Ein mittelgroßes Stadtwerk stand vor einem bekannten Problem: Trotz stabiler Preise und freundlichem Service stieg die Kündigungsquote stetig an. Die Verantwortlichen wussten: Wenn sie nicht verstehen, warum Kunden abwandern, würden noch mehr den Anbieter wechseln.
Die Lösung kam über eine Insights Community Energie – eine Plattform, auf der Kunden kontinuierlich Feedback geben. Innerhalb weniger Wochen wurde klar: Das Kundenportal war unübersichtlich, Vertragsunterlagen zu kompliziert und nachhaltige Produkte zu wenig sichtbar. Nach gezielten Verbesserungen sank die Kündigungsquote im Folgejahr um 15 %.Dieses Beispiel zeigt: Customer Experience (CX) ist im Energiemarkt nicht nur ein Schlagwort – sie ist überlebenswichtig. Und wer CX mit Benchmark-Daten und Insights Communities kombiniert, hat klare Wettbewerbsvorteile.
Die größten Herausforderungen für Energieversorger 2025
Die Energiebranche befindet sich im Umbruch. Vier Trends bestimmen, wie Kunden ihre Versorger bewerten – und ob sie bleiben oder wechseln:
- Hohe Wechselbereitschaft: Vergleichsportale machen den Anbieterwechsel so einfach wie nie. Viele Versorger kämpfen mit hoher Fluktuation und teuren Rückgewinnungsprogrammen.
- Nachhaltigkeitsdruck: Laut den Benchmark-Studien halten 56 % der Stromkunden und 58 % der Gaskunden nachhaltige Produkte für wichtig bis sehr wichtig. Anbieter müssen glaubwürdig “grün” sein – reine Marketingversprechen reichen nicht.
- Digitale Kundenerwartungen: Kunden erwarten ein reibungsloses Erlebnis über Kundenportal, Website und App. Doch genau hier liegen laut Studien die größten Verbesserungspotenziale.
- Neue Wettbewerber: Start-ups und branchenfremde Anbieter (z. B. Telekommunikationsunternehmen) bringen innovative Geschäftsmodelle in den Markt – und setzen etablierte Versorger unter Druck.
Fazit: Energieversorger brauchen datengetriebene Strategien, um Zufriedenheit zu messen, Risiken zu erkennen und neue Wachstumsfelder zu erschließen.
Energie Benchmark: Was Kunden wirklich erwarten
Die Benchmark-Studien Strom und Erdgas/Fernwärme zeigen eindrucksvoll, wo Versorger punkten können – und wo sie Kunden verlieren:
- Top-Reichweite: Rechnungen (76–79 %), Vertragsunterlagen (67–70 %) und die Website des Anbieters sind die Touchpoints mit der größten Sichtbarkeit.
- Höchstes Bindungspotenzial: Kundenportal, Rechnungen und telefonischer Service sind die Kanäle, die Kundenbindung am stärksten beeinflussen.
- NPS-Unterschiede: Stadtwerke schneiden beim Net Promoter Score deutlich besser ab (Strom: +13,8 / Gas: +21,7) als die “Big 4” (z. B. E.ON, RWE, Vattenfall) oder sonstige Anbieter, die teils negative Werte aufweisen.
- Nachhaltigkeit als Treiber: Mehr als die Hälfte der Befragten berücksichtigt Nachhaltigkeit aktiv bei der Anbieterwahl.
Diese Daten zeigen: Wer die richtigen Touchpoints optimiert und Nachhaltigkeit glaubwürdig integriert, hat die Nase vorn.
Von Daten zu Taten: Customer Experience im Energiesektor verbessern
CX ist kein Einmal-Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Energieversorger müssen Daten entlang der gesamten Customer Journey erheben und in konkrete Maßnahmen übersetzen.
CX-Leiter: Kündigerprävention & Journey Management
- NPS, CSAT und CES in Echtzeit messen, um Zufriedenheit oder Risiken sofort zu erkennen.
- Touchpoint-Analysen helfen, Kündiger-Signale frühzeitig zu identifizieren.
Mit Journey Management behalten CX-Leiter die gesamte Customer Journey im Blick und stellen sicher, dass Verbesserungen nicht isoliert, sondern übergreifend wirken.
Business Development: Neue Geschäftsmodelle entwickeln
- Insights Communities dienen als Ideenschmiede für neue Angebote wie E-Mobilitätspakete, Smart-Home-Services oder Carsharing.
- Trendanalyse: Welche Zusatzservices sind gefragt, wo lohnt sich eine Investition?
- Durch frühes Testing sparen Versorger Zeit und Kosten, bevor Produkte in den Markt gehen.
Marketing & Sales: Kampagnen optimieren
- Zielgruppen-Insights zeigen, welche Botschaften Kunden wirklich aktivieren.
- Kampagnen-Messung macht sichtbar, welche Kanäle Neukunden bringen – und wo Budget verschwendet wird.
- Conversion-Tracking verbessert den Weg vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss.
Kundenservice: Voice-of-Customer nutzen
- Serviceprobleme werden durch direktes Kundenfeedback sichtbar.
- Feedback-Auswertungen fließen in Trainings und Prozessoptimierungen ein.
- Self-Service-Feedback zeigt, wie Kundenportale oder FAQ-Angebote verbessert werden können.
Marktforschung: Datenqualität & Benchmarks
- Panels & Studien liefern repräsentative Daten für Entscheidungen.
- Mit einem NPS Benchmark Energiebranche können Anbieter ihre Performance objektiv einordnen.
Fortgeschrittene Analysen (z. B. Conjoint, MaxDiff, Textanalyse) bringen tiefere Einblicke.
Insights Communities: Der Game Changer für Energieversorger
Eine Insights Community Energie ist ein dauerhaftes Online-Panel, mit dem Versorger kontinuierlich Feedback von Kunden sammeln – qualitativ und quantitativ.
Vorteile:
- Schnelle Insights ohne teure Einzelstudien
- Kundenbeteiligung bei Tarif- oder Produktentwicklung
- Kombination aus Umfragen, Diskussionen, Ideenwettbewerben
Praxisbeispiele:
- Kundenportal optimieren: Community-Feedback zeigt Usability-Probleme → Relaunch → 30 % weniger Support-Anfragen.
- Ökostrom-Tarif entwickeln: Co-Creation mit Kunden → passender Preis & Positionierung → hohe Abschlussquote.
- Service verbessern: Kundenideen fließen direkt ins Ideenmanagement → kürzere Bearbeitungszeiten & höhere Zufriedenheit.
Ideenmanagement als Innovationsmotor
CX endet nicht bei Feedback – es geht um Innovation. Ideenmanagement bedeutet, systematisch Kundenideen zu sammeln, zu bewerten und in die Entwicklung einzubeziehen.
- Kunden liefern wertvolle Vorschläge für neue Services oder Kommunikationswege.
- Mit einer Insights Community Energie lassen sich Ideen priorisieren und direkt testen.
- Beispiel: Ein Stadtwerk identifizierte durch die Community das Bedürfnis nach einer App-basierten Verbrauchsanalyse. Heute ist dieses Feature ein USP im Wettbewerb.
Ideenmanagement macht aus Kunden nicht nur Konsumenten, sondern Mitgestalter der Energieversorgung von morgen.
Fazit: Der nächste Schritt für Energieversorger
Der Energiemarkt 2025 erfordert mehr als günstige Preise. Entscheidend ist, wie Versorger die Customer Experience gestalten, Nachhaltigkeit einbinden und Innovationen vorantreiben.
- Studien & Benchmarks zeigen, wo Sie im Vergleich stehen.
- CX & Journey Management helfen, Kundenzufriedenheit systematisch zu verbessern.
- Insights Communities geben kontinuierliches Feedback und treiben Innovation.
- Ideenmanagement verwandelt Kunden in Partner auf dem Weg zur Energiewende.
👉 Ihr nächster Schritt:
