As organizações que têm uma cultura centrada no cliente são mais lucrativas do que seus concorrentes, compreendem melhor seus consumidores e, portanto, conseguem alinhar melhor seus produtos e serviços. Hoje, aprenderemos sobre os tipos de necessidades dos clientes, para que você possa se concentrar em satisfazê-las com sucesso.
Quais são as necessidades do cliente?
Elas consistem no que o motiva a comprar um produto ou serviço. Essa necessidade pode ser conhecida (ou seja, o cliente consegue expressá-la em palavras) ou desconhecida, e é o fator que determina qual solução o cliente adquire.
Entender as necessidades do cliente não é tão difícil; são fatores que influenciam o seu processo de decisão de compra de um determinado produto ou serviço.
As necessidades do consumidor, segundo Maslow, são aquelas comuns a todas as pessoas no momento da aquisição de um produto ou serviço. Elas consistem em necessidades fisiológicas, de segurança, pertencimento, estima, autorrealização e, além disso, espiritualidade.
Tipos de necessidades do cliente
As necessidades dos clientes podem ser divididas em várias categorias. Por exemplo, um cliente pode precisar de uma solução que ofereça uma funcionalidade específica, caiba em um determinado orçamento ou apresente um certo nível de confiabilidade.
Em última análise, todas as necessidades do cliente podem ser classificadas em três tipos principais: necessidades funcionais, sociais e emocionais.
Necessidades funcionais
As necessidades funcionais do cliente são as mais tangíveis e óbvias entre os três principais tipos de necessidades.
Os clientes geralmente avaliam as soluções potenciais com base em como elas os ajudam a executar uma tarefa ou função específica. O produto ou serviço que melhor atender à sua necessidade funcional será, provavelmente, aquele que eles comprarão ou contratarão.
As necessidades funcionais podem ser amplas ou extremamente específicas, dependendo dos critérios de compra do cliente.
Com esse tipo de compreensão das necessidades funcionais, uma empresa de mangueiras de jardim poderia desenvolver novos produtos, como mangueiras de diferentes comprimentos e que não torcem.
Necessidades sociais
Uma necessidade social está relacionada à forma como uma pessoa deseja ser percebida pelos outros ao usar um produto ou serviço.
Embora as necessidades sociais geralmente não sejam a principal preocupação do cliente ao considerar uma compra, elas podem influenciar sua decisão final.
As necessidades sociais são, muitas vezes, mais difíceis de identificar para uma empresa e variam substancialmente de um cliente para outro.
Ao conhecer as diferentes necessidades sociais, você pode identificar padrões entre seus usuários. Se um número significativo de clientes compartilhar uma necessidade específica, considere como você pode alinhar o desenvolvimento de produtos, vendas e marketing em torno dessa necessidade.
Necessidades emocionais
As necessidades emocionais são semelhantes às necessidades sociais, pois costumam ser secundárias às necessidades funcionais.
Enquanto as necessidades sociais estão relacionadas à forma como o cliente deseja ser percebido pelos outros ao usar um produto, as necessidades emocionais dizem respeito a como o cliente deseja se sentir.
Embora as necessidades emocionais possam ser difíceis de definir, as empresas que identificam essas necessidades podem usar as informações para adaptar e otimizar as mensagens de seus produtos.
Necessidades do cliente em relação aos produtos
Elas podem variar de acordo com os produtos e serviços oferecidos. Abaixo estão listados os principais tipos de necessidades dos clientes em relação aos produtos que você deve considerar.
- Experiência do usuário
A experiência geral dos clientes ao utilizar seu serviço ou produto é conhecida como experiência do usuário. Para que sua oferta seja útil, ela precisa ser fácil de usar, simples e intuitiva. Saiba mais sobre a importância da experiência do usuário.
- Preços
Seus clientes são únicos, assim como seus orçamentos. Uma pequena empresa pode não ter o mesmo orçamento que uma grande corporação. É essencial que seus produtos tenham preços justos e acessíveis.
- Conveniência
Facilidade de uso e conveniência são importantes para seus clientes. Atender de forma conveniente às necessidades do cliente é essencial para ser eficiente e eficaz.
- Funcionalidade
Não basta que os clientes apenas utilizem seu produto ou serviço; eles precisam usá-lo de maneira eficaz para atender às suas necessidades e preocupações. Identifique e satisfaça as necessidades do cliente, oferecendo valor por meio de seus produtos. Divulgue informações claras sobre o seu produto e o valor que ele oferece.
- Design
O design do seu produto deve ser atraente, elegante e eficiente, o que contribui para aumentar a satisfação do cliente.
- Eficiência
O produto ou serviço deve ser confiável, eficiente, de alto desempenho e compatível com outras ferramentas, de modo a atender todas as necessidades e exigências dos seus clientes.
Necessidades do cliente relacionadas aos serviços
A seguir, apresentamos as necessidades mais importantes quando falamos de atendimento ao cliente:
Empatia
Seus clientes esperam empatia ao interagir com os representantes de sua marca, seja no setor de vendas, marketing ou suporte. Nem todos os clientes utilizam seu produto ou serviço com o mesmo objetivo ou na mesma intensidade.
Ajude-os a resolver suas preocupações com calma e de forma eficiente. Além disso, um bom atendimento é essencial para alcançar a satisfação do cliente.
Clientes de diferentes regiões podem enfrentar problemas variados, e ser empático é fundamental para oferecer um suporte eficaz. Oferecer ótimos recursos de produto é importante, mas nada substitui um excelente atendimento ao cliente. Uma crítica negativa em redes sociais como Facebook, Twitter ou Instagram pode prejudicar seriamente a reputação e a receita da sua marca.
Transparência
Os clientes esperam e valorizam a transparência das organizações, mesmo quando isso envolve admitir falhas ou deficiências. Seja transparente e honesto sobre mudanças de políticas, alterações de preços, interrupções de serviço, entre outros, para ganhar e manter a confiança do cliente. A transparência ajuda a construir relacionamentos de longo prazo, incentivando os clientes a permanecerem fiéis à sua marca.
Justiça
Isso vai além dos preços, abrangendo o que o serviço oferece, seus benefícios, a política da empresa, etc. Os clientes confiam em você ao tomar a decisão de investir em seus serviços. Por isso, é importante que a oferta seja justa e consistente com as expectativas deles.
Opções
Dê aos seus clientes opções quando eles estiverem prontos para investir no seu negócio. Encante-os com diversas opções de pagamento, variedade de produtos ou serviços, planos de assinatura, entre outros. Eles valorizarão essa flexibilidade e estarão mais propensos a se tornarem promotores da sua marca.
Vantagens de conhecer os tipos de necessidades do cliente
Isso nos ajuda a construir uma marca melhor e mais bem-sucedida. As organizações que compreendem essas necessidades têm mais chances de superar seus concorrentes.
Vejamos alguns dos principais benefícios de reconhecer as necessidades dos consumidores:
- Criação de produtos e serviços melhores
A pesquisa de mercado ajuda a entender as razões e motivações por trás das ações dos clientes. Isso permite criar produtos e serviços que atendam à maioria das necessidades e exigências dos consumidores. Essa abordagem é útil tanto para melhorar suas ofertas atuais quanto para desenvolver novas.
- Soluções rápidas
Independentemente de quão fácil seja o uso do seu produto ou serviço, seus clientes precisarão de suporte de vez em quando. Se você identificou e compreendeu bem as necessidades do cliente, fornecer suporte será mais fácil e rápido.
- Minimize as solicitações de suporte
Ao entender o que os clientes realmente precisam, você poderá projetar produtos que atendam às suas necessidades e expectativas. Isso ajuda a reduzir problemas e a garantir soluções mais eficazes, minimizando a necessidade de suporte.
Como satisfazer as necessidades do cliente?
Agora que você conhece os tipos de necessidades, apresentamos quatro formas simples de satisfazer as necessidades dos diferentes tipos de clientes:
Colete feedback dos seus clientes
Os clientes estão sempre dispostos a fornecer feedback, se solicitado. Eles são a melhor fonte de informações para ajudar você a criar produtos e serviços excelentes, além de melhorar a experiência do cliente.
Realize pesquisas de satisfação para entender o nível de contentamento deles com suas ofertas e identificar maneiras de aumentar esse índice. Muitas marcas globais lideram o mercado porque constantemente buscam feedback dos clientes, o que as diferencia de seus concorrentes.
Implemente soluções
Você pesquisou seus clientes, coletou seus comentários, ouviu suas preocupações e interagiu com eles diversas vezes. Agora, use essas informações para agir.
Utilize o feedback para entender melhor as necessidades dos clientes, ajustar seus produtos e serviços e desenvolver novas ofertas. Isso é especialmente útil para remover obstáculos e melhorar processos. Também é importante identificar quais pontos de contato com o cliente necessitam de atenção e apresentam baixos índices de satisfação.
Observe seus concorrentes
A concorrência influencia as expectativas, reações e decisões de compra dos seus clientes. Por isso, é essencial acompanhar o que os concorrentes estão fazendo, como estão lançando novas iniciativas e aprimorando suas ofertas e serviços.
Mantenha-se informado e atualizado sobre suas ações. Realizar pesquisas de mercado é uma excelente maneira de reunir informações importantes e necessárias sobre o mercado e a concorrência.
Documente as necessidades do cliente
Registrar e compartilhar a análise das necessidades dos clientes com outros departamentos da sua organização é essencial. Isso auxilia suas equipes de marketing, suporte e sucesso do cliente a obter uma compreensão completa dos consumidores e a desenvolver estratégias e planos mais eficazes. Essa análise é fundamental para identificar as demandas e para criar produtos e serviços que atendam às expectativas dos clientes.
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