En los últimos años, la forma en que compramos y vendemos autos ha experimentado una transformación drástica, cambiando para siempre el panorama de la industria automotriz. El customer journey de BMW es un claro ejemplo. Vamos a explorarlo.
Los días en que la única opción para las personas que querían comprar un auto era visitar varias concesionarias y negociar con vendedores han quedado atrás. Hoy en día, el proceso es mucho más complejo debido a la gran cantidad de variables que se han agregado a la ecuación.
Por esta razón, en este artículo se explorará una de las grandes referencias en términos de ofrecer una excelente experiencia a tus clientes y cómo luce hoy un buen viaje de compra de un auto. También compartiremos algunos consejos y lecciones que puedes implementar en tu propio negocio.
BMW: Estableciendo el estándar para la experiencia del cliente
Cuando se trata de brindar una experiencia excepcional al cliente en la industria automotriz, BMW se destaca como un ejemplo primordial. Conocida por su compromiso con el lujo, el rendimiento y la innovación, BMW ha integrado con éxito la tecnología de vanguardia con un servicio al cliente personalizado.
La presencia en línea de BMW es inigualable. Su sitio web de fácil uso proporciona información completa sobre sus vehículos, incluyendo especificaciones detalladas, precios y configuradores que permiten a los clientes personalizar su auto soñado.
El sitio web también ofrece contenido atractivo, como videos y recorridos virtuales, lo que permite a los compradores potenciales sumergirse en la marca BMW.
Además de su presencia en línea, BMW ha adoptado el concepto de venta omnicanal, integrando sin problemas sus canales online y offline. Los clientes pueden iniciar su recorrido de compra en línea, configurando su modelo deseado y luego hacer la transición sin problemas a una concesionaria física para una prueba de manejo y finalizar la compra. Este enfoque omnicanal garantiza una experiencia coherente y personalizada durante todo el customer journey.
BMW ha priorizado el servicio al cliente al implementar características innovadoras como BMW Genius, un programa que brinda a los clientes presentaciones de productos personalizadas y asesoramiento de expertos. Esta iniciativa ayuda a los compradores a comprender mejor las características y la tecnología de su vehículo BMW elegido, mejorando la experiencia general de propiedad.
Conoce también las fases del customer journey.
Ejemplo del customer journey de BMW
Basándonos en esto, hemos creado un ejemplo de cómo sería el recorrido del cliente de BMW para que pueda visualizar con mayor claridad el proceso de compra y las estrategias que implementan en cada punto de contacto con el cliente.
Conoce también el customer journey de Volkswagen.
1.- CONCIENCIA
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Problema | Solución |
| Anuncios de televisión | Ver anuncios de BMW en la televisión | Fatiga publicitaria y zapping de canales | Crear anuncios atractivos y memorables |
| Anuncios online | Ver anuncios de BMW en sitios web y aplicaciones | Bloqueadores de anuncios y ceguera de banners | Dirigirse a segmentos de audiencia específicos y optimizar la ubicación de los anuncios |
Aquí tienes más detalles de la etapa de awareness.
2.- CONSIDERACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Problema | Solución |
| Sitio web y configurador online | Explorar el sitio web de BMW y las opciones de vehículos | Navegación confusa y opciones abrumadoras | Mejorar la experiencia del usuario en el sitio web y simplificar el configurador |
| Sitio web fácil de usar | Interactuar con contenido atractivo en el sitio web de BMW | Sobrecarga de información y dificultad para encontrar información específica | Proporcionar contenido y navegación atractivos y fáciles de usar en el sitio web |
3.-CONVERSIÓN
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Problema | Solución |
| Visitas a concesionarios | Visitar concesionarios de BMW para compras | Tácticas de venta agresivas y tiempos de espera largos | Capacitar al personal en un enfoque centrado en el cliente y reducir los tiempos de espera |
| Enfoque omnicanal | Transición sin problemas de la experiencia en línea a la concesionaria física | Experiencias desconectadas en línea y fuera de línea | Garantizar una transición fluida y una experiencia consistente para el cliente |
4.- LEALTAD
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Problema | Solución |
| Servicio y mantenimiento | Visitar centros de servicio de BMW | Programación incómoda y largos tiempos de espera | Optimizar la programación de servicios y reducir los tiempos de espera |
| Comunicación personalizada | Recibir ofertas y actualizaciones personalizadas | Comunicación irrelevante o excesiva | Adaptar la comunicación según las preferencias del cliente |
| Programas de fidelización | Participar en programas de fidelización de BMW | Beneficios o recompensas del programa poco claros | Comunicar claramente los beneficios del programa y mejorar las recompensas |
| Programa de Referidos | Recomendar a amigos y familiares que consideren BMW | Falta de conocimiento sobre el programa de referidos | Promover el programa de referidos y ofrecer incentivos |
5.- PROMOCIÓN
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Problema | Solución |
| Compartir en Redes Sociales | Compartir experiencias con BMW en redes sociales | Preocupaciones sobre privacidad y retroalimentación negativa | Proporcionar pautas para las redes sociales y monitorear las menciones de la marca |
| Testimonios de Clientes | Compartir experiencias positivas y testimonios | Reticencia a compartir públicamente experiencias | Alentar a los clientes a compartir testimonios y reseñas |
| Eventos para Propietarios | Participar en eventos exclusivos para propietarios de BMW | Acceso limitado a eventos o falta de oportunidades de eventos | Organizar más eventos y experiencias exclusivos para propietarios |
| Encuestas de Satisfacción del Cliente | Brindar retroalimentación y participar en encuestas | Falta de seguimiento o acción basada en la retroalimentación | Responder activamente a la retroalimentación del cliente y realizar mejoras |
| Canales de soporte de BMW | Contactar con el soporte de BMW para asistencia | Experiencias de soporte no receptivas o insatisfactorias | Mejorar los tiempos de respuesta y mejorar los canales de soporte al cliente |
¿Deseas saber más sobre cómo BMW obtiene información sobre su público objetivo y las técnicas que utiliza para comprender mejor su mercado? Entonces te invitamos a leer nuestro Estudio de Caso con BMW.
Consejos para mejorar la experiencia de compra de automóviles
A continuación, encontrarás algunas acciones y consejos que puedes implementar en tu negocio para mejorar la experiencia de tus compradores. Algunas son muy innovadoras, pero otras son fáciles de implementar, así que ¿qué estás esperando? Comienza a mejorar la experiencia de tus consumidores ahora mismo.
Investigación online: Empoderar a los consumidores con Información
Internet se ha convertido en una herramienta invaluable para los compradores de automóviles, empoderándolos con una gran cantidad de información al alcance de sus manos. Antes de realizar una compra, los consumidores pueden investigar ampliamente diferentes modelos de autos, características, precios y reseñas desde la comodidad de sus hogares. Este acceso a información ha nivelado el campo de juego, permitiendo a los compradores tomar decisiones más informadas basadas en sus necesidades y preferencias específicas.
Conoce más de las ventajas de realizar una investigación online.
Marketplaces online
Los marketplaces han cambiado las reglas del juego en el sector del automóvil. Estos mercados ofrecen una amplia selección de vehículos y permiten a los consumidores comparar precios, características y valoraciones de los vendedores. Esta transparencia fomenta la competencia entre vendedores, lo que, en última instancia, se traduce en precios más competitivos y mejores ofertas para los compradores, proporciona comodidad y responde a las preocupaciones por la salud y la seguridad en estos tiempos de incertidumbre.
Toma de decisiones basada en datos
El análisis de datos y la inteligencia artificial se han convertido en componentes integrales del proceso moderno de compra de un coche. Los concesionarios y los mercados en línea aprovechan una gran cantidad de datos para personalizar la experiencia del cliente, recomendar vehículos relevantes y ofrecer opciones de financiación a medida.
A través del análisis predictivo, estas plataformas pueden anticiparse a las preferencias del consumidor y ofrecer soluciones personalizadas, garantizando una experiencia de compra fluida y eficiente.
Descubre cómo es el customer journey de Nissan
Realidad virtual: La sala de exposición en casa
La tecnología de realidad virtual (RV) ha acortado la distancia entre la investigación online y las experiencias en persona. Los compradores de coches ahora pueden explorar los vehículos a través de salas de exposición virtuales inmersivas, que les permiten examinar cada detalle e incluso realizar pruebas de conducción virtuales.
Esta tecnología ahorra tiempo y mejora la experiencia general del cliente, permitiendo a los compradores tomar decisiones más seguras sin salir de casa.
Conclusión
Los avances tecnológicos y las cambiantes expectativas de los consumidores han transformado para siempre la forma de comprar y vender coches. El auge de la investigación online, la llegada de los marketplaces, las transacciones sin contacto, la toma de decisiones basada en datos y la integración de la realidad virtual han reconfigurado la industria del automóvil. Hoy en día, los consumidores tienen más control, transparencia y comodidad a la hora de comprar un coche.
El customer journey de BMW, centrado en la experiencia del cliente y en la integración de la tecnología, es un excelente ejemplo de una marca que ha adoptado estos cambios y ha establecido un punto de referencia para que otros lo sigan. Innovando continuamente y ofreciendo un servicio al cliente excepcional, las empresas del sector automotriz pueden posicionarse como líderes, atendiendo a las necesidades y preferencias cambiantes de los compradores de coches modernos.
En este panorama en constante cambio, mantenerse a la vanguardia requiere un compromiso con la adaptabilidad y una dedicación inquebrantable para ofrecer la mejor experiencia posible en la compra de automóviles.
Conoce también el customer journey de Volkswagen.
¿Cómo QuestionPro puede ayudarte a mejorar tu experiencia de cliente?
Incorporar la metodología del customer journey y programas especializados de experiencia del cliente puede suponer una gran diferencia a la hora de deleitar a tus clientes.
En QuestionPro hemos desarrollado una serie de soluciones que se convertirán en tus principales aliados a la hora de conocer los niveles de satisfacción de tus clientes y entender la percepción que tienen de tu marca, productos y servicios.
Con una interfaz fácil de usar y características robustas, nuestro software te permite visualizar cada paso de tu viaje del cliente, identificar los puntos de dolor, y optimizar los puntos de contacto con precisión. Comienza a ofrecer experiencias excepcionales usando nuestro customer journey mapping software: QuestionPro SuiteCX.
