Neste artigo, você aprenderá sobre alguns tipos de pesquisas para empresas e como elas podem ajudá-lo a coletar insights para melhorar a experiência do cliente na sua empresa.
Seguir a metodologia correta é fundamental para alcançar seus objetivos. Vamos entender melhor o assunto.
O que são pesquisas empresariais?
Pesquisas empresariais são uma técnica de coleta de dados que permite ao pesquisador obter informações diretamente dos respondentes, por exemplo, em um ambiente de varejo.
Elas são amplamente utilizadas por profissionais de marketing e pesquisadores que desejam compreender os hábitos de compra e as preferências dos clientes para conhecê-los melhor.
Simplificando, pesquisas são uma maneira rápida e eficiente de coletar feedback dos seus clientes.
Que tipos de pesquisas empresariais podem ser aplicadas?
Existem dois principais tipos de pesquisas empresariais: interceptadas e não interceptadas. A diferença entre elas está na forma como a pesquisa é administrada. Para que uma pesquisa seja eficaz, é essencial conduzi-la de maneira adequada.
Os métodos de pesquisa podem incluir amostragem, levantamentos, entrevistas e o registro correto dos dados em um sistema confiável.
1. Pesquisas de interceptação
As pesquisas de interceptação são um tipo de amostragem não probabilística. Elas avaliam a experiência do cliente em lojas de varejo, observando os consumidores durante o processo de compra.
Esse tipo de pesquisa pode ser realizado em qualquer loja, abordando compradores aleatórios e perguntando sobre a experiência deles no local. Embora essa abordagem exista há décadas, ela continua sendo uma das maneiras mais eficazes de coletar feedback dos clientes.
2. Pesquisas sem interceptação
As pesquisas sem interceptação são um tipo de estudo em que o respondente não tem conhecimento prévio de que está participando de uma pesquisa. Geralmente, são realizadas em lojas, e o cliente é convidado a responder após concluir uma compra.
Esse tipo de pesquisa apresenta diversas vantagens em relação a outros métodos de coleta de dados empresariais. Por exemplo, são econômicas, fáceis de implementar e podem ser respondidas em menos de cinco minutos.
Por isso, as pesquisas sem interceptação são ideais para empresas que desejam coletar feedback rapidamente, mas não têm tempo ou recursos para aplicar pesquisas por e-mail ou telefone.
Subtipos de pesquisas empresariais
Dentro das pesquisas sem interceptação, é possível aplicar diferentes formatos, como:
- Pesquisa de satisfação do cliente: avalia o nível de satisfação do cliente com sua experiência de compra.
- Pesquisa de avaliação de produto: investiga a opinião do cliente sobre um produto adquirido.
- Pesquisa de intenção de compra: busca entender se o cliente pretende comprar novamente.
- Pesquisa de motivação de compra: explora os motivos que levaram o cliente à compra, incluindo os fatores que o influenciaram e os itens de maior interesse.
Vantagens de usar diferentes tipos de pesquisas para empresas
Pesquisas são uma excelente forma de coletar feedback dos clientes e entender suas necessidades. As pesquisas de interceptação, por exemplo, ajudam a medir aspectos essenciais da pesquisa de mercado, como a satisfação do cliente e o desenvolvimento de produtos.
As pesquisas empresariais são uma ferramenta eficaz para que os varejistas compreendam melhor seus clientes e a experiência deles na loja.
Os principais benefícios incluem:
- Melhor compreensão das necessidades e desejos dos clientes:
Esses tipos de pesquisa ajudam a reunir informações detalhadas sobre o que os consumidores procuram. Isso permite que as empresas ajustem seus estoques, aprimorem serviços e se alinhem melhor às expectativas do público. - Coleta de opiniões sobre produtos e serviços
- Melhoria no atendimento ao cliente
- Aumento do tráfego nas lojas
Para garantir resultados efetivos, é importante evitar pesquisas longas ou complicadas. As perguntas devem ser diretas e relevantes aos produtos ou serviços oferecidos.
Exemplos de áreas de foco e perguntas que podem ser feitas:
- Disponibilidade de produto:
O cliente encontrou o produto que queria?
(Avalia se o estoque está adequado à demanda.) - Preço:
Você acredita que poderia encontrar este produto por um preço melhor em outra loja? - Organização da loja:
Foi fácil ou difícil encontrar o produto?
(Ajuda a entender se os produtos estão dispostos de forma intuitiva e acessível.) - Comportamento da equipe:
A equipe foi atenciosa e prestativa durante sua visita?
Qual a utilidade das pesquisas para as empresas?
Pesquisas são um dos métodos de coleta de dados mais eficazes, devido à alta taxa de resposta e à confiabilidade das informações obtidas.
Ainda tem dúvidas sobre usar essa ferramenta? Aqui estão dois dados que mostram por que ela é essencial:
- Um estudo recente mostra que 53% dos clientes acreditam que os donos de lojas de varejo não sabem o que os consumidores realmente desejam encontrar nelas.
- Outro levantamento aponta que mais de 60% dos clientes de lojas físicas acham que as empresas não se dedicam a entender suas necessidades — e mais de 50% afirmam que a experiência é praticamente a mesma de comprar com um varejista online.
Como conduzir diferentes tipos de pesquisas empresariais?
A forma mais eficaz (e amplamente utilizada) é por meio de tablets e quiosques, que permitem ao cliente compartilhar sua opinião de maneira rápida e prática.
Eles costumam ser posicionados em pontos estratégicos da loja, como o caixa, que é o último ponto de contato da jornada do cliente e onde normalmente há um tempo de espera. Esse momento costuma ser ideal para capturar feedback — o cliente está disponível e propenso a responder.
Com o aplicativo de pesquisa da QuestionPro, você transforma qualquer dispositivo móvel em um ponto de coleta de dados valioso para sua empresa.
E o melhor? Você não precisa de internet ou consumir dados móveis para coletar respostas. Basta criar seu questionário na plataforma, sincronizá-lo com o app e pronto!
Você pode escolher entre designar representantes para coletar as respostas pessoalmente ou simplesmente posicionar um tablet em um suporte, ativar o modo quiosque e deixar que os clientes compartilhem seus valiosos comentários de forma autônoma.
Exemplos de perguntas para pesquisas empresariais
Para que a pesquisa seja eficaz, é importante que ela seja conduzida de forma educada, sem julgamentos e com linguagem clara. Sempre que possível, formule as perguntas como afirmações ou sugestões — isso ajuda a evitar desconforto e respostas enviesadas.
O objetivo principal dessas pesquisas é coletar informações sobre a experiência de compra do cliente e avaliar a eficácia das ações de marketing.
Aqui vão alguns exemplos de perguntas que você pode utilizar:
- O que você mais gosta nesta loja?
- Quais são as 3 coisas que você menos gosta nesta marca?
- Se pudéssemos mudar algo, o que seria e por quê?
- Com que frequência você visita esta loja?
- Qual é o seu gênero?
- Você está satisfeito com a nossa coleção?
- Alguém da equipe ajudou você durante a sua visita?
Essas perguntas têm o objetivo de captar opiniões de forma rápida, precisa e interativa.
Além disso, você pode aplicar métricas consagradas de experiência do cliente:
NPS (Net Promoter Score)
Pergunta clássica: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo ou colega?”
Essa métrica mede o sentimento geral em relação à marca, permitindo identificar promotores, passivos e detratores.
CES (Customer Effort Score)
Exemplo de pergunta: “Quão fácil foi encontrar o que você procurava em nossa loja?”
Esses dados ajudam a entender e reduzir os obstáculos na jornada do cliente.
Importante: Como muitos clientes podem estar com pressa, evite pesquisas longas ou perguntas que exigem muito raciocínio. Cuidado com perguntas dicotômicas (sim/não), pois elas podem simplificar demais a realidade e levar a interpretações enganosas.
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