• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produtos
    software para pesquisasSoftware para pesquisasFácil de usar e acessível para todos. Crie, envie e analise pesquisas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteFerramentas e serviços para ajudar você a descobrir insights complexos.Customer ExperienceCustomer ExperienceAs experiências mudam o mundo. Ofereça a melhor experiência com nosso software de gestão de CX.software de avaliação de desempenho e clima organizacionalEmployee ExperienceEmpodere seus líderes, tome decisões informadas e aumente o engajamento dos funcionários.
  • Soluções
    SoluçõesPainel de respondentesComunidades OnlinePesquisas OfflineJourney mapping
    Quizzes e enquetesLicença AcadêmicaQuestionPro BI
    FerramentasNet Promoter ScoreAskWhyAnálise Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksModelos de pesquisaCentro de ajudaCasos de Sucesso
  • Características
  • Preços
Language
  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Cadastrar

Início Experiência do cliente - CX

Métricas de Customer Experience que você deve medir

Métricas de Customer Experience

As Métricas de Customer Experience (CX) revelam o que os clientes realmente pensam sobre as experiências que recebem de uma marca.

Cada métrica quantifica uma determinada perspectiva, destaca áreas de melhoria, aponta oportunidades de produtos e até alavanca esforços para evitar a perda de clientes.

Para que uma empresa sobreviva hoje, é essencial contar com um sistema de medição que forneça visibilidade real sobre como os clientes percebem a marca.

No artigo de hoje, trazemos para você as melhores métricas, que vão ajudar a integrar suas estratégias de marketing, capturar insights dos clientes e oferecer a experiência ideal para fidelizá-los.

As 6 melhores métricas de Customer Experience

Abaixo, apresentamos as melhores Métricas de Customer Experience, que ajudarão você a obter insights relevantes sobre o nível de satisfação dos seus clientes com a experiência oferecida pela sua empresa.

1. Net Promoter Score (NPS)

Os consumidores só recomendarão seu produto ou serviço se tiverem uma boa experiência como clientes. Por outro lado, caso tenham uma experiência negativa, provavelmente a compartilharão, especialmente nas redes sociais.

O Net Promoter Score é uma das Métricas de Customer Experience mais importantes, pois mede o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar seu produto ou serviço.

Os clientes avaliam essa disposição em uma escala de 0 a 10:

  • Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com alto potencial de influenciar negativamente a marca.
  • Passivos (7 ou 8): neutros, podem facilmente trocar de marca.
  • Promotores (9 ou 10): clientes fiéis, propensos a recomendar sua marca.

O NPS é amplamente utilizado por ser uma métrica simples, fácil de entender e rápida de preencher, fornecendo um indicador geral da fidelidade do cliente.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score é uma das Métricas de Customer Experience mais utilizadas para entender os motivos da rotatividade de clientes. Ele mede o nível de satisfação do cliente, geralmente em uma escala de cinco pontos, de “ruim” a “excelente”.

Por ser uma métrica simples e rápida de responder, o CSAT maximiza a taxa de respostas e oferece insights valiosos sobre a percepção dos clientes.

As pontuações do CSAT costumam ser coletadas após interações com o atendimento ao cliente, como uma ligação para a equipe de suporte. No entanto, essa avaliação pode ser aplicada em diferentes momentos para identificar pontos fracos no customer journey.

3. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é uma das Métricas de Customer Experience mais amplamente utilizadas, pois fornece um indicador preciso dos aspectos que impactam negativamente a experiência do cliente.

O CES pede que os clientes classifiquem sua experiência em uma escala que varia de “muito difícil” a “muito fácil”. Em outras palavras, a métrica avalia o esforço necessário para utilizar um produto ou serviço ou para resolver um problema no atendimento ao cliente.

4. Customer Lifetime Value (CLV)

Outra métrica essencial de Customer Experience é o Customer Lifetime Value (CLV), que mede o benefício líquido esperado ao longo do relacionamento de um cliente com a empresa.

Cada negócio pode calcular o CLV de maneira ligeiramente diferente, mas ele oferece dois insights importantes:

  • Monitorar a lucratividade geral dos clientes ajuda a direcionar investimentos para obter o máximo retorno.
  • Acompanhar o CLV ao longo do tempo permite entender se os clientes estão apenas tolerando a experiência ou realmente se tornando fiéis à marca.

5. Taxas de Abandono e Retenção

Outras Métricas de Customer Experience essenciais são as taxas de abandono (churn rate) e retenção de clientes.

A taxa de abandono mede a porcentagem de clientes que deixam de utilizar um serviço dentro de um determinado período, enquanto a taxa de retenção reflete a porcentagem de clientes que permanecem na empresa no mesmo período.

O churn é um indicador-chave por dois motivos principais:

  • Os clientes abandonam uma marca, na maioria dos casos, porque não estão satisfeitos – o que reflete diretamente a experiência do cliente.
  • Adquirir novos clientes é caro, por isso reduzir a taxa de abandono e focar na retenção é essencial para o crescimento sustentável.

6. Taxa de resposta e resolução de problemas

A última das métricas mais importantes da experiência do cliente é a taxa de resposta e resolução de problemas.

Esta métrica mede o tempo que o cliente leva para receber uma resposta da equipe de atendimento ao cliente.

Essa métrica inclui interações com clientes por e-mail, chat, telefonema ou mídia social, bem como a duração desses encontros. 

Guia para usar Métricas de Customer Experience

Confira algumas dicas para implementá-las na sua empresa.

Defina seus objetivos

Estabelecer objetivos claros ajudará você a selecionar as métricas mais adequadas para avaliar a Customer Experience.

É provável que uma única métrica não seja suficiente, tornando necessário combinar diferentes indicadores para capturar a opinião e o comportamento do cliente de forma mais profunda ou monitorá-los ao longo do tempo.

Selecione a métrica correta

Sabemos como é simples implementar o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT). No entanto, essas métricas isoladas podem não ser suficientes para analisar todos os pontos de contato do cliente com sua marca.

A experiência do cliente varia conforme as necessidades do consumidor, então é essencial escolher Métricas de Customer Experience que se ajustem a cada etapa do processo para obter melhores insights.

Para isso, recomendamos uma análise aprofundada dos dados de cada ponto da customer journey para compreender melhor a experiência e selecionar a métrica mais adequada para cada fase.

Acompanhe as métricas

É fundamental acompanhar essas informações em tempo real, por meio de um Painel de Customer Experience. Dessa forma, você pode monitorar indicadores de forma contínua e tomar decisões rápidas para otimizar a experiência do cliente.

Utilize pesquisas online

Além de acompanhar Métricas de Customer Experience, as pesquisas online são ferramentas essenciais para medir o nível de satisfação dos clientes.

Você pode aplicá-las em diferentes momentos da customer journey, utilizando diversos tipos de perguntas para coletar opiniões, receber feedback e aprimorar processos, garantindo uma experiência excepcional para o cliente.

Importância de monitorar métricas na sua empresa

As Métricas de Customer Experience oferecem às empresas uma visão abrangente de como os processos da marca estão funcionando sob a perspectiva do consumidor.

O monitoramento desses dados possibilita uma análise detalhada do comportamento do cliente. Ao ir além dos números e compreender os padrões de comportamento, sua empresa pode tomar decisões mais estratégicas para personalizar produtos, serviços e a experiência geral da marca.

Com o uso eficiente delas, é possível desenvolver uma estratégia focada e otimizada, garantindo maior satisfação e fidelização dos clientes.

Agora que você já conhece as principais métricas de Customer Experience e como coletar essas informações, entre em contato conosco! Nossa equipe de especialistas apresentará todas as ferramentas disponíveis, incluindo as métricas push da nossa plataforma QuestionPro CX.

COMPARTILHE ESTE ARTIGO:

Sobre o autor
Colaboradores QuestionPro

View all posts by Colaboradores QuestionPro

Primary Sidebar

Obtenha insights com +80 tipos de perguntas grátis

Crie, envie e analise suas pesquisas em menos de 5 minutos!

Criar conta grátis

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Risco de reputação: O que é e como administrar?

Apr 17,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Problemas de usabilidade: o que são e suas soluções

May 19,2025

HubSpot - QuestionPro Integration

Gestão de projetos: o que é, benefícios e estratégias

Sep 13,2024

MAIS TÓPICOS

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

Footer

MAIS COMO ISSO

segmentação de fidelidade

O que é segmentação de fidelidade?

maio 28, 2025

NPS da Apple

NPS da Apple: compreendendo o sucesso e a implementação

maio 28, 2025

Experiência do passageiro

Experiência do passageiro: melhorando a satisfação do viajante

maio 27, 2025

Métricas quantitativas

Métricas quantitativas: importância e quais implementar

maio 27, 2025

Outras Categorias

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

questionpro-logo-nw
Central de ajuda & FAQ Chat ao vivo Cadastrar
  • Calculadora de amostra de pesquisa
  • Estudos de casos
  • Artigos do blog
  • Integrações
  • Lógicas para pesquisas
  • Tipos de perguntas para pesquisa
  • Análise de dados & relatórios
  • Demonstração da plataforma
  • Pesquisa online
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa organizacional
  • Pesquisa eleitoral
  • Pesquisa de campo (offline)
  • Pesquisa por email
  • Pesquisa por mensagem de texto SMS
  • Pesquisa CATI (telefônica)
  • Pesquisa NPS (net promoter score)
  • Exemplo de pesquisa
  • Exame & Prova online
  • Experiência do cliente
  • Software de pesquisa
  • Comunidade online
  • Amostra de respondentes para pesquisa
  • Software de gestão da experiência do cliente
  • Avaliação 360º & clima laboral
  • Aplicativo para pesquisa offline
  • Livepools: quiz & votação online
  • QuestionPro Universidades
  • Características das licenças
  • Planos & Preços
  • Quem somos
  • Segurança e privacidade
  • NPS - Net Promoter Score
  • Escala Likert: o que é e como usar?
  • QuestionPro X Survey Monkey
  • Calculadora de tamanho da amostra
  • O que é enquete?
  • Focus group online
  • 10 exemplos de perguntas para enquete
  • Guia definitivo para pesquisas qualitativas
  • Tipos de perguntas de pesquisa online
  • Escala Likert
  • Análise conjunta (conjoint analysis)
  • Análise de dados por SPSS

QuestionPro no seu idioma

  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal

Prêmios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
O Diário da Experiência

Encontre ideias inovadoras sobre Experience Management dos especialistas

  • © 2022 Software de pesquisa QuestionPro | +1 (800) 531 0228
  • Mapa do site
  • Declaração de privacidade
  • Termos de uso