Para o crescimento da nossa empresa, precisamos de um combustível muito particular: novos clientes e antigos. Para isso, precisamos do momentum, um aspecto essencial da estratégia da experiência do cliente. Caso contrário, o seu sucesso nessa experiência será de curta duração ou exigirá constantemente o investimento de recursos.
Podemos investir em crescimento inorgânico, que são programas e tecnologias que atraem nossos clientes. Há também o crescimento orgânico, que são os produtos e a cultura empresarial que tornam a sua empresa .irresistível
Se você perguntar a seus clientes o método que preferem, a resposta seria certamente orgânica. Isso porque eles podem fazer negócios com facilidade. Quando sua empresa é irresistível aos clientes, eles voltam a comprar e a recomendam sem necessidade de incentivos.
Se você perguntar a sua equipe qual o crescimento é melhor, a resposta seria a mesma. Já que o investimento que irá proporcionar um crescimento anual é o investimento ideal. O crescimento da empresa é a principal razão da gestão da experiência do cliente. E, as empresas que impulsionam o crescimento orgânico têm mais probabilidades de prosperar no futuro.
Onde vamos conduzir o momentum da experiência do cliente? No sentido de filiação, no reconhecimento de toda a equipe dentro da empresa e na colaboração entre os seus membros.
Uma visão compartilhada e com sentido de filiação
O ponto de partida para o momentum duradouro é que toda a equipe tenha a mesma visão sobre a excelência da experiência do cliente e a administração da empresa. Ao contrário do que se pensa, uma visão compartilhada e sentido de filiação não é algo que ocorre de maneira acidental ou automatica.
Como qualquer viagem ou tarefa importante, você não pode dar ao luxo de assumir que todos têm a mesma ideia. Deve-se levar em conta as prioridades ao longo do caminho. O mais importante é definir a contribuição que cada membro da equipe para conseguir uma melhor experiência do cliente.
É importante que cada membro da equipe saiba que sua existência na empresa é através da satisfação do cliente, isto é essencial para um verdadeiro momentum da experiência do cliente.
Uma visão compartilhada e com sentido de inclusão também deve estar presentes entre todos aqueles cujo trabalho esteja relacionado com a gestão da experiência do cliente. Surpreendentemente, os gerentes da área de atendimento ao cliente, administradores de CRM, gerentes de fidelidade, designers da experiência do usuário, etc. raramente possuem comunicação constante entre si.
Isso desafia a lógica, uma vez que o caminho da experiência do cliente cruza, sem dúvida, com o trabalho de todas essas pessoas. Os melhores resultados empresariais são encontrados entre as empresas que coordenam a gestão de clientes através de uma comunicação constante entre os membros da empresa, reuniões e / ou uma estrutura de relatórios. Leia também: Entenda como trabalhar a confiança dos clientes na sua empresa
Reconhecimento de toda a equipe dentro da empresa
O reconhecimento da equipe é muito melhor do que o reconhecimento pessoal quando se trata da excelência da experiência do cliente. Os problemas mais comuns que nossos clientes enfrentam têm a ver com toda a empresa. Portanto, o trabalho em equipe é o tipo de trabalho que deve ser feito e reconhecido.
Explique aos seus funcionários qual é o caminho, comportamento e método de trabalho que você deseja que eles sigam. Permita um relatório das atividades realizadas e dê a oportunidade deles apresentarem suas realizações. As apresentaões devem ser realizadas en um painel de gerentes executivos ou em conselho executivo para que proporcionem um feedback construtivo.
Para as equipes que não cumprem com as metas estabelecidas, permita a realização de melhorias e reenvie as suas realizações no próximo trimestre. Verifique se o reconhecimento do cliente sobre as realizações da equipe seja parte dos critérios para ganhar.
Inclua também a melhoria interna da experiência do cliente como uma categoria em sua estratégia de reconhecimento de equipe. Os funcionários devem dar o mesmo valor de um cliente externo aos seus colegas de trabalho que seguem na cadeia de valor da empresa. Eles necessitam buscar o melhor ambiente de trabalho. Isso ajuda a gerar um maior compromisso da parte dos funcionários; E, também nos leva a uma melhoria geral da experiência dos clientes externos. Veja também estas dicas: Perda de clientes: 5 dicas para seguir em sua empresa
Antecipação das expectativas e reações dos clientes para conseguir o momentum
Os executivos e empregados devem absorver feedback diário dos comentários dos clientes. Ao antecipar o que o cliente necessita, você pode evitar erros que ajudarão a poupar tempo, esforço e dinheiro tanto para a empresa quanto para seus clientes. Aprenda a medir a satisfação do cliente e colete as informações
A antecipação destes eventos é essencial para criar valor. Quando o coração e a mente de executivos e funcionários estão perto do cliente, é mais fácil gerar ideias inovadoras e criar produtos para impulsionar o crescimento da empresa.
Excelência da experiência do cliente no contexto administrativo
A administração de cada gerente inclue considerações financeiras e de gestão pessoal da empresa. Assim como também o efeito dominó que suas ações podem ocasionar na experiência do cliente. Imagine que no recibo do seu salário venha a legenda: ” A sua folha de pagamento é possível graças aos clientes satisfeitos”. Quando todos na empresa sabem o que isso significa em seu trabalho diário, pode-se dizer que você alcançou um momentum da experiência do cliente.
Como no exemplo anterior, você deve ter pensamentos focados no atendimento ao cliente em todas as decisões de sua empresa. Nos critérios de recrutamento e promoção, nas avaliações de desempenho individuais e na organização. Também nas reuniões de equipe e na revisão das operações, nos cursos de formação, na participação e reconhecimento do funcionário, nos meios de comunicação , analistas, etc. Veja também: Conheça a importância do atendimento ao cliente na sua empresa
Incorporar uma administração focada no cliente em todas as áreas de sua empresa cria um momentum constante.
Implementação de uma estratégia de fora para dentro da empresa para o alcance do momentum
Preste atenção aos pontos de contacto no projeto de experiência do usuário, no atendimento ao cliente e nas pesquisas que são necessárias.
Saiba mais sobre: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa
Você deve levar o conhecimento da experiência do cliente à engenharia, fornecedores, produção, operações, finanças, recursos humanos, qualidade, segurança, conteúdo de marketing, etc. Quando todos incorporam esses conhecimentos em seu trabalho diário a empresa se torna global.
Relacione os objetivos da experiência do cliente aos processos de trabalho das equipes. Faça com que as metas de incentivo sejam práticas e estejam baseadas no progresso do trabalho.
Quando você trabalha motivado por algo que os clientes precisam, tenha certeza que irá obter bons resultados tanto para os clientes como para a empresa.
Fator-chave: A descoberta de padrões no momentum
Encontre os padrões dos clientes através de uma pesquisa e também por diferentes fontes de feedback. Relacione as opiniões dos clientes e acontecimentos operacionais para uma história mais completa e motivante os gerentes. Mostrando o tamanho dos grupos de clientes que forneceram um feedback similar.
A maneira de conseguir a melhor experiência do cliente deve ser dinâmico. Coloque isso no contexto das tarefas diárias de seus executivos e funcionários. Ajude-os a ver as conexões entre os clientes, processos, produtos e atividades. A descoberta de padrões tem um papel importante no momentum da experiência do cliente.
A colaboração gera a confiança do cliente
A natureza da maioria dos problemas da experiência do cliente requer a colaboração da empresa. Tente criar uma atmosfera de colaboração em toda sua empresa aumentando a confiança entre os funcionários. O impacto disso na experiência dos clientes externos não pode ser subestimada. Já que os clientes estão cada vez mais dedicados na transparência corporativa e em contato direto com a sua empresa.
O trajeto da experiência do cliente é horizontal e passa por cada área da sua empresa. Por isso, é claro que quanto mais eficientes sejam as interações entre cada uma das áreas, melhor será o trabalho a favor da experiência do cliente. A colaboração de toda a empresa é essencial para o momentum da experiência do cliente.
Saiba mais: Análise de clientes. Como realizá-la de forma eficaz?
Conclusão
O momentum de crescimento orgânico para a empresa significa que a experiência do cliente está incorporada em toda a organização. Os funcionários, os processos de negócios, as políticas e os rituais centrados no cliente possuem o papel principal.
As empresas que obterão sucesso no futuro serão aquelas que dominam perfeitamente o trabalho para a excelência da experiência do cliente. Serão aquelas que reconhecem quaisquer equipes da organização. Por seus avanços na prevenção dos problemas recorrentes dos clientes e na antecipação das expectativas e comentários dos clientes.
As empresas líderes da experiência do cliente no futuro serão as que:
• Desenvolvam comunicação com o cliente, utilizando as opiniões da experiência do cliente como contexto para as decisões de cada funcionário.
• Integrem neste processo todas as áreas da empresa.
• Obtenham ideias brilhantes descobrindo padrões.
• Ganhem a confiança interna e externa através da colaboração
• Incorporem o momentum da experiência do cliente em tudo que realizem.
Estas empresas são as que terão os caminhos de crescimento mais rentáveis no futuro.
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