, sua organização terá mais facilidade para alcançar o sucesso.
O objetivo de uma abordagem de defesa do cliente é focar nas necessidades do cliente. Ela avalia cada contato — desde o primeiro ponto de interação até o serviço pós-venda — para ajudar a empresa a atingir seus objetivos e evoluir.
As empresas devem criar iniciativas de advocacy com foco na coleta de dados. Isso permite aprimorar a qualidade dos serviços e produtos sem incorrer em custos ou esforços adicionais.
Como resultado, a empresa tem acesso a uma ampla gama de feedbacks dos clientes, o que pode levar à melhoria dos serviços e ao sucesso do cliente.
Os dados gerados pelo seu programa de defesa do cliente devem ser monitorados e avaliados pelas equipes de sucesso do cliente. Abaixo, uma compilação de métricas valiosas:
- Taxas de conversão
- Taxa de rotatividade de clientes
- Informações demográficas
- Comprometimento com o cliente
- Net Promoter Score
Demonstre seu apreço pelos clientes que já recomendaram sua empresa a amigos e familiares. Programas de indicação formalizam e expandem o boca a boca. Eles facilitam a recomendação de outras pessoas e são um incentivo atraente para atrair novos negócios.
Conclusão
Os compradores querem ouvir histórias da vida real. E, se as ouvirem de uma fonte confiável, como um parceiro ou amigo, é mais provável que confiem em você. Quando você faz com que os defensores da sua marca falem sobre ela, você expande seu alcance.
A defesa do cliente cria lealdade e fidelidade. No entanto, tudo começa com o investimento da sua empresa em um modelo de negócios centrado no cliente. Uma experiência positiva do cliente se estenderá ao restante da sua estratégia de retenção.
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