Na jornada de melhorar a experiência do nosso público, a gente se depara com um montão de indicadores de satisfação do cliente que são tipo guias nesse mundão de avaliações e feedbacks.
Então, que tal darmos uma olhada mais de perto nesses indicadores que são tipo os “mais queridinhos” das empresas? Vamos explorar juntos como eles podem nos ajudar a entender melhor nossos clientes e tornar nossos negócios ainda mais incríveis.
Então, prepara o café, relaxa e vem comigo nessa viagem pelos indicadores de satisfação do cliente que vão fazer toda a diferença no nosso dia a dia.
O que é satisfação do cliente?
É basicamente a cereja do bolo, sabe? É quando o cliente se sente tipo “Uau, essa empresa realmente me entende e faz de tudo pra me deixar feliz”. É como quando você vai a um restaurante e a comida é deliciosa, o atendimento é supersimpático e tudo flui perfeitamente, da entrada à sobremesa.
É essa sensação gostosa que o cliente tem quando suas expectativas são superadas e ele se sente valorizado e bem cuidado. Então, resumindo, satisfação do cliente é quando a gente consegue deixar aquele sorrisão estampado no rosto dele depois de uma interação ou experiência com a nossa empresa.
O que são indicadores de satisfação do cliente?
Os indicadores são como aqueles sinais no mapa que te mostram se você está indo na direção certa. Eles meio que nos ajudam a medir coisas importantes e entender como estamos nos saindo em relação a determinados objetivos.
É tipo quando você está dirigindo e tem aquele ponteirinho que mostra a velocidade do carro, ou quando você está cozinhando e usa um timer para não deixar o macarrão passar do ponto.
Então, na vida dos negócios, os indicadores são basicamente isso: ferramentas que nos ajudam a saber se estamos no caminho certo, se precisamos fazer ajustes ou se podemos acelerar um pouquinho mais.
No caso da satisfação do cliente, os indicadores nos dão pistas sobre como os clientes estão se sentindo em relação aos nossos produtos, serviços ou atendimento. Então, é como se fossem aqueles termômetros que nos ajudam a saber se estamos mantendo o cliente feliz e satisfeito.
Os 12 principais indicadores de satisfação do cliente
Vamos falar dos 12 principais indicadores de satisfação do cliente, aqueles que são tipo os “queridinhos” das empresas que querem entender se estão indo bem com os clientes, sabe? Então, pega um lanchinho, se ajeita aí e vem comigo nessa lista:
1. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é tipo um termômetro da lealdade do cliente. Ele pergunta aos clientes o quanto eles recomendariam a empresa para amigos ou familiares. Os clientes são classificados em promotores (que dão notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6). A subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores dá o NPS. Quanto maior o NPS, melhor.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma medida direta da satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência específica. Normalmente é obtido por meio de pesquisas de satisfação, onde os clientes avaliam sua experiência em uma escala.
3. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse indicador mede quanto tempo um cliente leva para receber atendimento e resolver seus problemas ou tirar suas dúvidas. Quanto menor o TMA, melhor, porque mostra que estamos sendo rápidos em ajudar os clientes.
4. Tempo Médio de Espera
Esse indica quanto tempo os clientes precisam esperar antes de serem atendidos. Reduzir o tempo de espera é crucial para melhorar a experiência do cliente e evitar que eles fiquem impacientes.
5. Taxa de Abandono
A taxa de abandono mostra quantos clientes desistem antes de serem atendidos. Se essa taxa for alta, pode significar que estamos demorando demais para atender os clientes ou que eles estão tendo dificuldades para entrar em contato conosco.
6. First Call Resolution (FCR)
Esse mede quantas vezes conseguimos resolver o problema do cliente logo na primeira interação, sem precisar de follow-up. Um alto FCR significa que estamos sendo eficientes em ajudar os clientes desde o início.
7. Taxa de Retenção de Clientes
Essa métrica mostra a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com a empresa ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção é geralmente um sinal de que os clientes estão satisfeitos e valorizam o que oferecemos.
8. Taxa de Churn
Ao contrário da taxa de retenção, a taxa de churn indica a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios conosco durante um determinado período de tempo. É importante monitorar essa métrica para entender se estamos perdendo clientes em um ritmo preocupante.
9. Volume de Feedback Positivo/Negativo
Acompanhar a quantidade de feedback positivo e negativo que recebemos dos clientes nos dá uma ideia de como estão se sentindo em relação aos nossos produtos, serviços e atendimento. É importante prestar atenção nesses sinais para identificar áreas de melhoria.
10. Taxa de Recompra
Essa métrica indica a porcentagem de clientes que fazem compras repetidas conosco. Clientes que retornam são uma prova de que estão satisfeitos com o que oferecemos e confiam na nossa marca.
11. Engajamento do Cliente
Medir o engajamento do cliente significa acompanhar como os clientes interagem conosco em diferentes canais, como redes sociais, e-mails, etc. Um alto nível de engajamento pode indicar clientes fiéis e entusiasmados com nossa marca.
12. Satisfação do Funcionário
Por último, mas não menos importante, é importante medir a satisfação e o engajamento dos nossos funcionários. Funcionários felizes tendem a fornecer um melhor atendimento ao cliente, o que se traduz em clientes mais satisfeitos.
Afinal, como medir os indicadores de satisfação do cliente?
Tranquilo, pôs medir esses indicadores não é nenhum bicho de sete cabeças, não! Vou te contar como fazer isso de uma forma bem fácil:
Pesquisas de satisfação
Para medir o NPS e o CSAT, você pode fazer pesquisas de satisfação com seus clientes, perguntando diretamente o que eles acharam da experiência com sua empresa.
Registro de dados
Para medir o TMA, o tempo de espera e a taxa de abandono, você pode registrar o tempo que os clientes levam para serem atendidos e se eles desistem durante a espera.
Análise de dados
Utilize sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para acompanhar as interações com os clientes e calcular métricas como FCR, taxa de retenção, taxa de churn e volume de feedback.
Monitoramento de comportamento
Para medir o engajamento do cliente, você pode monitorar o comportamento deles em diferentes canais, como redes sociais, e-mails etc, e analisar o nível de interação e participação.
Pesquisas internas
Para medir a satisfação dos funcionários, você pode realizar pesquisas internas de clima organizacional para entender como eles se sentem em relação ao trabalho e à empresa.
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