Mit transaktionalen NPS-Umfragen können Unternehmen das Kundenfeedback unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion messen. Bei diesen Umfragen handelt es sich um ereignisgesteuerte Net Promoter Score-Umfragen, die direkt nach einem bestimmten Erlebnis, z. B. einem Kauf, einer Support-Interaktion oder einem Servicebesuch, an die Kunden gesendet werden. Anstatt zu erfassen, wie Kunden über eine Marke insgesamt denken, konzentrieren sie sich auf einzelne Momente, die die Zufriedenheit und Loyalität beeinflussen.
Da das Feedback gesammelt wird, während das Erlebnis noch frisch ist, liefern transaktionale NPS-Umfragen klarere und besser umsetzbare Erkenntnisse darüber, was an einem bestimmten Kundenkontaktpunkt funktioniert hat und was zu Reibungsverlusten geführt hat.
Was sind transaktionale NPS-Umfragen?
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen messen die Stimmung der Kunden nach einer einzelnen Interaktion und nicht über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg. Sie verwenden die Standard-Net-Promoter-Score-Frage, aber der Fokus ist auf eine aktuelle Erfahrung beschränkt
Diese Unterscheidung ist wichtig. Der Beziehungs-NPS spiegelt die langfristige Markenwahrnehmung wider, während der Transaktions-NPS erfasst, wie sich die Kunden über das, was gerade passiert ist, fühlen.
Diese Umfragen werden in der Regel nach Berührungspunkten verschickt, z. B. nach dem Abschluss eines Online- oder Ladengeschäfts oder nach einer Rückgabe, Erstattung oder Beschwerde. Sie können Ihnen dabei helfen zu verstehen, wie bestimmte Interaktionen die Kundenwahrnehmung und nicht nur die allgemeine Loyalität beeinflussen.
Wie Sie den transaktionalen NPS berechnen
Der transaktionale NPS funktioniert, indem die NPS-Frage an ein klar definiertes Ereignis geknüpft wird. Die Kunden werden gebeten, ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf der Grundlage dieser einen Interaktion zu bewerten.
Transaktionale NPS-Umfrage Frage
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen oder Produkt] aufgrund Ihrer jüngsten Erfahrungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Die Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10 und werden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren (9 bis 10): Sehr zufriedene Kunden
- Passiv (7 bis 8): Neutral oder mäßig zufrieden
- Negativmerkmale (0 bis 6): Unzufriedene Kunden
Die Bewertung wird anhand der Standard-NPS-Formel berechnet:
Transaktions-NPS = Prozentualer Anteil der Promotoren – Prozentualer Anteil der Detraktoren
Die Punktzahlen reichen von -100 bis +100. Ein positiver Wert bedeutet mehr positive als negative Reaktionen auf diese Interaktion.
Wenn beispielsweise 45 Prozent der Befragten Promotoren und 15 Prozent Detraktoren sind, liegt der transaktionale NPS-Wert bei 30. Das bedeutet, dass das Erlebnis mehr positive als negative Reaktionen hervorgerufen hat und dass es Raum für weitere Verbesserungen gibt.
Lesen Sie auch: Was der Net Promoter Score ist und wie man ihn misst
Transaktionaler NPS vs. relationaler NPS: Was ist der Unterschied?
Der Hauptunterschied zwischen dem transaktionalen NPS und dem relationalen NPS besteht darin, was sie messen und wann das Feedback gesammelt wird. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und sollten sich nicht gegenseitig ersetzen.
Im Folgenden finden Sie einen klaren Vergleich der beiden Ansätze:
| Transaktionaler NPS (tNPS) | Relationaler NPS (rNPS) |
| Konzentriert sich auf eine einzige Interaktion | Misst die allgemeine Gesundheit der Beziehung |
| Unmittelbar nach einem Ereignis gesendet | Regelmäßig verschickt, oft vierteljährlich oder jährlich |
| Identifiziert spezifische Probleme schnell | Verfolgt langfristige Loyalitätstrends |
| Unterstützt kurzfristige Verbesserungen | Unterstützt die strategische Planung |
Wenn Sie beide Messgrößen zusammen verwenden, erhalten Sie einen vollständigeren Überblick über die Kundenzufriedenheit. SaaS-, Einzelhandels- und Dienstleistungsunternehmen verwenden häufig den transaktionalen NPS, um alltägliche Erfahrungslücken zu schließen, während der relationale NPS die breitere Markenwahrnehmung im Laufe der Zeit verfolgt.
Erfahren Sie mehr: Die Unterschiede zwischen transaktionalem und relationalem NPS
Wann Sie transaktionale NPS-Umfragen verwenden sollten
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen funktionieren am besten, wenn die Interaktion einen klaren Anfang und ein klares Ende hat. Das Timing ist entscheidend. Wenn Sie die Umfrage zu spät verschicken, sinkt die Genauigkeit und es kommt zu Verzerrungen bei der Erinnerung.
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen können immer dann ausgelöst werden, wenn Kunden eine sinnvolle Aktion durchführen, z. B:
- Abschließen einer Kasse oder Zahlung
- Eine Supportanfrage schließen
- Beenden eines Servicebesuchs oder Termins
- Abschluss des Onboardings oder der Implementierung
- Beenden einer Testversion, eines Abonnements oder eines Vertrags
Jede Interaktion mit einem klaren Anfang und Ergebnis ist eine gute Gelegenheit, um nach Feedback zu fragen. Auf den schnelllebigen US-Märkten, wo die Kunden eine schnelle Lösung und klare Kommunikation erwarten, verbergen sich hinter verspätetem Feedback oft echte Probleme.
Arten von transaktionalen NPS-Umfragen
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen wurden entwickelt, um Feedback zu bestimmten Momenten in der Customer Journey zu erfassen. Jeder Typ konzentriert sich auf eine einzelne Interaktion und sollte erst nach Abschluss des Erlebnisses ausgelöst werden. Dies kann Ihnen helfen zu verstehen, wie einzelne Berührungspunkte die Kundenzufriedenheit und -treue beeinflussen.
1. Transaktionsbezogene NPS-Umfragen nach dem Kauf
Umfragen nach dem Kauf messen, wie die Kunden die Kaufabwicklung, die Bezahlung und die Abwicklung erlebt haben. Sie sind im E-Commerce und im Einzelhandel üblich und helfen dabei herauszufinden, ob der Kaufprozess klar, reibungslos oder frustrierend war.
Hier ist die transaktionale NPS-Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihres letzten Kaufs an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Und Sie können Folgefragen hinzufügen:
- Wie einfach war es, Ihren Einkauf abzuschließen?
- Fühlte sich irgendetwas während des Bezahlvorgangs unklar oder langsam an?
2. Onboarding und Implementierung
Onboarding-Umfragen erfassen die ersten Eindrücke während der Einrichtung oder der ersten Nutzung. Diese ersten Momente entscheiden oft darüber, ob die Kunden weitermachen oder sich abwenden. Sie sind besonders wichtig für B2B- und Abonnementprodukte.
Gemeinsame Schwerpunktbereiche sind:
- Klarheit der Anweisungen
- Erforderliche Zeit für den Einstieg
- Einfacher Abschluss der ersten Schritte
Hier können Sie Fragen zur NPS-Umfrage stellen wie:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt aufgrund Ihrer Erfahrungen beim Onboarding weiterempfehlen?
Auch die Folgefragen können sein:
- Hat Ihnen der Einführungsprozess den Einstieg erleichtert?
- Welcher Teil der Einrichtung war am verwirrendsten?
3. Transaktionsbezogene NPS-Umfragen nach der Kundenbetreuung
In Umfragen nach dem Kundensupport wird bewertet, wie die Kunden die Bearbeitung von Problemen, die Kommunikation und die Qualität der Lösungen empfunden haben.
Hier ist die zentrale NPS-Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer jüngsten Interaktion mit unserem Support-Team weiterempfehlen würden?
Typische Folgefragen sind:
- Wurde Ihr Problem auf zufriedenstellende Weise gelöst?
Diese Umfragen sind nützlich, um die Servicequalität und die Supportprozesse zu verbessern.
4. Nach der Auslieferung oder Erfüllung
Umfragen nach der Lieferung konzentrieren sich auf die Liefergeschwindigkeit, die Genauigkeit und den Zustand der Ware, die alle unabhängig von der Produktqualität die Zufriedenheit beeinflussen. Sie werden häufig im Einzelhandel, in der Logistik und bei der Zustellung von Lebensmitteln eingesetzt, um die Leistung der Lieferung zu überwachen.
Eine typische TNPS-Frage ist:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Lieferservice auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?
In dieser transaktionalen NPS-Umfrage können Sie Folgefragen stellen:
- Ist Ihre Bestellung pünktlich angekommen?
- War die Lieferung korrekt und vollständig?
- Wenn nicht, was könnten wir verbessern?
5. Nach der Ernennung oder dem Dienst NPS
Servicebasierte Umfragen werden im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistungen und in der Beratung eingesetzt, um die Interaktionen zwischen Mitarbeitern und die Servicequalität zu bewerten.
Typische Fragen in Umfragen sind:
- Hat der Service Ihre Erwartungen erfüllt?
- Wie war Ihr Kontakt mit unseren Mitarbeitern?
- Würden Sie unseren Service auf der Grundlage dieses Besuchs weiterempfehlen?
6. Transaktionsbezogene NPS-Umfragen nach der Auflösung
Post-Resolution-Umfragen messen die Zufriedenheit nach Rückerstattungen, Beschwerden oder der Wiederherstellung von Dienstleistungen. Sie konzentrieren sich darauf, wie der Lösungsprozess gehandhabt wurde, und nicht nur auf das Ergebnis.
Kernfrage der transaktionalen NPS-Umfrage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer jüngsten Erfahrungen mit Support oder Rückerstattungen weiterempfehlen würden?
Folgefrage:
- Welcher Teil des Lösungsprozesses war besonders hilfreich oder frustrierend?
Erfahren Sie mehr über: Arten von Kundenfeedback, Erhebungsmethoden und Beispiele
Wie Sie transaktionale NPS-Umfragen nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen verbessern das Kundenerlebnis, indem sie genau zeigen, wo Reibungsverluste auftreten. Da die Antworten gesammelt werden, während das Erlebnis noch frisch ist, ist das Feedback genauer und leichter zu verarbeiten.
Sie können schnell erkennen, was gut funktioniert hat und was zu Frustrationen geführt hat, ohne sich auf verzögerte oder vage Angaben zu verlassen. Sie helfen:
- Identifizieren Sie schwache Berührungspunkte, anstatt zu raten
- Erkennen Sie Unzufriedenheit frühzeitig, bevor es zur Abwanderung kommt
- Vergleichen Sie die Leistung verschiedener Kanäle oder Teams
- Priorisieren Sie die Korrekturen, die für Kunden am wichtigsten sind
Unternehmen missbrauchen den transaktionalen NPS oft, indem sie ihn zu häufig versenden oder an vage Interaktionen knüpfen. Klare Auslöser und kontrollierte Häufigkeit sind wichtiger als das Volumen.
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Welche Faktoren beeinflussen transaktionale NPS-Bewertungen
Die transaktionalen NPS-Bewertungen werden durch einige konsistente Faktoren bestimmt:
- Klarheit und Einfachheit der Interaktion
- Schnelligkeit der Antwort oder Lieferung
- Qualität der Kommunikation
- Konsistenz des Erlebnisses über alle Berührungspunkte hinweg
Wenn diese Faktoren die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen, sind die NPS-Werte für Transaktionen tendenziell höher. Inkonsistente Erlebnisse oder Reibungsverluste in jeder Phase können die Bewertungen schnell senken, selbst wenn andere Teile der Reise gut verlaufen.
Bewährte Methoden für die Durchführung von transaktionalen NPS-Umfragen
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen liefern den größten Wert, wenn sie mit Absicht konzipiert und durchgeführt werden. Das Ziel ist es, genaues Feedback zu erfassen, das echte Kundenerfahrungen widerspiegelt und zu sinnvollen Verbesserungen führt.
Um dies zu erreichen, sollten transaktionale NPS-Umfragen eine Reihe von praktischen Best Practices befolgen:
- Wählen Sie Interaktionen, die die Wahrnehmung deutlich beeinflussen
- Senden Sie Umfragen innerhalb weniger Stunden nach dem Erlebnis
- Halten Sie Umfragen kurz mit einer Folgefrage
- Auf Feedback reagieren und den Kreislauf schließen
- Kontrollieren Sie die Frequenz, um Ermüdung zu vermeiden
Ein häufiger Fehler ist es, Passive als neutrales Rauschen zu behandeln. Beim transaktionalen NPS signalisieren Passive oft einen unklaren Wert oder verfehlte Erwartungen.
Wie QuestionPro transaktionale NPS-Programme unterstützt
Die konsistente Durchführung transaktionaler NPS-Umfragen erfordert mehr als das Versenden einer Frage. Sie brauchen zuverlässige Auslöser, saubere Daten und klare Workflows, um das Feedback in Aktionen umzusetzen. QuestionPro unterstützt transaktionale NPS-Programme durch die Bereitstellung einer durchgängigen Struktur, die für deren Verwaltung erforderlich ist.
Mit QuestionPro können Sie ereignisbasierte Umfragen entwerfen, Auslöser automatisieren, das Feedback nach Berührungspunkten analysieren und Antworten weiterleiten.
- Standard NPS- und Folgefragen, einschließlich der offenen Fragen von AskWhy , um den Kontext hinter den Bewertungen zu erfassen
- Mit der Verteilung von Umfragen über mehrere Kanäle können Sie Feedback über E-Mails, Links oder eingebettete Touchpoints sammeln, je nachdem, wie die Interaktion stattgefunden hat.
- Analysen auf Touchpoint- und Segmentebene zum Vergleich der Leistung zwischen Teams, Kanälen, Standorten oder Kundengruppen
- Prädiktive Analysen, Echtzeitwarnungen und Dashboards, die niedrige Werte schnell aufzeigen, damit Sie reagieren können, solange die Interaktion noch frisch ist
- Automatisierte Weiterleitung und Nachverfolgung, um sicherzustellen, dass das Feedback die richtigen Eigentümer erreicht und der Kreislauf konsequent geschlossen wird.
Fazit
Transaktionsbezogene NPS-Umfragen zeigen, wie einzelne Interaktionen die Kundenwahrnehmung in Echtzeit beeinflussen. Sie zeigen, wo Erlebnisse erfolgreich sind, wo sie scheitern und warum Kunden in bestimmten Momenten so reagieren, wie sie es tun.
Richtig eingesetzt, helfen transaktionale NPS-Umfragen den Teams dabei, Probleme früher zu erkennen, Problemlösungen effektiver zu priorisieren und die Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg zu verbessern. Der Wert ergibt sich nicht aus der Punktzahl selbst, sondern daraus, wie schnell und überlegt die Teams auf das reagieren, was die Kunden ihnen mitteilen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Antwort: Der transaktionale NPS misst das Feedback nach einer bestimmten Interaktion, z. B. einem Kauf oder einem Anruf beim Kundendienst. Der Beziehungs-NPS misst die allgemeine Loyalität auf der Grundlage der langfristigen Beziehung zu einer Marke. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und werden am besten zusammen verwendet.
Antwort: Unternehmen betrachten einen transaktionalen NPS-Wert von über 30 als stark. Wichtiger als das Erreichen einer festen Zahl ist die Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg und die Verbesserung im Laufe der Zeit.
Antwort: Transaktionsbezogene NPS-Umfragen sollten so schnell wie möglich nach der Interaktion verschickt werden, idealerweise innerhalb weniger Stunden. Verzögerungen verringern die Genauigkeit, weil Kunden Details vergessen oder Erfahrungen vermischen.
Antwort: Nein. Der transaktionale NPS misst die Fürsprache, während der CSAT die Zufriedenheit mit einer bestimmten Aufgabe oder einem bestimmten Ergebnis misst.
Antwort: Kunden sollten nur nach sinnvollen Interaktionen transaktionale NPS-Umfragen erhalten. Wenn Sie sie zu häufig verschicken, kann dies zu Umfragemüdigkeit führen und die Qualität der Antworten beeinträchtigen, vor allem in hochvolumigen US-Serviceumgebungen.
