Die Customer Journey ist selten ein linearer Prozess. Unternehmen benötigen Ressourcen wie Zeit, Engagement und eine Reihe von Tools, um die Customer Journey erfolgreich zu verfolgen.
Deshalb stellen wir Ihnen in unserem heutigen Artikel die wichtigsten Tools zur Überwachung der Customer Journey vor, um an jedem Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und Ihrer Marke ein positives Erlebnis zu gewährleisten.
Was ist Customer Journey Monitoring?
Customer Journey Monitoring (CJM) ist die systematische Analyse und Bewertung der Customer Journey eines Zielpublikums. CJM befasst sich mit der Interaktion des Verbrauchers mit den Geschäftskanälen (soziale Medien, Website, Geschäft usw.) und untersucht, welche Berührungspunkte verbessert werden könnten oder wo die Kunden während ihrer Reise mit einer Marke einen Schmerzpunkt erleben.
Ein Kunde entscheidet sich nicht sofort für den Kauf eines Artikels, nachdem er ihn zum ersten Mal entdeckt hat. In der Regel sehen sie sich ein Produkt oder eine Marke mehrmals an, bevor sie sich zu einer Handlung entschließen, was im Marketing als Customer Touchpoints bezeichnet wird.
Die Auswertung der Customer Journey Monitoring zielt darauf ab, mehr Einblick in das Kundenverhalten zu erhalten, um es besser zu gestalten und so die Konversionsrate zu erhöhen.
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Die besten Tools zur Überwachung der Customer Journey
Der Einsatz von Tools zur Überwachung der Customer Journey, ob digital oder traditionell, ist entscheidend, um zu verstehen, wie Kunden mit der Marke interagieren und, was noch wichtiger ist, um die Hindernisse zu identifizieren, denen sie bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder eines Produkts begegnen.
Im Folgenden finden Sie die besten Tools zur Überwachung der Customer Journey:
1. Erhebungen
Umfragen sind eines der wichtigsten Instrumente zur Überwachung der Customer Journey. Sie decken verschiedene Aspekte ab, die für das Marketing relevant sind, darunter Marktdynamik, Wachstumsstrategien, Marketing- und Personalbudgets, soziale Medien und Datenanalyse.
Wenn es darum geht, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden und Interessenten zu ermitteln, sind Online-Umfragen nach wie vor das Mittel der Wahl für Marketingexperten. 40 % der Befragten gaben an, dass sie sie nutzen, um mit ihnen in Kontakt zu treten und von ihnen zu lernen.
Zu den am häufigsten verwendeten Methoden gehören die Beobachtung von Kunden online (26%), informelle Interaktionen mit Kunden online (25%), Offline-Interaktionen mit Kunden (23%) und Offline-Umfragen (23%).
Andere, weniger gebräuchliche Methoden sind die visuelle Analyse der von Online-Kunden verwendeten Wörter und Bilder.
2. CRM
CRM-Systeme können effektiv genutzt werden, um Antworten auf Kundenumfragen und relevante Transaktionsdaten zu erfassen.
Die Ergebnisse eines Modells zur Vorhersage der Abwanderung können beispielsweise von Callcenter-Mitarbeitern genutzt werden, um ihre Gespräche mit Kunden anzupassen.
Diejenigen, die eine höhere Abwanderungsquote aufweisen, können an spezielle Kundenservice-Teams weitergeleitet werden. Darüber hinaus können diese Tools zur Überwachung der Customer Journey als effektive Speicher für Marketinginformationen dienen.
Diese Informationen können die Nachrichtenstrategie bestimmen oder einem Vertriebsmitarbeiter helfen, besser zu verstehen, mit wem er spricht.
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3. Soziale Netzwerke
Ein weiteres Tool zur Überwachung der CustomerJourney Map sind soziale Netzwerke, die es Ihnen ermöglichen, eine seriöse Suche zu konfigurieren, um zu überwachen, was Kunden über Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Konkurrenz sagen. usw.
Soziale Medien gehören zu den am meisten genutzten Kanälen für den Kundenservice, da sie es ermöglichen, Kundenfeedback frühzeitig zu bearbeiten, wenn es sich nur um ein kleines Problem handelt, bevor es zu einer großen Herausforderung wird.
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4. Verhaltensanalyse
Zufriedene Kunden sind das Beste, was Ihrem Unternehmen passieren kann, aber nur, wenn sie bleiben.
Ein weiteres Instrument zur Überwachung der Customer Journey ist die Analyse des Verbraucherverhaltens, die aus der Beobachtung von Kommentaren und Interaktionen in sozialen Netzwerken besteht. Sie gibt weniger Aufschluss über das Verhalten der Kunden als vielmehr darüber, wohin sie auf Ihrer Website klicken, z. B. die verwendeten Suchbegriffe, die Auswirkungen auf den Umsatz nach dem Besuch des Point of Sale usw.
Es gibt viele Möglichkeiten, das tatsächliche Verhalten zu betrachten, nicht nur Metriken.
Wenn Kunden nach einem bestimmten Hilfsbegriff suchen, ist das ein Problem der Kundenerfahrung, also ist jetzt der richtige Zeitpunkt, es anzugehen.
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Die Bedeutung der Überwachung der Customer Journey
Die Überwachung der Customer Journey ist wichtig, denn sie ist ein strategischer Ansatz, um die Kundenerwartungen besser zu verstehen, und sie ist entscheidend für die Optimierung des Kundenerlebnisses.
Die Kundenerwartungen ändern sich für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe: Die Kunden verlangen einen Omnichannel-Ansatz für Kundenservice, Marketing und Vertrieb.
Mit einer Customer Journey Map können Sie über alle Berührungspunkte hinweg personalisierte Erlebnisse für jeden Einzelnen schaffen.
Die Tools zur Überwachung des Kundenerlebnisses haben große Vorteile, wie z. B.:
- Optimieren Sie den Onboarding-Prozess für Kunden
- Vergleichen Sie das gewünschte Kundenerlebnis mit dem, was sie tatsächlich erhalten
- Verstehen Sie die Unterschiede der Buyer Persona auf ihrem Weg vom potenziellen Kunden zum aktuellen Kunden durch den Kauftrichter
- Erstellen Sie eine logische Reihenfolge für die Customer Journey
Die Zeiten, in denen man auf der Grundlage einer „Ahnung“ arbeitete, sind vorbei. Die marktbezogenen Informationen, die dem Vertrieb, dem Marketing, dem Kundenservice, der Finanzabteilung und anderen Abteilungen zur Verfügung stehen, können überwältigend sein, wenn Sie einen Plan haben.
Dieser Plan sollte den Einsatz von Tools wie einem Customer Journey Dashboard beinhalten, zusammen mit einer Einschätzung des strategischen Werts der gewonnenen Erkenntnisse über den Kunden.
LERNEN SIE ÜBER: Customer Journey Mapping Tools
Wir von QuestionPro CX bieten Ihnen die besten Tools zur Überwachung der Customer Journey in Ihrem Unternehmen. Kontaktieren Sie uns! Wir würden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihnen zu besseren Kundenerlebnissen zu verhelfen!
