6 Disciplinas detrás de la experiencia del cliente

Si piensas que la experiencia del cliente que se distinguen por ser memorable y positiva llega por sí sola, sin alguna estrategia de por medio, mejor piénsalo dos veces. Te invito a que sigas leyendo y tomes en cuenta los consejos que aquí te compartimos para que brindes la mejor experiencia al cliente.

Las compañías que se destacan en servicio al cliente realizan rutinariamente un conjunto de prácticas que resultan ser de alta calidad. Es cierto que los fabricantes no se levantan un día por la mañana y piensan cómo producirán dispositivos de primer nivel, esto lo planifican con tiempo, se preparan para ello. De la misma manera, las tiendas al menudeo tienen prácticas para conservar el flujo de sus cadenas de proveedores y sus almacenes surtidos, y los medios de comunicación tienen procesos establecidos para obtener las noticias que estarán disponibles en línea o por sus diversos canales. Esta es la manera en cómo las grandes empresas hacen negocios.

¿Qué hay detrás de la experiencia del cliente?

Las empresas que desean producir experiencias de alta calidad para los clientes también necesitan realizar de manera rutinaria un conjunto de prácticas, estas se basan en seis disciplinas de alto nivel: estrategia, conocimiento del cliente, diseño, medición, gobernabilidad y cultura.

Estrategia

La estrategia es tu plan de juego. Es un conjunto de prácticas para elaborar los pasos a seguir para lograr la experiencia del cliente. Esta debe estar alineada a la estrategia general de la empresa y los atributos de la marca

Es importante compartir la estrategia con los empleados, con el fin de guiar la toma de decisiones y prioridades a través de la organización.

La estrategia para la experiencia del cliente define lo que se pretende. Por ejemplo, la experiencia en Costco, la tienda de almacén donde los clientes empujan carros gigantes a través de grandes pasillos llenos de productos a un precio razonable, es muy diferente a la experiencia en una tienda de Apple, donde los clientes ven una selección de productos caros comparativamente y obtienen asistencia de un experto para elegir el correcto. La experiencia de Costco se alinea con su estrategia general de ser líderes en el costo; Apple se alínea a su estrategia de innovación. ¿Cómo planear una estrategia de experiencia del cliente?

Conocimiento del cliente

La disciplina del conocimiento del cliente es un conjunto de prácticas que nos ayudan a conocer quiénes son los clientes, lo que quieren y necesitan, y cómo perciben las interacciones que están teniendo con la empresa.

La disciplina del conocimiento del cliente es fundamental. Sin este nivel de visión tienes el riesgo de frustrar y aburrir a tus clientes con tus esfuerzos bien intencionados de servirles.

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Diseño

El diseño ayuda a las organizaciones a prever e implementar interacciones con los clientes que cumplan o vayan más allá de sus necesidades. Esto se extiende al complejo sistema de personas, productos, interfaces, servicios y espacios que los clientes encuentran en tiendas al menudeo, en el teléfono o a través de medios digitales como sitios de Internet y aplicaciones móviles.

El diseño ayuda a eliminar de manera temprana las malas ideas para enfocarse en los esfuerzos para lograr la experiencia del cliente y lograr cambios significativos. Apoyarse en la experiencia e ideas de los clientes, empleados y socios alientan soluciones creativas y ayudan a evitar errores al basar esas soluciones en la realidad.

Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados y diseña las mejores opciones trabajando en conjunto.

Medición

La disciplina de la medición es un conjunto de prácticas que permiten que las organizaciones cuantifiquen la calidad de la experiencia de los clientes de una manera consistente y tengan información útil para compartir a empleados y socios y lograr mejores resultados.

¿Cómo medir la experiencia del cliente? Puedes comenzar identificando los aspectos que conduce a los clientes a ser más leales, lo que causa satisfacción y mayor impacto. Así podrás identificar también cuáles son las opciones de mejora y tus fortalezas.

Gobernabilidad

La disciplina de gobernabilidad de la experiencia del cliente es un conjunto de prácticas que ayudan a las organizaciones a manejar la experiencia del cliente de una manera proactiva y disciplinada. Si tu estrategia de experiencia al cliente es tu plan de juego, entonces la disciplina de gobernabilidad te marcará las reglas que debes de seguir para lograrlo. Esto lo hace a través de asignar una combinación de responsabilidades y cambiar los procesos de negocios.

La práctica de gobernabilidad es esencial porque mantiene a la gente responsable de su papel dentro del ecosistema de la experiencia del cliente y ayuda a que las malas experiencias no se extiendan. Esto también da un impulso a las iniciativas que mejoran la experiencia del cliente.

Cultura

La disciplina de cultura consiste en prácticas que crean un sistema de valores y comportamientos compartidos que hace que los empleados se enfoquen en generar una gran experiencia al cliente. Usted puede pensar en esto como la manera en cómo sus empleados se comportan cuando usted no se encuentre presente.

La disciplina de cultura es probablemente la más poderosa de todas las disciplinas porque ésta transmite al ADN de los empleados las prácticas de las otras cinco disciplinas. Empresas como Disney y FedEx señalan como la clave de su éxito la cultura centrada en el cliente. Esto es porque esta disciplina convierte la excelencia de la experiencia del cliente en un hábito y hace que el futuro se vuelva más sencillo al crear un ecosistema que es receptivo a mejorar sus esfuerzos para la experiencia del cliente.

¿Cómo crear una cultura centrada en el cliente?

 

Comprométete a dar la mejor experiencia al cliente. Si quieres tener éxito considera estas seis disciplinas y comienza a implementar las medidas necesarias para lograr lo que te propongas.