¿Has tenido alguna vez que tratar con clientes difíciles? Incluso si tienes un negocio pequeño y que la gente ame, aparecerá gente que no esté conforme con tu producto o servicio, y que te pueden ocasionar una situación difícil de manejar.
Para el departamento de servicio al cliente es todo un reto tratar con clientes enojados, pero es parte de su trabajo, así que para hacerlo de manera correcta, debe existir un equilibrio entre la búsqueda natural de tratar de solucionar problemas, y la creación de estrategias y el manejo de habilidades específicas que te ayuden a lidiar con diferentes tipos de clientes.
¿Cómo tratar con clientes difíciles?
Existen diversas formas de manejar clientes insatisfechos y transformar una mal experiencia en una situación de beneficio para ambas partes.
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Prepárate con anticipación
Saber cómo tratar con clientes difíciles depende directamente de tu conocimiento del producto o servicio. Cuanto antes puedas dominar todas las funciones o información, mejor podrás enfrentar aquellos momentos incómodos con alguien que está probando tus límites.
Este mismo espíritu de estar preparado se extiende a conocer el perfil del cliente antes de iniciar una llamada.
¿Hay solicitudes de asistencia pendientes, encuestas de NPS negativas o notas relacionadas con este cliente? Estos detalles te brindan contexto y una idea de su probable respuesta.
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Reconoce la oportunidad en el fracaso
La buena noticia de tratar con clientes difíciles es que, si haces un buen trabajo, puedes compensar el problema que inició todo.
Recuerda que en cada fracaso del servicio al cliente, existe la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente leal. Por lo tanto, realmente puedes beneficiarte de niveles de satisfacción del cliente más altos de los que tendrías si nada saliera mal.
Te comparto 5 razones para conocer las quejas del cliente.
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Prueba otros canales de comunicación
En ocasiones, puede ser tentador tratar de limitar la interacción con el cliente a correos electrónicos o cortar una conversación por cuestiones de tiempo.
Brindar a los clientes el espacio que necesitan para desahogarse, puede ser la solución más eficiente y efectiva.
Aumentar el nivel de interacción aporta una sensación de preocupación que las personas aprecian, y es una muestra de que estás tomando en serio su problema.
Los correos electrónicos pueden ser el espacio adecuado para que los clientes puedan tener el espacio que necesitan para desahogarse, y saber que están siendo escuchados, lo que en ocasiones puede ser la solución.
Te recomiendo leer: Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados.
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Adapta tu enfoque a la personalidad del cliente
Todos tenemos personalidades diferentes, y lo mismo ocurre al tratar con clientes difíciles. Una forma de mejorar las interacciones es adaptar tu enfoque a su enfoque.
Comienza identificando la personalidad de cada cliente y ofrece una solución que se adapte a la forma en que le gusta resolver problemas.
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Encuentra tu equilibrio entre empatía y límites
Incluso si tienes un enfoque establecido para tratar con clientes difíciles, no es tarea simple tener que experimentar un lenguaje grosero. Hay personas que gritan y amenzan con hacer que te despidan.
Para hacer bien tu trabajo, necesitas caminar sobre la línea delgada de expresar empatía y mantener los límites. Es muy fácil identificarse con el cliente (especialmente si eres empático), pero tienes que limitar ese aspecto y lograr ser efectivo en tu trabajo.
Involucrarte emocionalmente no te ayudará ni a tí, ni al cliente. Ten en cuenta que todos tenemos días malos, solo porque un cliente esté teniendo uno no significa que tengas que compartir esa carga.
Descubre cómo resolver los problemas de servicio al cliente y mejorar tu experiencia.
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Pide disculpas con sinceridad y sin divagar
Una disculpa perfecta cumple con algunos requisitos clave: es breve, amable y sincera. Pero al tratar con clientes difíciles, es fácil desviarse demasiado en una u otra dirección.
Puedes reaccionar a su negatividad con un sincero “lo siento” o divagar demasiado. Trabaja para sentirte cómodo con tu propio término medio, para que se sienta natural incluso en una situación tensa.
Cuando te disculpes, responsabilizate por cualquier deficiencia en el resultado de tu compañía. Aunque puede ser difícil hacerlo cuando te enfrentas a una reacción irracional, es la manera honesta de proceder.
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Nunca le mientas a los clientes
Una vez que te hayas disculpado de manera efectiva, llega al fondo del problema. En ocasiones, todavía no hay una solución. Es realmente difícil ser el portador de malas noticias, pero mentirle a los clientes difíciles nunca ayuda al objetivo final: impulsar la lealtad del cliente.
En situaciones en las que todavía no tienes una resolución, sé transparente y claro. En última instancia, los clientes quieren saber que estás haciendo un esfuerzo para satisfacer sus necesidades a largo plazo y que estás dispuesto a realizar un seguimiento hasta que eso suceda.
Te dejo algunas frases para atender a un cliente efectivamente.
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Apóyate en tu equipo de trabajo
Incluso cuando estás poniendo todas tus habilidades en práctica, puedes no estar obteniendo los resultados que esperabas. Eso es natural, no se supone que debas saberlo todo. Muchas veces tendrás que pedir ayuda para tratar con clientes difíciles.
Aunque estés tratando con clientes muy enojados, recuerda que hay un equipo detrás de ti que puede brindarte apoyo. Nunca tengas miedo de pedir la ayuda que necesitas.
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Se creativo al brindar soluciones
Ir más allá de las normas de tu industria hace que sea más probable que los clientes cambien de opinión.
A la gente le encanta que los sorprendas. Intenta algo que el cliente no espere. Convierte una mala experiencia en una razón para que el cliente regrese.
Conoce cómo ser creativos para mejorar la experiencia del cliente.
