Die Diskussion über die Consumer Decision Journey ist für jede Vertriebs-, Marketing- und Kundenerlebnisstrategie unerlässlich. Immer mehr Kunden überspringen die etablierten Schemata in den klassischen Trichtern und treffen ihre Entscheidungen auf der Grundlage neuer Faktoren im Spiel.
Wenn Sie dieses Konzept genauer kennenlernen möchten, erfahren Sie in diesem Artikel, woraus es besteht, was die wichtigsten Phasen sind und wie Sie eine erfolgreiche Reise für Ihre Kunden gestalten können.
Wie sieht die Consumer Decision Journey aus?
Die Consumer Decision Journey ist ein Modell des Kundenkaufprozesses, das beschreibt, wie Verbraucher ihre Entscheidungen während ihrer Erfahrung oder Beziehung mit der Marke treffen. Dieses Modell bewertet, wie es den Kaufentscheidungsprozess des Kunden beeinflussen kann, indem es die wichtigsten Berührungspunkte und Kundeninteraktionen erkennt.
Die Consumer Decision Journey ist kein lineares Modell, so dass sich die beschriebenen Aktionen überschneiden und bis zur Kaufentscheidung wiederholen. Die Bedeutung von Faktoren wie Kundentreue und Post-Sale-Strategien wird hervorgehoben.
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Die Bedeutung der Consumer Decision Journey
Das Verständnis der Consumer Decision Journey ist von entscheidender Bedeutung, denn es kann einem Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, wie und wann es den Kunden während seiner gesamten Reise ansprechen sollte, von der Entdeckung der Marke bis zum Kauf und darüber hinaus.
Dieser Rahmen hilft Marketingfachleuten, die wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden besser zu verstehen, an denen die richtige Botschaft an den richtigen Verbraucher dessen Verhalten ändern kann.
Das Modell der Consumer Decision Journey kann Unternehmen dabei helfen, die Erfahrung und den Lebenszyklus des Kunden kontinuierlich zu verbessern und so die Markentreue über Jahre hinweg zu stärken.
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Die Consumer Decision Journey (CDJ) ist ein wichtiger Teil des Markenmarketings, der Marketingkampagnen und der Erkenntnis, wie Menschen handeln. Es ist der Prozess, den Menschen durchlaufen, wenn sie entscheiden, was sie kaufen möchten, von der Erkenntnis, dass sie etwas brauchen oder wollen, über das Abwägen ihrer Optionen bis hin zu den Erfahrungen, die sie nach dem Kauf machen.
Anhand der folgenden Gesichtspunkte können Sie sehen, wie wichtig die Consumer Decision Journey ist:
Das Verhalten der Verbraucher verstehen
Der CDJ liefert nützliche Informationen darüber, was Menschen beim Kauf denken, fühlen und tun. Durch die Betrachtung der verschiedenen Schritte des CDJ können Marketingfachleute mehr über das Kaufverhalten der Verbraucher erfahren und herausfinden, was die Verbraucher antreibt, welche Präferenzen sie haben und was sie zu einer Entscheidung veranlasst. Dies hilft Unternehmen, ihre Marketingstrategien und -botschaften so zu ändern, dass sie die Kunden in jeder Phase ihrer Reise ansprechen können.
Strategische Marketingplanung
Durch die Erstellung einer Karte, die zeigt, wie ein Verbraucher eine Entscheidung trifft, können Marketingexperten die wichtigsten Berührungspunkte und Interaktionen finden, die die Wahl eines Verbrauchers beeinflussen können. Unternehmen können ihre Marketing-Ressourcen optimal nutzen, indem sie sie strategisch auf Berührungspunkte wie Online-Recherche, Interaktionen in den sozialen Medien und Erlebnisse in den Geschäften verteilen. So können Marketingspezialisten gezielte Marketingkampagnen und personalisierte Erlebnisse erstellen, die den Kunden in jeder Phase seiner Reise ansprechen.
Kundenbindung und Aufbau von Beziehungen
Der CDJ weiß, dass die Reise eines Verbrauchers nicht mit dem Kauf eines Produkts endet. Es spricht darüber, wie wichtig die Erfahrung nach dem Kauf ist und wie sie treue Kunden und Fürsprecher des Unternehmens schaffen kann. Unternehmen können langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, indem sie sich auf einen guten Kundenservice konzentrieren, nach Feedback fragen und in Kontakt bleiben. Dies kann zu Wiederholungskäufen und guten Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen führen.
Anpassungsfähigkeit und Flexibilität
Der Weg, den ein Verbraucher zurücklegt, um eine Entscheidung zu treffen, ist keine gerade Linie. Die Verbraucher von heute haben Zugang zu einer Vielzahl von Kanälen, Plattformen und Informationsquellen, die ihre Entscheidungen zu jedem Zeitpunkt beeinflussen können. Wenn Unternehmen verstehen, dass der CDJ sich ständig verändert, können sie ihre Marketingpläne anpassen, um mit dem veränderten Verhalten und den Präferenzen der Verbraucher Schritt zu halten. Diese Fähigkeit zur Veränderung hilft Unternehmen, in einer sich ständig verändernden digitalen Welt relevant zu bleiben und mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Wettbewerbsvorteil
Die Kenntnis und Verbesserung der Entscheidungsfindung der Verbraucher kann einem Unternehmen einen Vorteil gegenüber seinen Konkurrenten verschaffen. Indem sie sich ansehen, wie Menschen sich verhalten und was sie mögen, können Unternehmen Lücken oder Schmerzpunkte auf dem Markt finden und neue Waren, Dienstleistungen oder Marketingpläne entwickeln, um diese zu füllen. Indem sie ihren Kunden ein reibungsloses und personalisiertes Erlebnis bieten, können sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern abheben und ihren Kunden ein positives und unvergessliches Erlebnis bieten.
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Etappen der Consumer Decision Journey
Die Consumer Decision Journey besteht aus 5 Hauptphasen:
- Der Auslöser
- Die Suche nach Informationen
- Die Bewertung von Alternativen
- Der Kauf
- Das Erlebnis nach dem Verkauf
Jetzt werden wir jedes einzelne davon näher erläutern.
1. Entdeckung
Ein Stimulus oder Auslöser beginnt die Customer Journey, wenn eine Person erkennt, dass sie ein Problem hat und ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens benötigt, um dieses Problem zu lösen.
Der erste Schritt auf der Consumer Decision Journey ist das Erkennen des Bedarfs an einer Dienstleistung oder einem Produkt.
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2. Vertrautmachen mit der Lösung
Wenn eine Person einen Kauf in Erwägung zieht, denkt sie über eine Reihe von ersten Überlegungen oder Marken nach, die ihr aufgrund ihres Bekanntheitsgrades sofort in den Sinn kommen.
Bei ihren Recherchen stützen sich die Verbraucher wiederum auf interne und externe Faktoren und frühere Interaktionen mit einem Produkt oder einer Marke, sowohl positiv als auch negativ.
Verbraucher können nach Optionen an einem physischen Ort suchen oder Online-Ressourcen wie Google My Business Reviews und deren Empfehlungsgrad zu verschiedenen Marken in der Informations- oder Gewöhnungsphase konsultieren.
3. Betrachtung
Verbraucher sammeln Informationen, indem sie mehrere Quellen durchsuchen und Bewertungen lesen, um zu entscheiden, welche Marke das hat, was sie wollen oder brauchen.
Alternativen können in Form von niedrigeren Preisen, zusätzlichen Produktvorteilen, sofortiger Verfügbarkeit oder etwas so Persönlichem wie der Wahl der Farbe oder des Stils angeboten werden.
4. Kaufen Sie
Sobald der Verbraucher seine Optionen auf der Grundlage der in der Bewertungsphase gesammelten Informationen gefiltert hat, wählt er eine Marke aus und beginnt den Kauf.
Sobald sie alle Daten, einschließlich der Kommentare früherer Kunden, gesammelt haben, müssen die Verbraucher zu einer logischen Schlussfolgerung über das zu kaufende Produkt oder die Dienstleistung kommen.
5. Erfahrung und Loyalität nach dem Kauf
In diesem Teil der Consumer Decision Journey müssen sowohl der Verbraucher als auch der Verkäufer über die Erfahrungen nach dem Kauf nachdenken.
Als Verkäufer sollten Sie versuchen, zu beurteilen, ob der Kauf den identifizierten Bedarf des Kunden erfüllt hat, ob der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist und wie Sie die Beziehung fortsetzen können, um die Kundenbindung und -treue zu gewährleisten.
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Wie kann man eine gute Consumer Decision treffen?
Jetzt, da Sie wissen, wie die Customer Decision Journey aussieht, stellen wir Ihnen fünf Möglichkeiten vor, wie Sie Ihre Kunden leiten können, um einen reibungslosen Prozess zu gewährleisten, der die Befriedigung ihrer Bedürfnisse und Ihren Verkaufserfolg garantiert.
Steigern Sie den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Consumer Decision Journey besteht darin, eine umfassende Werbekampagne zu entwickeln, um das Markenbewusstsein zu stärken. Auf diese Weise können bestehende Kunden Sie als eine der ersten Optionen betrachten, die ihnen in den Sinn kommen, wenn sie an Sie denken.
Sie möchten, dass die Verbraucher Sie kennen und Ihnen vertrauen. Und was noch wichtiger ist: Sie wollen, dass sie das Gefühl haben, dass sie ein Problem haben, das nur Sie lösen können.
Bilden Sie die Entscheidungswege Ihrer Kunden ab
Die Erstellung von Customer Journey Maps ist entscheidend, um die Schlüsselmomente und Schmerzpunkte des Kunden zu verstehen, denen Sie besondere Aufmerksamkeit schenken müssen, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.
Die Fähigkeit, Customer Journeys abzubilden, ist eine Fähigkeit, die Ihr Customer Experience Team haben oder so schnell wie möglich entwickeln muss, um potenziellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, damit sie sich für den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung entscheiden.
Es ist auch ratsam, einen Trichter zu erstellen und die Arten von Inhalten zu planen, die die Kunden benötigen. Präsentieren Sie sich als vertrauenswürdige Wissens- und Informationsquelle und nehmen Sie von Verbrauchern erstellte Inhalte wie Kundenrezensionen oder Fallstudien zu Ihren Lösungen in Ihre Website auf.
Kennen Sie Ihre Konkurrenz und übertreffen Sie sie
Ihre Verkaufs-, Marketing- und Kundendienststrategien sollten die Verbraucher davon überzeugen, dass Ihr Produkt den Alternativen überlegen ist.
Dazu müssen Sie sich darauf vorbereiten, jeden Einwand zu überwinden. Lernen Sie z.B. bei Verkaufsgesprächen oder Nachbesprechungen Ihre Mitbewerber kennen, damit Sie Fragen beantworten und Vorteile vergleichen können.
Bewerten Sie das Erlebnis während der gesamten Consumer Decision Journey
Zuverlässige Daten in Echtzeit sind eine der besten Möglichkeiten, die Consumer Decision Journey zu bewerten und an kritischen Punkten Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.
Dazu können Sie verschiedene Metriken zum Kundenerlebnis wie CSAT, CES, NPS und den Things Gone Wrong-Index verwenden, um die wichtigsten Momente und die am besten geeigneten Strategien für jeden Punkt der Customer Journey zu verstehen.
Halten Sie Ihre Verpflichtung gegenüber dem Kunden ein
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde weiterhin eine positive Erfahrung mit Ihren Produkten macht. Die Kundenbindung nach dem Kauf kann Nachfass-E-Mails, Rabattgutscheine und Newsletter umfassen, um den Kunden zu einem weiteren Kauf zu verleiten.
Eine Möglichkeit, die Consumer Decision Journey erfolgreich zu gestalten, ist die Entwicklung von Kundenbindungsstrategien, die Ihnen helfen, langfristige Kundeninteraktionen und Mund-zu-Mund-Propaganda zu fördern.
Angenommen, Sie möchten noch weiter gehen und ein Aha-Erlebnis bieten. In diesem Fall können Sie eine Kunden-Community gründen und sie zur aktiven Teilnahme einladen, um Belohnungen zu verdienen, mit anderen Kunden zu interagieren und neue Geschäftsideen zu entwickeln.
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An der Consumer Decision Journey sind verschiedene Geschäftsbereiche beteiligt, von der digitalen Marketingstrategie über die Erzeugung von Anziehungskraft in der Entdeckungsphase bis hin zum Kundenservice und dem Team für Kundenerlebnisse, um die Zeit nach dem Kauf und die Kundenbindung erfolgreich zu gestalten.
Für eine erfolgreiche Reise zur Kundenzufriedenheit benötigen Sie Tools, die Ihnen helfen, jeden Moment in Echtzeit zu messen, Ihre Metriken zu sehen, Prozesse zu automatisieren und die Organisation zu vernetzen, damit Ihr Team Entscheidungen treffen kann, um Reibungsverluste sofort zu beheben.
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