É bastante comum nas empresas fazerem-se inquéritos com o NPS (Net Promoter Score) para avaliar o nível de satisfação e recomendação dos seus clientes. Mas e os seus concorrentes? Está o score do meu NPS no nível das empresas da indústria onde opera? É para podermos comparar o nosso score que é fundamental conhecer os benchmarks do NPS da sua indústria.
Leia este artigo onde a QuestionPro lhe mostra benchmarks do NPS para 13 indústrias diferentes.
O que são benchmarks do NPS
Os benchmarks do NPS são a média do Net Promoter Score para cada indústria em específico. Este valor varia entre -100 e 100 e é encontrado através da inclinação dos consumidores em recomendar determinados produtos/serviços.
As marcas tentam constantemente ter um bom resultado de NPS e os inquéritos permitem-lhes medir e prever esta métrica, ajudam dando insights sobre como estas podem melhorar o NPS melhorando a satisfação geral dos seus clientes com os produtos/serviços que comercializam.
Leia mais sobre: Como calcular o NPS (Net Promoter Score)
Benchmarks NPS (Net promoter score) para as principais indústrias
Usar o benchmark do NPS é uma ótima forma de perceber como está o seu NPS comparando com a sua concorrência. Assim, conseguimos identificar e agir para melhorar os aspetos que possam estar a afundar a nossa pontuação de NPS. Esta é uma metodologia usada pelas grandes empresas e permite-lhes usar o benchmark como uma baseline para saberem se estão dentro dos valores da industria, acima ou abaixo.
Porque é que a sua empresa devia olhar para o benchmark de Net Promoter Score da industria?
Vamos imaginar que está na indústria de software, e o NPS da sua empresa é de 40 pontos. Este score é bom porque a media da indústria é de 34+. Os líderes nesta industria, nomeadamente a Adobe e a Salesforce têm 62+ e 66+ respetivamente. Assim sendo, fica com uma perspetiva do esforço e das iniciativas que terá de empreender para fazer parte dos melhores da sua industria.
Leia mais sobre: NPS Transacional > Medir a jornada do cliente
Benchmarks do NPS por industrial em 2022:
Segue abaixo a informação sobre o NPS médio de 13 indústrias diferentes para poder comparar com o da sua marca. As melhores marcas conseguem melhores resultados de NPS por investirem na medição da satisfação do consumidor e em CX.
- Consultoria – 68
- Tecnologia e serviços – 61
- Agência digital de marketing – 60
- Construção Civil – 45
- Transporte e logística – 43
- Software & SaaS – 40
- Seguros – 71
- E-commerce – 62
- Varejo – 61
- Serviços financeiros – 56
- Produtos de beleza – 38
- Comunicação e mídia – 29
- Aplicativos online & serviços – 4
Os dados foram retirados da pesquisa Net Promoter Benchmarks, da Rentely, realizada em 2022 e que leva em consideração os dados obtidos nos Estados Unidos.
O que fazer se não existir um benchmark para a sua indústria?
Se não há um benchmark definido para a sua indústria deverá comparar consigo mesmo. Devemos ter em consideração que o NPS não é apenas um score. É uma forma de nos alertar para o que devemos melhorar constantemente quer no nosso produto/serviço quer na jornada do nosso consumidor (CX).
Ter um sistema profissional que nos ajude a medir o NPS transacional em cada etapa da jornada do consumidor ajuda-o a encontrar consumidores insatisfeito e a lidar rapidamente com as suas frustrações melhorando constantemente.
Considere o NPS um guia para melhorar constantemente o seu negócio e a experiência dos seus consumidores. Esteja atento ao feedback dos consumidores e a comentários específicos que possam surgir. Estes comentários podem trazer-lhe insights que permitiram melhorar processos como resultado ter um score de NPS mais elevado.
Soluções de software profissionais e avançadas como a QuestionPro ajudam-no a calcular, medir e melhorar constantemente.
4 dicas para aumentar sua pontuação NPS
O desempenho do NPS é a chave para o sucesso da marca e para a satisfação do cliente. Portanto, sua pontuação deve guiar toda a comunicação interna do negócio, bem como a receita, o desenvolvimento de novos produtos, a aquisição de consumidores, a rotatividade de clientes etc.
Basicamente, a empresa precisa que todos os seus departamentos e o seu funcionamento estejam alinhadas com as estratégias de melhorias definidas a partir da pontuação NPS.
Lembre-se de que seu Net Promoter Score médio não melhorará devido aos esforços de apenas um departamento.
Mas como alinhar todos os setores do negócio para melhorar essa métrica? Temos para você algumas dicas importantes que vão te ajudar nesta tarefa. Confira abaixo:
1- Melhore continuamente seu NPS
A princípio, é impossível obter a pontuação máxima NPS, mas pode melhorá-la com o tempo. Para isso, você deve estudar as tendências de NPS da sua marca e usar esses dados para fazer os ajustes necessários em seus produtos, serviços ou planos de melhoria de negócios.
Utilizando a plataforma QuestionPro CX, você ainda pode usar a ferramenta NPS+ para obter insights mais detalhados dos feedbacks dos clientes.
Afinal, utilizando o NPS+, assim que os clientes registram uma pontuação, eles também podem responder uma pergunta aberta e apresentar uma justificativa para a nota. Além disso, eles podem votar nos comentários de outros clientes que também registram suas opiniões no sistema.
2- Defina e gerencie suas metas
Para melhorar seu NPS, é fundamental definir metas realistas e trabalhar para alcançá-las. Além disso, é necessário informar seus funcionários sobre esses dados durante as reuniões internas, para que eles possam alinhar suas ações com os objetivos do negócio.
Se seu plano é reduzir a rotatividade de clientes, por exemplo, o ideal é apresentar dados sobre as taxas de rotatividade e retenção de consumidores para suas equipes.
3- Descubra o que seus clientes estão dizendo
Você precisa revisar os comentários e opiniões de clientes registrados em sites, blogs e redes sociais para obter informações que expliquem suas preocupações e reclamações.
Utilizando a pergunta NPS na sua pesquisa, você pode coletar ainda mais informações que te ajudam a entender quais problemas ou preocupações seus clientes estão enfrentando. E isso também ajudará você a colocar suas prioridades em ordem.
Lembre-se de que os clientes vão valorizar ainda mais sua marca se você resolver seus problemas mais recentes e atuais.
4- Segmente os dados
É necessário fazer a segmentação de mercado com base nos dados obtidos através da sua pesquisa NPS.
Afinal, você não pode obter todas as informações de seus clientes a partir da análise de uma única seção, já que eles não têm os mesmos gostos, necessidades, exigências ou problemas.
Por isso, o ideal é segmentar os clientes por localização, compras, licenças etc., para que a empresa realmente consiga atender suas demandas.
Ou você acha mesmo que usar a mesma comunicação e estratégia com todos os clientes será eficiente?
Por essa razão, é fundamental definir as personas da empresa e fazer uma segmentação adequada.
Vale lembrar que dados devidamente segmentados ajudam a identificar os principais promotores da sua marca. Assim, você pode envolver esses promotores na cocriação de novos produtos e serviços, melhorando os resultados do negócio.
Melhore sua pontuação NPS com QuestionPro CX!
Agora que você já conhece as pontuações NPS de cada setor e já sabe como identificar seu benchmark usando essa métrica, está na hora de colocar as mãos na massa!
Utilizando nossa plataforma QuestionPro CX, fazer a pesquisa e monitorar sua pontuação NPS será muito mais fácil.
