El recorrido del cliente representa el camino que sigue una persona para satisfacer una necesidad o, dicho de forma simple, el proceso que atraviesa un cliente al realizar una compra. El uso de esta metodología, combinada con otras técnicas de servicio al cliente, ha permitido a grandes empresas posicionarse como líderes en experiencia del cliente. ¿Qué les parece si conocemos una de ellas? Descubramos cómo es el customer journey de Amazon.
En el competitivo mundo del comercio electrónico, entender a fondo el customer journey es uno de los aspectos más críticos para cualquier negocio.Por eso, en este artículo se analizan algunos de los elementos que han llevado al gigante del e-commerce a crecer y satisfacer a millones de usuarios.
Descubriendo el Customer Journey de Amazon
Al igual que muchas empresas de ecommerce, Amazon pone especial atención en los puntos de contacto con el cliente durante cada etapa del recorrido. Esto les permite hacer mejoras relevantes, optimizar recursos y simplificar al máximo el proceso de compra.
Comprender el Customer Journey transforma de forma profunda cualquier programa de experiencia del cliente.
Gracias al enorme volumen de datos que maneja, Amazon puede medir con precisión y evaluar cada punto del recorrido con alto nivel de detalle.
Estas son algunas de las etapas y acciones que Amazon considera clave:
1. Awareness (Conciencia):
Como empresa digital, Amazon invierte fuertemente en medios digitales, pero también utiliza medios tradicionales para expandir el alcance de su marca. El objetivo aquí es que las personas identifiquen la marca y reconozcan sus servicios cuando surge una necesidad.
2. Consideración:
En esta etapa, se cultiva el interés inicial generado en la fase de conciencia. Amazon lo hace de forma impecable ofreciendo información bien estructurada y atractiva en su sitio web. Así, los posibles compradores obtienen lo que necesitan para tomar una decisión informada.
3. Decisión: Cerrando el trato
En esta fase, el cliente toma su decisión final. Para lograr conversiones exitosas, Amazon optimiza la presentación de productos, destaca reseñas de clientes y aplica estrategias de precios inteligentes. Su carrito de compras es un ejemplo perfecto de eficiencia en este punto.
4. Retención: Relaciones a largo plazo
Aquí es donde Amazon se diferencia: incorpora la retención del usuario como parte esencial del Customer Journey.
Tras la compra, el enfoque está en mantener la relación mediante seguimientos personalizados, ofertas exclusivas y un servicio al cliente impecable. Todo pensado para fidelizar al usuario y fomentar nuevas compras.
5. Promoció): De clientes a embajadores
La última frontera del recorrido consiste en transformar a los clientes satisfechos en promotores de la marca.
Amazon lo logra incentivando reseñas, testimonios y publicaciones en redes sociales. Una experiencia positiva se convierte así en una promoción orgánica de alto impacto.
Ejemplo del Customer Journey de Amazon
Para ilustrar cómo luce este recorrido, presentamos un ejemplo que refleja los puntos de contacto más comunes dentro de las empresas de ecommerce. Así podrás observar cómo Amazon gestiona cada etapa con acciones concretas y altamente efectivas.
Etapa 01: CONCIENCIA (AWARENESS)
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Publicidad en línea | Los clientes encuentran los anuncios en línea de Amazon mientras navegan. | Ceguera ante anuncios y competencia por espacios publicitarios en línea. | Utilizar anuncios segmentados con imágenes atractivas y recomendaciones personalizadas. |
| Interacción en redes sociales | Amazon interactúa con los clientes en plataformas de redes sociales. | Establecer una presencia sólida en redes sociales inicialmente puede ser un desafío. | Crear contenido atractivo e interactivo para conectar con los usuarios. |
| Resultados de motores de búsqueda | Los clientes descubren Amazon al buscar productos en línea. | Asegurar la visibilidad entre los resultados de búsqueda es crucial. | Invertir en estrategias de SEO sólidas para mejorar el posicionamiento en buscadores. |
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web y aplicación móvil | Los clientes exploran el sitio web y la aplicación móvil de Amazon en busca de productos. | Sobrecarga de información y navegación compleja. | Mejorar la experiencia de usuario con un diseño intuitivo y sugerencias de productos personalizadas. |
| Reseñas de clientes | Los clientes potenciales leen reseñas de productos en Amazon. | Las reseñas negativas pueden desanimar las compras. | Fomentar reseñas positivas y abordar activamente los comentarios negativos. |
| Beneficios de la membresía Prime | Los clientes consideran los beneficios de la membresía Amazon Prime. | Las ventajas poco claras de la membresía pueden disuadir las inscripciones. | Comunicar claramente las ventajas, incluyendo envío rápido y ofertas exclusivas. |
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Etapa 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Páginas de producto | Los clientes consultan páginas de producto detalladas en Amazon. | Detalles y opciones de producto complejas. | Simplificar la información del producto y ofrecer opciones de selección claras. |
| Compra con un solo clic | Los clientes utilizan la opción de compra con un solo clic para transacciones rápidas. | Preocupaciones por compras accidentales y precisión en el pedido. | Implementar pasos de confirmación adicionales para compras con un solo clic. |
| Servicio al cliente | La asistencia se proporciona a través del servicio al cliente de Amazon. | Dificultad para contactar al soporte y resolver incidencias. | Optimizar los canales de servicio al cliente y mejorar los procesos de resolución de problemas. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Membresía Prime de Amazon | Los clientes se suscriben a Amazon Prime para obtener beneficios continuos. | Percepción de alto costo de suscripción. | Enfatizar el valor de los beneficios de Prime y ofrecer periodos de prueba. |
| Recomendaciones personalizadas | Amazon ofrece recomendaciones de productos personalizadas. | Recomendaciones inexactas o irrelevantes. | Mejorar los algoritmos de aprendizaje automático para obtener sugerencias más precisas. |
| Programa de fidelidad | Amazon lanza un programa de fidelidad para recompensas adicionales. | Falta de conocimiento sobre los detalles del programa. | Promover el programa de forma efectiva y comunicar los beneficios claramente. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Promoción en redes sociales | Los clientes satisfechos comparten sus experiencias con Amazon en redes sociales. | La limitada participación e interacción puede obstaculizar la promoción. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
| Reseñas de clientes | Los clientes dejan reseñas y recomendaciones positivas. | Reseñas negativas y falta de comentarios positivos. | Animar y recompensar a los clientes por dejar reseñas positivas. |
| Programa de referidos | Los clientes leales refieren amigos y familiares a Amazon. | Los incentivos para referir pueden ser insuficientes. | Ofrecer recompensas atractivas por referidos exitosos y fidelidad. |
Crea tu propia historia de éxito
Comprender y optimizar el recorrido del cliente es la clave para alcanzar un éxito sin precedentes en el ecommerce. Ajustar tu estrategia de marca para alinearse con estas cinco etapas no solo aumentará las conversiones, sino que también fomentará una lealtad duradera por parte de tus clientes.
Adopta una filosofía centrada en el cliente y deja que tu marca prospere en el dinámico mundo del e-commerce.
Si necesitas apoyo para evaluar los niveles de satisfacción del cliente o crear tu primer mapa de Customer Journey, en QuestionPro estaremos encantados de ayudarte. No solo contamos con una amplia gama de herramientas y funciones para comprender a fondo a tus consumidores, también tendrás acceso a un equipo de profesionales que te acompañará en cada etapa del proyecto.
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