Consejos para calificar la experiencia de nuestros clientes

Hoy nuestros amigos de LinkaForm nos darán algunas recomendaciones que hay que tomar en cuenta para calificar la experiencia de nuestros clientes y hablarán de las ventajas de tener información que nos ayude a medir su satisfacción.

La única manera de mejorar la experiencia del cliente es entenderlos y ofrecerles servicios que se ajusten a sus necesidades. Y para saber lo que quieren hay que preguntarles. Al fin y al cabo, el objetivo es saber lo que les importa, no si estás haciendo lo correcto.

Si no haces las preguntas adecuadas, nunca sabrás lo que piensan, porque si no están satisfechos te dejarán para irse a la competencia sin que sepas nunca por qué lo hicieron.

La información en apoyo a tu empresa. Lo que no se mide no se mejora

1. Conoce a tu cliente en un click

¿Qué podemos medir con un simple click de un cliente?… De hecho, con el sencillo input de una pregunta hemos logrado conocer mejor a nuestros clientes, nuestros empleados y a nuestro mercado. 

Uno de los pecados más grandes de las empresas cuando comienzan a crecer es: Dejar de escuchar a sus clientes, mercado y empleados. El problema es que cuando una empresa comienza a crecer, ésta comienza a perder su misión y visión. 

Esto es una consecuencia que puede ser común, ya que él o los emprendedores quienes fundan la empresa dejan de tener contacto con cada uno de los empleados y debido a esta falta de contacto, se van perdiendo los valores y pasión que caracterizan al líder o líderes (lo que caracterizó a un empresa en sus inicios) como resultado, se  puede comenzar a perder la esencia de la misma.

Lo mismo sucede cuando dicho emprendedor deja de tener contacto con sus empleados que cuando deja de conocer a sus clientes, debido a que antes conocía por nombre a sus primeros clientes, después deja de conocer a sus clientes y en ocasiones pierde hasta el contacto con ellos, poco a poco va dejando de escuchar la voz de los clientes.

Es por esto que es muy importante conocer la voz y experiencia del consumidor. Esto se  puede lograr al calificar la experiencia de nuestros clientes mediante encuestas como encuesta VoC, o Voice of the customer. Con herramientas como estas se puede lograr escuchar la voz y la satisfacción del cliente.

2.- Escuchar a tu cliente

El resultado de una baja satisfacción del cliente, en muchas ocasiones es resultado de un mal clima laboral, de una mala experiencia de nuestros propios empleados y teniendo como resultado colateral; una baja satisfacción del cliente y como consecuencia puede darse la pérdida de clientes o dificultad de mantenerlos.

Poder medir la satisfacción del cliente ahí en campo, donde él se encuentra, entrando al hotel, (quizá en este preciso momento hay algo que no le gustó), o saliendo del mismo, que tan contento salió. Ahí, puedes medir esa inmediatez del sentimiento del cliente y su experiencia de compra.

Por otro lado, un buen clima laboral es promotora de un alza en la satisfacción al cliente.

3.- Escucha a tus empleados

El poder realizar mediciones de la satisfacción del clima laboral es esencial para detectar de manera temprana posibles problemas o darse cuenta de problemas actuales que desconoces.

Mientras más empleados va teniendo la empresa, más necesita escuchar a sus colaboradores. Necesita escuchar la sincera retroalimentación de sus colaboradores, conocer qué problemas o qué retos enfrenta la empresa ante los ojos de los empleados o bien qué oportunidades ven ellos, quienes están en la primera fila de batalla, como puede ser la gente de Atención al Cliente o de Ventas.

Ellos pueden llegar a sentir al mercado con la comunicación diaria con clientes y colegas. Los empleados son los que tienen el contacto directo e inmediato y nos pueden ayudar a calificar la experiencia de nuestros clientes, conocen sus  necesidades y sus quejas , así como las cosas que le gustan de tus productos y/o servicios. 

4.- Escuchar a tu mercado

El conocer a nuestro mercado; no necesariamente a nuestros clientes, sino también a proveedores de la industria, competidores, clientes de la competencia, a todo actor que influya en la operación de tu empresa. Desde el cliente hasta personas involucradas en las transacciones necesarias para que dicha venta se realice. En casos de las empresas B2C éstas pueden ser: personal de demostración, cajeras, repartidores etc, en caso de empresas B2B, ésta puede ser:  el departamento de cuentas por pagar de tu cliente.

Es probable, que encuentres un problema oculto, un problema que ha sido un cáncer silencioso en tu empresa o bien la siguiente innovación que llevará a tu empresa a una distinción significativa que tenga un impacto importante en tu posicionamiento de mercado.

5.- La importancia de medir los datos.

Lo que no se mide no se mejora, es por lo mismo que las empresas siempre comienzan por medir las finanzas de las mismas utilizando un sistema contable o un buen ERP, con estas herramientas la empresa comienza a medir sus resultados económicos y estos en la mayoría de las  ocasiones se logra medir de manera muy precisa. 

Así mismo como se miden las finanzas debemos medir otros factores muy importantes para el funcionamiento de la misma, como es hacer distintas mediciones sobre tus empleados, el cliente y el mercado.

El medir tus resultados te ayudará a realizar correcciones,  cambiar de estrategias, identificar factores y tomar decisiones para el futuro de tu empresa, puede ser que existen  cosas que se están haciendo bien  pero siempre pueden mejorar, y sobre todo las cosas que no van bien, puedes corregirlas a tiempo. 

6.- El poder de la información en la toma de decisiones

Utilizar una herramienta con la cual puedas medir estos factores y otros para apoyar y crecer las metas de tu empresa es indispensable. Una herramienta como Question Pro nos permite lograr calificar la experiencia de nuestros clientes y ayudar en la toma de  decisiones.

En LinkaForm ayudamos a nuestros clientes a conocer,  medir y optimizar su operación en campo y con ello poder mejorar, crecer, controlar y medir la operación para ayudar a su empresa a crecer, dándole a sus empleados herramientas con las que puedan tomar mejores decisiones, decisiones más informadas y que dejan de ser una corazonada, las cuales en ocasiones, se alimentan de la lectura de datos que se van acumulando conforme vamos ganando experiencia.  

El  alimentar a tu experiencia con cada vez más información y cada vez con mas información fidedigna, cada vez más cerca de la fuente, que los datos se capturen lo más cercano a la fuente, y esto en muchas ocasiones es, en el lobby de un hotel, todo este constante alimento de información relevante nos va ayudando  a tomar decisiones más informadas y más acertadas.

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logo linkaformJose Patricio Villareal. Cofundador de LinkaForm.
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