Todo mundo está falando desse tom de bom NPS, né? Acontece que essa métrica pode dizer o quão bem-sucedido sua empresa está em construir a lealdade do cliente. Mas como identificar? Bom, vamos falar sobre isso neste artigo!
Como funciona o cálculo NPS?
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas a essa pergunta, os clientes são divididos em três categorias: Promotores (Pontuação de 9 a 10), Neutros (Pontuação de 7 a 8) e Detratores (Pontuação de 0 a 6).
Após coletar as pontuações dos clientes, o cálculo do NPS é realizado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é a seguinte:
NPS=% de Promotores−% de Detratores
Para calcular o NPS Score, começamos pela percentagem de respondentes que considerar promotores e subtrair a percentagem de respondentes que considera detetores. Depois multiplique esse número por 100. O resultado é o número do seu NPS.
O resultado do cálculo do NPS pode variar de -100 a +100. Um NPS positivo indica que há mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário.
Valores mais altos geralmente são vistos como indicativos de uma experiência do cliente positiva e uma forte lealdade à marca, enquanto valores mais baixos podem sinalizar áreas para melhoria e preocupações com a satisfação do cliente.
Classificação dos clientes NPS
Com base nas pontuações da pesquisa, os clientes são geralmente classificados em três categorias principais:
Promotores
São os clientes que deram pontuações de 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10. Eles são os mais entusiastas e leais à empresa, produto ou serviço. Os promotores estão altamente satisfeitos e são propensos a recomendar a empresa a amigos, familiares ou colegas.
Neutros
Os clientes que deram pontuações de 7 ou 8 são considerados neutros. Eles estão satisfeitos com a experiência, mas não são tão entusiastas quanto os promotores. Neutros podem ou não recomendar a empresa, dependendo de circunstâncias específicas, mas geralmente não têm um impacto significativo na propagação positiva ou negativa da marca.
Detratores
São os clientes que deram pontuações de 0 a 6. Os detratores estão insatisfeitos com a experiência e são propensos a expressar feedback negativo. Eles podem desencorajar outras pessoas a usar os produtos ou serviços da empresa, além de representarem um risco para a reputação da marca.
Bom NPS: como identificar?
Mas como você pode saber se o seu NPS é realmente bom? Vem com a gente que vamos explorar diferentes maneiras de avaliar seu NPS, incluindo o benchmarking com sua indústria e seus concorrentes, além da comparação com seus próprios resultados anteriores.
Usando a indústria e os concorrentes como referência
Uma das melhores formas de avaliar seu NPS é compará-lo com a média da sua indústria. Por exemplo, se você está em uma indústria onde a média do NPS é de 30 pontos e o seu NPS é de 40, isso pode indicar que você está acima da média e fazendo um bom trabalho na satisfação do cliente.
Comparando com o benchmarking dos concorrentes
Além de olhar para a média da indústria, é importante também comparar seu NPS com os concorrentes diretos. Se você descobrir que seus concorrentes têm um NPS significativamente maior que o seu, isso pode indicar que há espaço para melhorias na sua empresa.
NPS global vs. benchmarking dos concorrentes
É crucial entender que o NPS pode variar entre diferentes mercados geográficos. Por exemplo, os padrões de avaliação dos clientes podem ser diferentes nos Estados Unidos em comparação com a Europa.
Por isso, é importante considerar as diferenças culturais e demográficas ao comparar seu NPS globalmente e com seus concorrentes em diferentes regiões.
Comparando com si mesmo ao longo do tempo
Além de comparar seu NPS com a indústria e os concorrentes, é fundamental analisar seus próprios resultados ao longo do tempo. Se você perceber uma melhoria consistente no seu NPS nos últimos meses ou anos, isso é um sinal positivo de que suas iniciativas de melhorias estão funcionando. Por outro lado, se houver uma tendência negativa, isso pode indicar que é hora de rever suas estratégias e abordagens.
NPS baixo, e agora?
Quando você se depara com um NPS baixo, é crucial agir rapidamente para entender as causas subjacentes e implementar medidas corretivas. Por exemplo:
Identifique as causas raiz
Primeiro, investigue as razões por trás do baixo NPS. Isso pode envolver analisar feedbacks de clientes, realizar pesquisas adicionais, examinar dados de experiência do cliente e conduzir entrevistas com clientes insatisfeitos. Identificar as causas raiz permitirá que você tome medidas eficazes para abordar os problemas subjacentes.
Faça melhorias tangíveis
Com base nas causas identificadas, implemente melhorias tangíveis em áreas específicas da sua empresa que estão impactando negativamente a experiência do cliente. Isso pode incluir aprimoramentos no atendimento ao cliente, melhorias nos produtos ou serviços oferecidos, otimização de processos internos e muito mais.
Priorize a experiência do cliente
Coloque a experiência do cliente no centro das suas operações. Priorize o treinamento da equipe para garantir um atendimento excepcional, simplifique processos para tornar a jornada do cliente mais suave e esteja sempre aberto ao feedback dos clientes para fazer ajustes contínuos.
Estabeleça um sistema de feedback closed-loop
Implemente um sistema de feedback closed-loop para garantir que todas as preocupações dos clientes sejam abordadas de maneira oportuna e eficaz.
Isso envolve a coleta de feedback, o acompanhamento com clientes insatisfeitos para resolver problemas e o fornecimento de respostas e soluções satisfatórias.
Monitore e avalie continuamente
Continue monitorando o NPS e outras métricas relevantes regularmente para avaliar o impacto das suas melhorias. Acompanhe o progresso ao longo do tempo e esteja preparado para fazer ajustes conforme necessário para garantir que a satisfação do cliente esteja constantemente melhorando.
Comunique-se com os clientes
Mantenha os clientes informados sobre as melhorias que você está fazendo com base no feedback deles. Isso não apenas demonstra que você valoriza suas opiniões, mas também ajuda a reconstruir a confiança e o relacionamento com eles.
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