Hoje falaremos sobre a experiência digital do cliente e como ela é fundamental para entender os pontos de contato digitais e como eles influenciam a percepção do cliente e a fidelidade à marca.
A maioria dos clientes diz que sua experiência em um site ou aplicativo é um fator importante no processo de decisão de compra e na forma como recomendam sua empresa.
Entender os sentimentos dos seus usuários exige o estabelecimento de processos de qualidade e otimização, bem como uma grande quantidade de dados coletados por meio de pesquisas com usuários. Por exemplo, ao comprar um produto online, usar um aplicativo, localizar a loja mais próxima ou entrar em contato com o suporte técnico digitalmente.
Muitas empresas veem a implementação e a mensuração do ROI como um grande obstáculo em suas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente online, pois o foco é completamente diferente daquele voltado aos usuários que compram em lojas físicas.
Vamos aprender mais sobre o assunto…
O que é experiência digital do cliente?
A experiência digital do cliente é a combinação de todas as interações online que os consumidores têm com uma marca. Isso pode variar desde navegar no seu site até interagir nas redes sociais ou solicitar suporte via chat.
A experiência digital do cliente é o componente da jornada que se relaciona às plataformas online. Exemplos incluem experiências em dispositivos móveis e desktop, bem como experiências fornecidas digitalmente, como aplicativos proprietários e conteúdo de mídia social. Ela também abrange ambientes conectados digitalmente, como IoT e dispositivos ativados por voz.
Em última análise, cada interação que os clientes têm com sua marca online é uma experiência digital.
Etapas da experiência digital do cliente
Pode-se argumentar (com alguma justificativa) que o mundo digital nos trouxe tantas etapas da jornada de compra quanto grãos de areia na praia.
No entanto, você ficará aliviado em saber que existem três estágios críticos da compra que abrangem todas as jornadas do cliente, independentemente do setor. Vamos dar uma olhada:
1. Conhecimento: o período da descoberta
Quando os consumidores percebem que estão com uma necessidade ou falta, entram na fase de descoberta. Pode ser o conserto de uma TV ou a compra de uma segunda bicicleta, mais adequada para o deslocamento diário.
E o que o usuário faz? Usa a internet para pesquisar. Isso significa que, como marca, você precisa garantir que está respondendo às perguntas dele. Ainda não é hora de vender, mas sim de oferecer informações relevantes — e é nesse momento que ele começa a perceber que você entende do assunto.
Tutoriais, postagens em blogs e e-books são os tipos de conteúdo ideais para essa fase de conscientização.
2. Incorporação: a fase de avaliação
Depois de consultar diversas fontes para entender melhor seu problema, o consumidor começa a considerar qual solução é ideal para ele.
Para isso, ele irá avaliar alternativas, lendo guias de compra, análises de clientes e assistindo a vídeos de produtos — tudo para descobrir qual opção se encaixa melhor no seu orçamento e necessidades.
Portanto, como marca, é essencial oferecer esse tipo de conteúdo, ajudando o cliente em potencial a perceber que você é a melhor escolha.
3. Julgamento: o período de seleção
A etapa final é a fase de decisão. O cliente já sabe exatamente qual produto atende às suas necessidades e agora precisa escolher entre as opções disponíveis.
Como marca, este é o momento de garantir que você ofereça conteúdos que destaquem sua vantagem competitiva.
Por que não permitir que o comprador decida por conta própria com um período de teste gratuito, se possível? Isso pode ajudar muito a remover barreiras — então, seja generoso, se puder.
Abordagens para a experiência digital do cliente
Entre as principais abordagens para a experiência digital do cliente, destacam-se:
Abordagem do ciclo de vida do cliente: foca em oferecer uma experiência consistente e otimizada tanto para clientes online quanto offline.
Abordagem baseada na experiência digital do cliente: reconhece que as necessidades dos clientes online são diferentes das dos clientes físicos. Portanto, a estratégia deve ser adaptada. Uma empresa não pode presumir que melhorar a experiência tradicional automaticamente aprimorará a experiência digital de seus clientes.
Por que você deve examinar a experiência digital do cliente que oferece?
Mapear a jornada digital do cliente traz diversas vantagens, incluindo:
- Identificar fontes de atrito que levam o cliente a alterar, adiar ou até cancelar seu processo de compra.
- Compreender melhor as necessidades e hábitos dos clientes, oferecendo o conteúdo mais adequado no momento mais oportuno.
- Obter informações que ajudem a concentrar seus esforços de marketing nas oportunidades mais lucrativas ou com maior potencial.
Existem três componentes principais para uma ótima experiência digital do cliente:
- Sucesso – O consumidor conseguiu concluir sua tarefa e atingir seu objetivo?
- Esforço – O processo foi simples e descomplicado?
- Emoção – A interação gerou uma sensação positiva?
O terceiro componente é o mais poderoso — mas por quê?
Criar experiências de marca baseadas em emoções e nas expectativas humanas permite que você se conecte com seus consumidores como indivíduos, e não apenas como compradores. O que eles realmente desejam? Um ambiente agradável e organizado? Que você seja mais próximo e pessoal? Ou que apenas cumpra suas promessas?
Dicas para proporcionar uma ótima experiência digital ao cliente
A seguir, algumas dicas para ajudar você a oferecer uma experiência online excepcional aos seus clientes:
1. Reserve um tempo para entender as necessidades dos seus clientes
Criar uma estratégia eficaz de experiência digital do cliente é impossível sem conhecer seus usuários. Muitas organizações planejam suas ações sem se dar ao trabalho de pesquisar seus consumidores.
Realizar pesquisas com clientes ajudará você a reunir informações valiosas para compreendê-los melhor e tomar decisões mais assertivas.
2. Capacite sua equipe
Nem todos na sua organização compreendem plenamente a importância de proporcionar uma ótima experiência digital. Por isso, se você quer alcançar esse objetivo, é essencial promover uma mentalidade digital e incentivar a colaboração entre os times.
Comunique ideias importantes, envolva os colaboradores no propósito e mostre como o trabalho em equipe pode contribuir para alcançar os resultados. Além disso, torne as informações acessíveis a todos.
3. Integre suas fontes de informação
É comum utilizar diversas ferramentas no dia a dia para promover seus produtos ou serviços. No entanto, o ideal é buscar ferramentas que se integrem entre si, permitindo gerar relatórios mais eficazes e facilitar a tomada de decisões.
Ao integrar suas ferramentas digitais, você identifica oportunidades e resolve problemas com mais agilidade — garantindo, assim, uma experiência superior para seus clientes.
4. Otimize seu site
Muitos usuários podem ter uma ótima experiência ao acessar seu site por um computador. No entanto, essa mesma experiência pode ser frustrante ao acessá-lo por um dispositivo móvel.
Nem é preciso dizer: seu site deve ser otimizado para diferentes dispositivos digitais, garantindo uma navegação fluida e responsiva em qualquer tela.
5- Continue sempre inovando
A experiência digital do cliente é um esforço contínuo — um processo que passa por mudanças constantes. A concorrência está sempre buscando novas formas de se comunicar e encantar, e você precisa estar preparado o tempo todo para se destacar.
Conclusão
As empresas de hoje devem estar obcecadas em entender e se conectar com seus clientes, baseando-se nas expectativas deles. Em um mercado cada vez mais competitivo, esse é o diferencial que faz com que os consumidores voltem — e ainda recomendem sua marca.
Ao longo da nossa trajetória com clientes, vimos que empresas que criam experiências com base em conexões humanas se tornam líderes em seus setores. Tudo o que discutimos até aqui representa uma receita eficaz para conquistar resultados consistentes e estabelecer laços profundos com as pessoas que mais importam.
Estabelecer uma conexão emocional com os clientes pode ser desafiador, mas vale a pena. Comece entendendo o que os entusiasma e o que os frustra. Compartilhe essas descobertas com seus times e com os próprios clientes para promover melhorias reais. Não tenha medo de inovar — é aí que mora o poder da emoção e da experiência do cliente.
Na QuestionPro, podemos ajudar você a proporcionar experiências digitais melhores aos seus clientes. Comece enviando uma pesquisa digital e dê a eles a oportunidade de fornecer feedback quando e onde quiserem.
Capture a jornada do cliente em diversos pontos de contato e obtenha insights em tempo real. Compartilhe esse feedback entre as equipes para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Quer saber mais sobre nossa plataforma de experiência do cliente? Solicite uma demonstração da QuestionPro.
