O caminho ou o ciclo de vida da experiência do cliente é horizontal, fluído e contínuo entre departamentos e processos de uma empresa. A questão é: Estamos em contato com essa realidade? Temos uma boa estratégia de atendimento ao cliente?
A maioria das empresas tem a gestão de clientes à responsabilidade do departamento de gestão de atendimento ao cliente. No entanto, isso não é algo estável já que a equipe responsável têm uma eficácia limitada devido à falta de informação, processos, políticas e pessoas envolvidas na interação com os clientes. Por quê? Não estar em contato com a realidade significa oportunidades, tempo, confiança e custos desperdiçados. Por outro lado, estar em contato com a realidade evita perdas na rentabilidade da sua empresa.
No futuro, as empresas que gerem a estratégia de serviço ao cliente de acordo com a realidade serão aqueles que obterão sucesso. Não apenas se destacarão dos demais e obterão o crescimento da renda correspondente, mas também obterão mais rentabilidade.
Baseie sua estratégia de serviço ao cliente oferecendo o que ele procura
As grandes empresas estão geralmente compostas por numerosos departamentos especializados em nome da eficiência industrial. Na escola, aprendemos muito sobre a especialidade que escolhemos e muito pouco sobre outras carreiras relacionadas. Em nosso trabalho poucas vezes procuramos interagir com pessoas de outras áreas de negócio. Chegamos a acreditar que a nossa área funcional existe simplesmente por causa de sua importância intrínseca.
No entanto, a ideia de que todos os trabalhos existem graças ao cliente, nem sempre são óbvias. Devemos crer que estamos continuamente ganhando a confiança do cliente e tendo essa confiança já é surpreendente. Também devemos ter a ideia de que somos responsáveis, juntamente com outras áreas, de que os clientes sigam escolhendo a nossa marca em comparação a outras. Leia também: Análise de clientes. Como realizá-la de forma eficaz?
Estude o ciclo de vida dos clientes desde seu próprio ponto de vista
Isto pode lhe dar uma outra perspectiva, especialmente quando a pesquisa abrange o ciclo ou trajeto do início ao fim. Também quando nos concentramos nas expectativas dos clientes e nas consequências que muitas vezes não levamos em conta. A viagem do cliente tem sido útil para demonstrar aos grupos de trabalho a necessidade de estabelecer uma parceria que beneficia a nossa estratégia de atendimento ao cliente.
Esqueça idéias preconcebidas, casos de experiências, segmentos e limites dos pontos de contacto. Procure agrupamentos naturais entre os dados. Você vai notar que a sua investigação dará mais conhecimento sobre a necessidade de colaborar internamente. Assim como, com os fornecedores, canais de distribuições e sócios para alcançar uma melhor estratégia de atendimento ao cliente.
Na verdade, pode haver novas formas de agilizar o fluxo de informação e comunicação entre as áreas. Isso lhe permitirá inovar, comercializar, vender, atender e colaborar de forma mais fácil e eficiente. Promova a colaboração ajudando toda sua empresa a ver o trabalho a partir do ponto de vista dos clientes. 4 tipos de lealdade de clientes e as características que o distinguem
A humildade é um requisito indispensável na colaboração da estratégia de atendimento ao cliente
Esse é o lugar onde o valor da confiança é visto, já que para os clientes voltarem a comprar com você devem ter confiança. Quando esta se desgasta, o ciclo repetitivo se vê afetado e isso significa que você está perdendo dinheiro. Lembre-se que você pode medir a satisfação do cliente e a experiência de compra.
Dê aos seus funcionários razões e oportunidades para colaborarem com a empresa na estratégia de atendimento ao cliente. Muitas vezes, esta é uma questão de estruturação. você reconhece os indivíduos ou as equipes? Você está colocando em prática a resolução ou prevenção de problemas? Os critérios para promoção são um assunto interno ou orientados ao cliente? A avaliação de desempenho é baseada em uma pesquisa ou no comportamento dos trabalhadores? Este é apenas o começo da reflexão.
Ao longo dos próximos dias, preste muita atenção na forma como você atribui o trabalho e enfrenta os desafios. Você começará a perceber que está muito fixa a ideia de enfrentar as situações de forma isolada. Tome decisões conscientes que construa pontes entre todas as áreas. Esse é o passo certo para conseguir que a colaboração seja o caminho para avançar para o futuro.
Coordene todos os gerentes que estão relacionados com a estratégia de atendimento ao cliente. Dê a eles oportunidades para compartilhar sua abordagem, dados, contatos e lições aprendidas. Como podemos esperar que as experiências dos clientes sejam fluentes quando as partes envolvidas nunca falam?
Para isso, você deve envolver e reestruturar todas as áreas funcionais para promover a colaboração. Projete a gestão de dados, governança, sistemas, processos e políticas para que haja colaboração desde o início. Também recomendamos: Conheça a importância do atendimento ao cliente na sua empresa
A falta de comunicação esgota tanto os consumidores quanto os funcionários
Evite a desconfiança e perda de clientes. Depois de fazer uma reestruturação, que é essencial para evitar mal-entendidos, você também pode adicionar ludificação para incentivar a transformação de hábitos antigos para um novo modo de vida.
O que enfraquece a confiança? As incoerências com nossas expectativas, quando os clientes e funcionários não estão em sincronia, a relação é afetada. Isso faz haja grandes consequências na implementação da estratégia de atendimento ao cliente. A maioria dos problemas que causam surpresas ou desconforto não podem ser resolvidas sem a cooperação de todas as áreas funcionais da empresa.
Quando ainda existem esses problemas, especialmente se o cliente já manifestou a sua insatisfação, faz com que eles não se sintam ouvidos e valorizados. Essa insegurança cria uma rede de dificuldades que anda de mãos dadas com o aumento dos preços.
Para conseguir estar em sintonia com as expectativas dos clientes, pergunte-os o quanto eles foram apoiados pela empresa para atingir seus objetivos e dar-lhes a oportunidade de falar sobre o que aconteceu, o que mais os ajudaram e o que mais dificultou . Disto se trata a retroalimentação do cliente. (É irônico quando em uma pesquisa sobre os nossos serviços perguntamos sobre nossa empresa; quando estamos tratando de descobrir as expectativas de nossos clientes.) Veja também: Como conduzir uma pesquisa sobre o bem-estar dos funcionários
Interesses e/ou preocupações dos seus funcionários: fatores-chave para uma estratégia de atendimento ao cliente
Você pode realizar uma pesquisa aos seus funcionários e acompanhar os resultados recebidos. Converta esses dados em uma medida chave para supervisionar e recompensar o desempenho da sua estratégia. Saiba mais em: Avaliação de funcionários. Como sua força de trabalho se comporta?
A combinação das perguntas da pesquisa, as opiniões e a medida do plano de ação é ideal para motivar os funcionários a terem um melhor desempenho. O maior peso que deve ter na medição é o plano de ação e a tendência dos aspectos negativos nos comentários deve ter um peso menor.
Isso ajuda as equipes de trabalho a serem mais pró-ativa, que é observado nos comentários, qualificações e na parte financeira da empresa. Este método promove o trabalho em equipe, unidade, coerência e uma transformação real que os clientes percebem e recompensam. Veja também: Questionário de recursos humanos para funcionários
A colaboração como estratégia de atendimento ao cliente é um sinal de confiança interna, e ao mesmo tempo é um precursor de confiança externa.
A realidade é que os clientes não fecham negócios se você não gerar confiança. Sua capacidade de fazer ligações através de uma colaboração sincera e estratégica irá determinar a sua taxa de sucesso no futuro da sua empresa.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram
