A empatia no atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para sua organização. Compreender as necessidades do cliente, gerenciadas no momento certo, pode ajudá-lo a não se sentir frustrado e direcioná-lo para a satisfação do seu produto ou serviço.
No atendimento ao cliente, empatia é a capacidade de interagir com as pessoas, construir um relacionamento, fazê-las sentir-se ouvidas, respeitadas e compreendidas. Reconhecer suas preocupações é essencial para oferecer uma experiência positiva e conquistar sua lealdade.
Vantagens da empatia no atendimento ao cliente
A empatia no atendimento ao cliente tem muitas vantagens para sua organização, entre as principais:
Entender melhor as pessoas: Quando entendemos melhor as pessoas, podemos apoiá-las melhor.
Observar coisas que os clientes nem sempre dizem: Às vezes, os clientes não sabem como explicar suas necessidades e sentimentos; assim, quando se aproximam de você, você pode entender como se sentem.
Solucionar os problemas de forma efetiva: Quando você identifica e entende o que o cliente não menciona, pode abordá-los e fazê-los sentir-se ouvido, que é o começo do processo para resolver o conflito.
Conquistar a confiança do cliente: Em muitas ocasiões, o atendimento ao cliente pode ser um processo difícil, especialmente quando você deve dizer não ou que eles precisam pagar mais. A falta de empatia pode fazê-los desconfiar de você, mas se eles entenderem seu ponto de vista, você ganhará a confiança deles e os convencerá.
Prever suas reações: Ao acompanhar um cliente, você pode prever suas perguntas e respondê-las proativamente ou implementar uma solução alternativa, o que facilitará a conversa.
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Dicas para expressar empatia no atendimento ao cliente
Coloque em prática essas dicas que temos para você expressar empatia no atendimento ao cliente que oferece.
1. Ouça com atenção os clientes
Deixe seus clientes falarem e ouvirem ativamente o que eles dizem. Nunca antecipe as conclusões e não ofereça uma solução antes que elas informem o problema que têm.
Às vezes, os clientes querem desabafar e metade do problema será resolvida quando forem ouvidos. Portanto, seja um bom ouvinte e tente repetir o que ele diz para garantir que você o ouça e compreenda.
2. Seja respeitoso
Pode ser muito fácil esquecer a educação quando uma conversa se extende. Mesmo se você precisar se defender, seja respeitoso.
Certifique-se de conversar com o cliente com respeito, tenha uma conversa profissional e regular que eles apreciem.
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3. Faça dos clientes parte da solução
Às vezes, você pode pensar que o cliente não está sendo razoável, mas é possível que seu produto não tenha sido criado para atender às necessidades deles. No entanto, esperam que seja.
Em ocasiões como essa, colete o feedback do cliente e saiba qual é a solução certa para esse problema. Isso lhe dará a oportunidade de se colocar no lugar dele e não contra ele.
4. Procure interesses comuns
A próxima dica para fortalecer a empatia no atendimento ao cliente é criar uma conexão procurando o que eles têm em comum.
Faça um esforço para estabelecer um vínculo com os clientes. Pergunte a eles sobre seus hobbies e gostos. Você pode encontrar algo que permita entendê-los melhor.
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5. Entenda suas prioridades
Cada cliente tem um problema específico ou uma necessidade mais importante que outra. Portanto, você deve dar prioridade ao que é vital para eles.
Parte da empatia no atendimento ao cliente é garantir que você sabe o que eles querem e que você está cuidando deles.
Pesquisa com empregados: conhecendo seus sentimentos
6. Não suponha, pergunte
Nunca faça suposições do que o cliente está dizendo ou pense que a solução é bastante óbvia, apenas ouça com atenção.
Não espere que eles façam algo, mostre que você está disposto a resolver o problema.
7. Mostre que você se importa
Nosso último conselho para criar empatia no atendimento ao cliente é demonstrar interesse pelos clientes, interessar-se pelos assuntos deles e expressar curiosidade sobre o que eles fazem e como lidam com o problema.
Ao sentir que são escutados, podem revelar mais informações úteis para solução do problema.
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Importância da empatia no atendimento ao cliente
A empatia no atendimento ao cliente é vital para o crescimento de uma organização, pois permite entender o que incomoda os usuários e quais são as características que eles veem de forma positiva.
Os gerentes de atendimento ao cliente devem entender que isso incomoda os usuários e usar esse conhecimento como uma vantagem para melhorar suas impressões, garantir que eles estejam felizes e tenham a melhor experiência com seu produto ou serviço.
Outro motivo é que permite melhorar o processo de comunicação com o cliente e resolver problemas rapidamente.
Por fim, demonstrar empatia no atendimento ao cliente ajudará você a aumentar sua taxa de retenção. Quando os clientes se sentem ouvidos, valorizados e tratados com respeito, é provável que escolham seu negócio novamente.
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