Tangibilizar serviço é uma forma de trazer valor que são percebidas pelo seu cliente, fazendo com que ele considere esse serviço como de melhor qualidade se comparado com o da sua concorrência.
4 Táticas para tangibilizar serviço
Tangibilizar serviço esse é o tema que vamos abordar nesse artigo, onde temos a colaboração de José Afonso Zerbini Junior, consultor & gestor de serviços de saúde e nosso parceiro. Além disso, Zerbini Junior é palestrante em cursos de pós-graduação, congressos e simpósios de saúde e, autor de vários trabalhos e artigos sobre Gestão e Marketing em saúde.
Quando compramos um brinquedo, temos a exata noção do que ele oferece. Porque ele está ali, presente, nas nossas mãos, numa caixa colorida e bonita. Além disto, ele é igualzinho a um outro da mesma marca e modelo. Ou seja, pode ser produziod em escala, com todas as suas unidades produzidas idênticamente.
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O que é tangibilizar serviço
Estamos falando de tangibilidade, uma propriedade inerente a qualquer produto. Que representa aquilo que pode ser tocado, sentido…. representa. Ao mesmo tempo, a qualidade de algo que pode ser compreendido e entendido, que seja real.
A princípio, todo serviço é inpalpável. Ainda mais quando se trata de um serviço inovador, pouco usual. Que os clientes ainda não conhecem e têm poucas referências. Um serviço, entretanto, pode sim ser tangibilizado, ou, pelo menos, pode-se diminuir a dificuldade do cliente em compreender ou perceber.
Sugiro 4 táticas para tangibilizar serviço:
1 – Hibridização
Combinação do tangível com o intangível. Aproxima as características físicas dos produtos, aos serviços. Quando o serviço vem acompanhado de um ou mais produtos, sua venda irá crescer. Exemplos: hospital oferece refeições personalizadas para os pacientes com alta qualidade, cuidadosamente preparadas por nutricionistas.
2 – Marketing Sensorial
É o conjunto de sensações proporcionadas pelo espaço físico de atendimento. Que estimulam os 5 sentidos humanos, formando um vínculo emocional com o cliente, proporcionando momentos únicos e marcantes.
Assim, a fim de encantar o cliente, a ambientação do espaço de atendimento deve proporcionar sensações agradáveis. Percebidas naturalmente através de estímulos “palpáveis” ou de mensagens subliminares, que acabam sendo relacionadas ao serviço que lhe é prestado.
Ao oferecer ao cliente um ambiente com plantas, cuidadosamente decorado e, um material impresso ricamente ilustrado com alta qualidade gráfica. O sentido da visão será amplamente estimulado. Além disso, a sua logomarca deve ser apresentada a todo momento ao cliente, de forma harmoniosa, nos diversos ambientes da empresa, sejam eles físicos ou virtuais.
Móveis confortáveis em um ambiente com temperatura agradável, são estímulos táteis poderosos. Os materiais impressos também, têm papel importante nesta estimulação, pois a textura de um papel de qualidade agrega valor.
O uso de incensos ou de flores levam ao cliente uma experiência olfativa diferenciada. Neste aspecto, os cuidados com a limpeza do ambiente são fundamentais.
Músicas instrumentais suaves no ambiente provocam uma sensação de bem-estar natural. Um adequado tom de voz do atendente e a utilização correta da linguagem, sem exageros e com naturalidade, estimulam positivamente o sentido da audição.
Para completar, ao se oferecer bebidas e comidas de qualidade, o impacto positivo sobre a percepção do cliente sobre o serviço oferecido será potencializado.
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3- Padronização
O estabelecimento de um padrão de atendimento para que novos clientes tenham acesso a um serviço parecido com o que o cliente anterior recebeu, tangibiliza o serviço. Ele serve de guia para o atendente, reduzindo a variabilidade na prestação do serviço, simulando uma produção em escala, comum na fabricação de produtos.
Para amenizar ou mesmo, eliminar a variabilidade, é fundamental o estabelecimento de normas, rotinas, roteiros e, principalmente, protocolos de atendimento, que servirão de base para o treinamento frequente e sistemático da equipe de atendimento. Assim, cada profissional terá uma referência de conduta pré-estabelecida.
O modelo de protocolo de atendimento mais indicado é o Blueprint (ou Fluxograma), que facilita o entendimento das pessoas envolvidas no processo de atendimento, possibilitando que elas sejam capazes de determinar o impacto que seu trabalho ou ação causa no processo como um todo.
O Blueprint representa as várias etapas do atendimento, suas interligações e os diferentes pontos de vista do atendimento, permitindo, inclusive, criar planos de contingência que enumerem os procedimentos a serem seguidos em caso de imprevistos. Descreve as atividades que ocorrem na frente do cliente e nos bastidores, que influenciam diretamente a qualidade do serviço. Desta forma, os possíveis erros que possam ocorrer serão equacionados, visando o melhor controle da produção dos serviços.
O estabelecimento de protocolos, além de ser um passo primordial para uma empresa definir seu padrão, será fundamental para a obtenção de Acreditação e de Certificados de Qualidade, importantes meios de comunicação junto ao cliente da existência de padrões de alta qualidade, facilitando assim a tangibilização esperada.
4 – Atender bem
O emprego de tecnologia, a princípio, proporciona agilidade, agregando valor ao atendimento, mas, quando “o sistema falha”, o que realmente tangibilizar serviço é a existência de um plano B.
A entrega de um website bem estruturado e de materiais impressos de alta qualidade, que levam aos clientes informações importantes como a relação de clientes anteriores, o currículo e titulações dos prestadores de serviço, aumentam o grau de credibilidade e segurança do serviço.
Carinho, assiduidade e atenção são pontos simples, mas que fazem toda a diferença. Abordar o cliente sorrindo, cumprimentando-o com educação, dando boas vindas, parecem ser atos lógicos, mas que muitos atendentes deixam de aplicar na prática.
Material gratuito de propriedade intelectual do autor, protegido pela Lei n.º 9.610/98. Seu conteúdo pode ser compartilhado, mas não pode ser editado, copiado ou parcialmente modificado.
Atendimento ao cliente – melhore conhecendo suas necessidades
Sobre o autor:
MBA Executivo em Saúde.
MBA em Gestão Estratégica de Marketing.
Gestor de Projetos e Planejamento Estratégico em Saúde no Setor Público por mais de 10 anos.
21 Anos de Experiência Clínica, na Gestão de Consultórios e de Planos de Saúde Odontológicos.
Palestrante em Cursos de Pós-graduação e Especialização, Congressos e Simpósios de Saúde.
Autor de vários trabalhos científicos e artigos sobre Gestão e Marketing em Saúde.
Especialista em Odontologia Pediátrica.
Graduado em Odontologia.
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