Hoje temos para você os melhores instrumentos de avaliação de satisfação do cliente. Continue lendo este artigo e descubra se o seu serviço supera as expectativas deles e os incentiva a continuar comprando na sua empresa.
O objetivo número um de qualquer empresa deve ser criar clientes satisfeitos. As empresas que conseguem isso crescem e prosperam; aquelas que não conseguem, estagnam e acabam fechando. No entanto, medir a satisfação do cliente não é tão simples, o que dificulta o estabelecimento de metas claras.
É por isso que temos alguns métodos e instrumentos de avaliação da satisfação do cliente, desenhados exatamente para esse fim. Mas antes de nos aprofundarmos no tema, vamos falar um pouco sobre o que esse processo envolve.
O que é a pontuação de satisfação do cliente?
Sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT) indica como suas iniciativas de gerenciamento de relacionamento com o cliente estão funcionando.
Existem vários pontos de contato com o cliente durante sua jornada — antes da compra, durante a compra e após a compra — tornando um desafio garantir sempre uma experiência perfeita.
A pontuação de satisfação do cliente é um dos métodos mais simples para medir a satisfação do cliente, a experiência de compra, a qualidade da interação, entre outros.
Esse método ajuda você a entender como os clientes se sentem em relação à sua organização e a avaliar sua disposição em recomendá-la a amigos, colegas e familiares.
Medir a pontuação CSAT por meio de pesquisas personalizadas permite que você avalie o desempenho de suas equipes de atendimento ao cliente e garanta que os clientes permaneçam satisfeitos e leais à sua marca.
As perguntas do Customer Satisfaction Scoring podem ser personalizadas para analisar diferentes aspectos e entender o que funciona e o que não funciona. Essa versatilidade é o motivo pelo qual os pesquisadores de mercado preferem essa métrica.
Normalmente, a satisfação é medida perguntando ao cliente: “Qual é seu nível de satisfação com nossos serviços?” ou “Qual é seu nível de satisfação com a experiência de compra?”, entre outras variações. A resposta é registrada em uma escala de classificação de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10.
As organizações utilizam a escala de cinco pontos ao realizar pesquisas de marketing, sendo 1 para “extremamente ou muito insatisfeito” e 5 para “extremamente ou muito satisfeito”. A seleção individual de opções dos entrevistados é a métrica relatada.
As preferências individuais são somadas e relatadas como uma porcentagem do total de respostas, divididas pelo período de tempo definido em uma escala agregada.
Quais são os instrumentos para avaliar a satisfação do cliente?
Os instrumentos de avaliação da satisfação do cliente ajudam a medir com precisão até que ponto os consumidores estão satisfeitos com as pesquisas de satisfação online.
Os pesquisadores podem usar escalas de avaliação de três, cinco, sete, dez e onze pontos. A escala de classificação ideal a ser usada depende do tipo e do foco da pesquisa que está sendo conduzida.
Escala de avaliação de 3 pontos
Esta escala é utilizada quando há restrição de espaço visual. Ajuda a capturar dados relevantes dos entrevistados e é visualmente atraente. Pesquisas com muitos itens não são atraentes e têm taxas de resposta e conclusão muito baixas.
Escala de avaliação de 5 pontos
Este é um dos instrumentos de avaliação da satisfação do cliente preferidos por muitos pesquisadores. Graças à sua confiabilidade, a escala de 5 pontos oferece ótimos resultados com escalas unipolares.
Essa escala é muito útil para coletar a opinião do consumidor durante pesquisas para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Escala de avaliação de 7 pontos
O próximo instrumento de avaliação da satisfação do cliente é a escala de 7 pontos, que funciona melhor com escalas bipolares.
Essa escala de avaliação é ideal se você estiver medindo a satisfação do cliente com um produto ou serviço lançado recentemente.
Escala de avaliação de 10 pontos
A escala de 10 pontos funciona melhor quando a intenção é coletar dados granulares. Nesta escala, 9 e 10 são indicativos da satisfação geral do cliente.
Os pesquisadores incluem essa ferramenta entre os instrumentos de avaliação da satisfação do cliente porque ela permite distinguir e analisar com mais profundidade as classificações, refinando ainda mais os processos.
Escala de avaliação de 11 pontos
O último dos instrumentos de avaliação da satisfação do cliente que você pode usar é a escala de 0 a 10, usada para facilitar a resposta dos entrevistados na pesquisa.
Essa escala de classificação é amplamente utilizada por muitas organizações e pesquisadores ao redor do mundo, pois permite expressar a satisfação do cliente com mais precisão.
Outros instrumentos de avaliação da satisfação do cliente
Além do CSAT, as organizações utilizam outras métricas que fornecem insights mais profundos sobre a experiência do cliente. Entre os mais importantes estão os seguintes:
- Pontuação Líquida do Promotor (NPS)
- Satisfação no Atendimento ao Cliente (CSS)
- Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
- Índice de Saúde do Cliente (CHS)
- Feedback do cliente
- Taxa de Rotatividade do Cliente (CCR)
Importância de avaliar a satisfação do cliente
Algo que não pode ser medido não serve, pois não permite o crescimento do seu negócio. É por isso que os instrumentos de avaliação da satisfação do cliente são tão importantes.
O feedback do cliente ajuda você a entender o que pode estar faltando para proporcionar uma ótima experiência. As pesquisas de satisfação permitem que você faça exatamente isso. O uso de pesquisas possibilita que marcas e organizações:
- Identifiquem tendências
- Reduzam o custo de aquisição de clientes
- Aumentem a retenção de clientes
- Definam prioridades
- Mantenham a fidelidade do cliente
- Obtenham defensores da marca
Depois de começar a implementar instrumentos de avaliação da satisfação do cliente, você pode otimizar processos para superar expectativas e aumentar a fidelidade à marca.
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