Se você quer que sua startup se destaque no mercado, então precisa começar a investir em Gestão da Experiência do Cliente! Utilizando indicadores e métricas para medir a satisfação do consumidor, sua empresa consegue implementar estratégias que favorecem a atração e a retenção de clientes.
Entenda como isso é possível nos próximos tópicos.
O que é gestão da experiência do cliente?
A experiência do cliente ou Customer Experience (CX) basicamente consiste na percepção do consumidor em relação a sua empresa.
Essa percepção é resultado de várias interações entre cliente e marca, permitindo que o consumidor crie uma imagem da sua empresa e um relacionamento com sua marca. Mas nem sempre essa percepção é positiva, o que resulta em problemas de prospecção e retenção de clientes para a empresa. Porém, quanto a experiência do cliente é positiva, a marca consegue atrair e reter consumidores, aumentar suas vendas, melhorar o gerenciamento de crises, entre outros benefícios.
Diante disso, a gestão da experiência do cliente se refere ao conjunto de atividades e recursos utilizados por uma empresa para melhorar o relacionamento com seus consumidores. Essa melhoria deve ser feita de forma contínua, permitindo que o negócio consiga identificar falhas, medir resultados e monitorar a satisfação do cliente em diferentes períodos.
Dessa forma, é possível traçar estratégias mais eficientes para melhorar a relação com o consumidor e fidelizar clientes.
Por que a gestão da experiência do cliente é importante para a startup?
Antes de tudo, vamos lembrar o que é uma startup.
Embora existam várias definições, podemos dizer que startup é uma empresa que oferece produtos ou serviços inovadores e que deseja crescer de forma agressiva. Quase sempre, esse tipo de negócio está ligado ao setor de tecnologia, mas isso não é uma regra. E como toda empresa, a startup também precisa atrair e fidelizar clientes, otimizar os recursos, aumentar sua rentabilidade, entre outros parâmetros.
Mas como uma startup pode se destacar num mercado cada vez mais competitivo?
Além de investir em qualidade e inovação, a startup que investe na melhoria da experiência do cliente consegue se destacar no seu setor. Afinal, os consumidores não buscam apenas produtos e serviços de qualidade.
Hoje, a experiência durante a jornada de compra, incluindo atendimento, suporte, entre outros parâmetros, são fundamentais para atrair e reter clientes nas empresas.
Customer Experience (CX) é uma tendência que veio para ficar
Em função da sua capacidade de retenção de clientes, empresas como Netflix, Apple e Nubank investem de forma contínua em CX.
Por isso, elas conseguiram criar uma clientela que não só consome seus produtos, mas também se tornaram seguidores fiéis dessas marcas. E isso foi possível graças à junção entre qualidade, experiência do cliente e uma boa estratégia de marketing que consegue divulgar de forma eficaz os benefícios que essas marcas proporcionam ao consumidor. Ou seja, não é um marketing baseado em propaganda enganosa, mas numa experiência do cliente realmente interessante ao consumidor.
Diante dos seus benefícios, a tendência é que o número de empresas que invistam na melhoria da gestão da experiência do cliente aumente de forma significativa nos próximos anos.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora indicadores de experiência de clientes em tempo real, 70,6% das empresas devem implementar o setor de CX em seus negócios. Esse dado apenas reforça que as startups que investem nesse tipo de gestão se tornam mais competitivas e conseguem acompanhar as mudanças de mercado e as demandas dos consumidores.
Como funciona a gestão de Customer Experience em startups?
O primeiro passo para investir nesse tipo de gestão é criar um setor ou contratar um profissional especializado para lidar com a experiência dos clientes da sua startup. A partir disso, a equipe ou profissional responsável pelo setor precisa criar estratégias para melhorar essas experiências. Para isso, é fundamental definir as personas da startup e traçar estratégias para melhorar a jornada do cliente, inclusive a experiência pós-venda.
Com base nos dados obtidos a partir de indicadores e métricas, a equipe ou profissional responsável pela gestão da experiência do cliente consegue traçar estratégias de forma mais assertiva. Afinal, as necessidades e a satisfação do cliente serão prioridade.
Vale lembrar que todo esse processo de criação deve ser realizado em conjunto com outros departamentos a fim de que as propostas sejam viáveis e alinhadas com a identidade da startup.
Como as pesquisas de satisfação do cliente podem te ajudar?
As pesquisas de satisfação são consideradas as formas mais eficientes de entender a relação dos consumidores com a sua startup. Afinal, esse tipo de pesquisa é uma forma eficaz de diagnosticar consumidores infelizes e corrigir falhas para otimizar a jornada do cliente.
Para isso, sua startup deve estabelecer KPIs (indicadores-chave de desempenho) e investir em pesquisas que utilizam métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
Dessa forma, a empresa terá acesso a dados seguros e relevantes para embasar suas estratégias de atração e retenção de clientes.
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Por esse motivo, a QuestionPro CX foi eleita uma das melhores plataformas do mercado no quesito Voz do Cliente (VoC).
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