Quer prestar um melhor serviço aos seus clientes? Pense em design de serviço! Se você está interessado em criar valor de marca e oferecer uma melhor experiência para seus usuários, deve projetar e fornecer serviços de qualidade superior.
Hoje, as expectativas dos clientes são maiores. Eles exigem que os produtos e serviços não só cumpram sua função básica, mas que também vão além e os cativem.
O que é design de serviço?
É um roteiro que inclui as etapas e processos que um cliente realiza ao utilizar um serviço. O benefício final do design de serviços não é melhorar a aparência estética de um produto ou serviço, mas sim aprimorar sua operacionalidade e eficiência.
É um processo de pensamento que reúne design, web design, design de produto, design gráfico e departamentos de negócios, como pesquisa de consumo, atendimento ao cliente, vendas e marketing, para desconstruir a interação e a experiência do usuário com um produto ou serviço e reconstruí-las para melhorá-los.
O design de serviços não é apenas uma abordagem lógica e analítica para melhorar um serviço, mas também uma abordagem criativa e inovadora para o que distingue um produto ou serviço.
Significa ver o serviço do ponto de vista do cliente e colocar-se no lugar dele. Portanto, o design de serviços é uma ciência e uma arte.
Vantagens do design de serviço
Ele garante que os usuários realmente utilizem o serviço conforme pretendido e que experiências positivas sejam criadas, minimizando a necessidade de atendimento ao cliente caro e demorado. O envolvimento em um processo de design de serviço beneficia uma organização de várias maneiras:
Melhorar as vendas
A aplicação da estrutura de design de serviço ajuda a empresa a entender as necessidades, demandas e expectativas dos clientes e a criar soluções de acordo com elas. Enriquece a experiência do cliente e cria valor para ele.
A interação positiva do cliente com o produto ou serviço significa retenção de clientes e, em última análise, maior sucesso e lucratividade para a empresa.
Criar fidelidade
O maior desafio para as empresas na atual era de concorrência não é apenas atrair novos clientes, mas também mantê-los a longo prazo. Com a disponibilidade de uma ampla gama de opções de serviços, os clientes podem alternar entre serviços e marcas com muita facilidade e, portanto, ficam sem escolha.
Portanto, as empresas têm que buscar formas de diferenciar seu serviço ou produto da concorrência. O design de serviços permite que as empresas entendam o que os clientes desejam e esperam de um serviço. Desta forma, podem adaptar suas ofertas para atender melhor a essas necessidades.
Fortalecer a marca e a identidade
A abordagem do design de serviço permite que as empresas fortaleçam sua marca. O processo de design de serviço ajuda os gestores a passar do conhecido para o desconhecido.
Consiste na avaliação básica e ao mesmo tempo crítica de como o novo produto ou serviço planejado se enquadra na imagem e nos objetivos gerais da empresa. Assim, o processo ajuda a evitar que você se afaste dos seus valores e objetivos fundamentais ao oferecer um novo serviço.
Melhorar a eficiência
As etapas criativas e imaginativas do processo de design de serviço ajudam as empresas a melhorar a eficiência de seus funcionários e procedimentos. Ele ajuda a eliminar desperdícios e permite que os membros da equipe identifiquem áreas de vazamento de recursos ou pontos problemáticos do cliente.
Os desenhos de projeto de serviço ajudam as empresas a localizar áreas problemáticas e possíveis pontos de falha. Envolver as equipes no procedimento de design de serviço permite que as empresas tenham uma visão geral e situem seu papel nele.
Reduzir redundâncias
A previsão de todo o ciclo do processo de design de serviços permite que as empresas tenham uma visão mais ampla de seus serviços e eliminem segmentos duplicados.
Ajuda os gerentes a detectar onde os serviços podem convergir ou se sobrepor. Desta forma, inconsistências e ambiguidades dentro do processo podem ser descobertas e corrigidas. O processo de remoção economiza energia, melhora a eficiência da equipe e reduz custos.
Etapas para design de serviço
Este processo pode ser bastante simples e direto ou complexo. O importante é garantir que até os mínimos detalhes sejam abordados, os problemas sejam identificados e corrigidos, as promessas sejam feitas, o serviço seja entregue e as expectativas sejam atendidas.
Etapa 1: Alinhe a visão e o objetivo
Esta etapa é o ponto de partida de um processo de design de serviço. Decide como o serviço se enquadra na estratégia da empresa. Aqui está como alinhar um serviço à imagem e aos valores da empresa:
- Inclua um produto ou serviço na declaração de visão geral da empresa.
- Pense em como o design de um serviço apoia da melhor maneira possível os objetivos da empresa.
Etapa 2: Brainstorming
Ter ideias é fácil e centenas delas podem ser geradas em muito pouco tempo; no entanto, a execução testa a viabilidade de uma ideia. Aqui estão algumas dicas de brainstorming para garantir que uma boa ideia não seja desperdiçada:
- Permita que todos contribuam com ideias durante a sessão de brainstorming e participem igualmente no processo de design de serviço.
- Classifique as ideias geradas nas seguintes categorias gerais:
- Ideias inviáveis, absurdas e irrealistas.
- Ideias que são boas, mas que não são viáveis ou realizáveis neste momento; elas podem ser salvas e usadas posteriormente.
- Ideias que são originais e que vão fazer a diferença.
- Ideias comuns, mas que devem ser incluídas para atingir o nível mínimo de serviço.
- Escreva, represente e discuta ideias. Desta forma, as ideias práticas são automaticamente separadas das impraticáveis e absurdas. Como resultado, você será capaz de desenvolver um processo que descreva a jornada do usuário e criar um processo de serviço que possa enfrentar os desafios que os usuários enfrentavam.
Etapa 3: Conduza uma análise de mercado
Antes de lançar um novo serviço ou introduzir uma melhoria em um já existente, é necessária uma extensa pesquisa e análise de mercado para contextualizar o serviço.
Nesta etapa, você e sua equipe podem fazer o seguinte:
- Analisar o tamanho do mercado, tendências e motivadores de serviços.
- Entender as maneiras pelas quais seu serviço resolveria uma lacuna no mercado existente.
- Tentar estabelecer sua própria postura de serviço, ou seja, se você está entrando em um mercado como um novo participante, melhorando um serviço existente para satisfazer e reter clientes estabelecidos, desafiando seus concorrentes de negócios ou querendo coexistir com eles, ou procurando maneiras de estabelecer sua empresa como líder de mercado.
- Considerar as necessidades dos usuários dos serviços e seus possíveis benefícios tangíveis e intangíveis para os clientes, como poupança em termos de custos ou ganhos em termos de qualidade e conforto.
- Avaliar os prós e os contras de lançar o serviço em um determinado momento ou de não lançá-lo.
Etapa 4: Identifique obstáculos e limitações
Esta é uma das etapas importantes no processo de design de serviço, pois ajuda a colocar suas ideias ambiciosas no reino realista.
- Permite que todos os membros da equipe avaliem criticamente suas próprias ideias e as dos outros e identifiquem pontos fracos e falhas para eliminá-los.
- Identificar os obstáculos internos e externos que se opõem à implementação do serviço.
- Estabelecer as limitações e definir os limites dentro dos quais você deve colocar o seu serviço.
- Identificar maneiras criativas de contornar essas barreiras e limitações.
Etapa 5: Estabeleça seu perfil pessoal de usuário
Esta é outra etapa crítica do processo de design de serviço. Imagine que você já dedicou muito tempo e energia ao processo de design e pensou no serviço, nas aspirações e expectativas da sua organização, mas deve responder à pergunta mais importante: Quem são os usuários deste serviço, como eles vão usar e quais são suas expectativas? Daí a importância de definir sua persona de usuário.
- Desenvolva diferentes tipos de personagens fictícios ou perfis de usuário.
- Pense no que eles fazem, onde moram, o que fazem, etc., e dê-lhes os traços de caráter adequados.
- Liste os possíveis motivos dos usuários para usarem seu serviço quando eles tiverem outras opções.
Etapa 6: Defina um protótipo e teste
Esta importante etapa fornece uma maneira criativa, rápida e barata de testar ideias de serviços. Fornece uma visão geral rápida do que está funcionando e do que não está.
- Teste protótipos de um serviço com seus funcionários e com alguns usuários reais. Aqui está como fazer isso:
- Crie maquetes para criar algo o mais próximo possível do ambiente real.
- Defina os pontos de contato onde os usuários encontrarão seu serviço.
- Desenvolva um procedimento passo a passo sobre como eles interagirão com seu serviço.
Etapa 7: Avalie a experiência do usuário
A interação dos clientes com o serviço dá origem à experiência do usuário. Este aspecto do procedimento de design de serviço garante que a experiência do usuário com um serviço seja a melhor.
Trata-se da sensação que o usuário fica após utilizar o serviço. Para isso, é necessário realizar pesquisas com os usuários ou aplicar pequenos questionários. Você precisa se concentrar em áreas como:
- Coletar informações dos usuários sobre as funcionalidades do serviço que os deixaram felizes e criaram momentos agradáveis para eles.
- Perguntar aos usuários sobre os recursos do serviço que eles consideram desagradáveis.
- Aprofundar-se nos usuários e perguntar-lhes se o serviço é fácil de usar, útil para alcançar seus objetivos ou valioso o suficiente para que eles queiram e paguem por ele.
Investigar minuciosamente as expectativas dos clientes em relação a um serviço ajudará os gerentes a melhorar o design do serviço.
Etapa 8: Obtenha feedback para melhorar o serviço
O design de serviço é um processo cíclico que envolve coletar feedback e utilizá-lo para melhorias contínuas. Portanto, você deve reunir todas as informações aprendidas e usá-las para:
- Identificar lacunas e preenchê-las.
- Definir o que será o sucesso do seu serviço.
- Desenvolver métricas para medir o sucesso.
- Incorporar os resultados em seu produto final.
- Decidir se deseja lançar uma versão piloto do serviço ou passar para uma implementação completa.
Duas empresas podem oferecer um serviço semelhante, mas, em última análise, seu processo de design irá diferenciá-las na forma como os usuários irão experimentar este serviço.
Uma melhor experiência do usuário não se trata apenas de criar o melhor produto, mas de como esse produto é oferecido ao cliente. O design de serviços não é apenas um processo para melhorar, mas um processo para tocar e melhorar a vida das pessoas.
Lembre-se de que com a QuestionPro você pode realizar sua própria pesquisa de experiência do usuário e avaliar se o design do seu serviço é o que seus clientes realmente procuram.
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