As transações monetárias sempre foram um assunto delicado, com inúmeras etapas, muitas vezes associadas a complicações. Sem dúvida, elas constituem um ponto crítico na jornada do cliente de qualquer empresa. Ao longo dos anos, o conceito de experiência de pagamento surgiu como uma área de foco nova e essencial.
Com o advento da era digital e a ascensão de empresas como o PayPal, essas complexidades se expandiram para sites e portais conhecidos. Gradualmente, esse tema vem ganhando destaque nas discussões sobre como melhorar a experiência do cliente.
No artigo de hoje, vamos nos aprofundar nos aspectos críticos do conceito de experiência de pagamento e oferecer dicas essenciais para aproveitar esse ponto de contato a seu favor. Vamos começar pelo básico.
Como é a experiência de checkout?
A experiência de pagamento abrange o processo e a interação que um usuário vivencia ao realizar transações financeiras, incluindo compras, pagamentos de contas, transferências e outras trocas monetárias.
Esse conceito envolve toda a jornada, desde o início do pagamento até a conclusão da transação, e inclui os diversos pontos de contato e elementos que influenciam a percepção do cliente sobre o processo.
Nos últimos anos, ganhou importância substancial com o surgimento de gateways de pagamento digitais para sites e dispositivos de pagamento em pontos de venda acessíveis. Como resultado, tornou-se um dos pontos de contato mais cruciais na formulação de uma estratégia de experiência do cliente.
A importância de uma transação sem atrito
Muitas vezes ignorada, uma experiência ruim de pagamento pode ter repercussões negativas significativas tanto para as empresas quanto para os clientes. Por isso, merece atenção especial. Priorizar esse aspecto na jornada do cliente ajuda a evitar os seguintes cenários adversos:
Frustração do cliente
Uma experiência de pagamento negativa pode levar à frustração e insatisfação do cliente. Longos tempos de espera, problemas técnicos, interfaces confusas ou transações recusadas podem deixar os clientes irritados e insatisfeitos com o processo geral.
Isso afeta negativamente sua percepção e acrescenta estresse desnecessário, especialmente porque esta é uma fase crítica: a fase de conversão. Portanto, eliminar esse atrito é essencial para garantir um processo tranquilo e não intrusivo.
Transações abandonadas
Um processo de finalização de compra complicado ou frustrante pode levar os clientes a abandonarem suas transações antes de concluí-las. Isso resulta em perda de vendas e receita para as empresas.
Você ficaria surpreso ao saber o número significativo de carrinhos de compras abandonados e transações incompletas devido à falta de processos de checkout claros e simples. Isso geralmente está relacionado à interface do usuário e à experiência do usuário, entre outros fatores — e certamente vale a pena avaliar e monitorar continuamente.
Percepção negativa da marca
Curiosamente, os consumidores prestam muita atenção aos aspectos do processo de compra — e o checkout não é exceção. Uma experiência de checkout ruim pode enviar sinais negativos aos usuários, como:
- Credibilidade reduzida: no mundo digital, onde fraudes e golpes são comuns, uma plataforma que parece falha ou pouco confiável pode afetar significativamente a confiança do usuário em sua marca, potencialmente desencorajando-o a concluir a compra.
- Preocupações com a segurança: um processo de checkout que não adota medidas robustas de segurança pode expor as informações financeiras do cliente a possíveis violações, gerando preocupações com privacidade de dados e roubo de identidade.
- Diminuição da fidelidade do cliente: clientes que têm uma experiência de pagamento ruim têm menos probabilidade de retornar para transações futuras ou de utilizar novamente a mesma plataforma. Os benefícios de um processo de checkout eficiente são inúmeros — por isso, é essencial manter o foco nesse aspecto crucial do seu negócio.
Aspectos principais de uma boa experiência de pagamento
Definir o que é uma boa experiência de pagamento pode ser desafiador, pois cada setor e empresa possui características, desafios e situações específicas a serem consideradas.
No entanto, embora não existam padrões universais, certos aspectos podem ser altamente benéficos na implementação de uma estratégia de experiência do cliente — caso esse seja seu objetivo.
Uma boa experiência de pagamento vai além da simples transação: ela reflete o comprometimento da empresa em atender às necessidades do cliente e superar expectativas em todas as etapas do processo de compra. A seguir, destacamos alguns elementos-chave.
Tecnologia apropriada
Embora pagamentos em dinheiro ainda façam parte da experiência de pagamento, a implementação de sistemas digitais é fundamental para oferecer opções e aprimorar a experiência do usuário. Contar com terminais de cartão de crédito, aceitar diferentes moedas e utilizar hardware moderno pode fazer toda a diferença.
Sem dúvida, estabelecimentos que aceitam cartões e outros métodos de pagamento têm mais chances de oferecer uma experiência positiva do que aqueles que dependem exclusivamente de dinheiro.
Interface amigável
Uma interface de usuário bem projetada e intuitiva simplifica o processo de finalização da compra, reduzindo a frustração do cliente — especialmente em sites e plataformas digitais. No ambiente físico, dispor de um dispositivo de pagamento eficiente, que agilize o processo e funcione corretamente, também é essencial para garantir a satisfação do cliente.
Processo simplificado e sem complicações
Ninguém gosta de esperar para realizar um pagamento, por isso garantir um processo ágil é fundamental. Isso envolve tanto tecnologia quanto operação. Por exemplo, é importante manter os terminais de pagamento atualizados e habilitados para aceitar pagamentos por aproximação.
Também é recomendável contar com uma conexão de internet dedicada, garantir que os dispositivos estejam sempre carregados e, se possível, ter equipamentos de reserva para evitar contratempos.
Ambiente de pagamento seguro
A implementação de medidas robustas de segurança, como criptografia e autenticação em dois fatores, transmite confiança aos clientes de que seus dados financeiros estão protegidos. Embora nem sempre seja percebido de imediato, esse cuidado com a segurança é altamente valorizado e benéfico, pois evita falhas de confiança e mal-entendidos.
Integração perfeita
Garantir que o processo de checkout esteja perfeitamente integrado à jornada do cliente — incluindo o carrinho de compras, o histórico e o gerenciamento de contas — contribui para uma experiência mais fluida, coesa e satisfatória.
Comece a medir a experiência de pagamento da sua empresa
Como destacado ao longo deste artigo, o monitoramento constante dos pontos de contato na jornada do cliente — especialmente durante as interações com sua empresa — é essencial e contribui significativamente para o sucesso de qualquer estratégia. Por isso, começar a avaliar esses aspectos deve ser uma prioridade.
Não importa se você já tem um programa de experiência do cliente estruturado ou está apenas começando: o QuestionPro oferece a solução ideal para suas necessidades.
Desenvolvemos uma plataforma robusta e flexível, que permite avaliar cada ponto de contato e obter insights valiosos sobre as interações dos seus clientes com a sua marca. Confira alguns dos nossos principais recursos:
- Pesquisas de Satisfação e Net Promoter Score (NPS)
As pesquisas de satisfação revelam a percepção dos clientes e servem como base para o desenvolvimento de estratégias de experiência. Já o Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente com uma única pergunta, classificando-os como promotores, passivos ou detratores.
- Software de Gestão da Experiência do Cliente (CEM)
Nosso software CEM aprimora as interações com os clientes ao coletar e analisar feedback, com o objetivo de aumentar a satisfação e a fidelidade. O QuestionPro é uma plataforma completa, com ferramentas de avaliação, gerenciamento de tickets e análises avançadas.
- Software de Mapeamento da Jornada do Cliente
Nosso sistema de mapeamento da jornada do cliente permite visualizar toda a experiência do consumidor, do início ao fim. Com o QuestionPro, você tem acesso a modelos prontos e integração de dados para uma análise mais profunda e estratégica.
Entre em contato conosco e comece hoje mesmo a transformar a experiência de pagamento dos seus clientes.
