Encuestas de empleados para mejorar la experiencia del cliente

Generalmente las empresas llevan a cabo entrevistas y encuestas a sus clientes  para obtener retroalimentación y mejorar la experiencia del cliente. ¿Alguna vez habías pensado en utilizar encuestas de empleados para obtener insights poderosos sobre tus clientes?

Según un estudio realizado por IBM, la retroalimentación de parte de los empleados es la mejor manera de realizar investigaciones relacionadas con los clientes.

Un cliente solo puede compartir su experiencia con tu producto o servicio. Y por otra parte, un empleado, el cual interactúa con cientos de clientes, tiene un mayor entendimiento sobre la experiencia del cliente.

Los empleados en lugar de ver un problema en la experiencia del cliente de manera aislada, verán los patrones y tendencias de esta experiencia.  

Esto los pone en una posición en la cual pueden ver cuales son los problemas a los que los clientes se enfrentan de manera recurrente y sugerir mejoras para que la organización logre tener una excelente experiencia del cliente.

Por ejemplo, un agente de atención al cliente que recibe de manera constante quejas relacionadas con pagos podrá señalar que su módulo de cobranza está fallando y que se debe analizar específicamente los pagos de los clientes basados en cierto país, ya que estos son los que enfrentan mayor cantidad de problemas.

¿A tus empleados les importa la experiencia del cliente? Sin duda, ellos son los que tendrán una comprensión más completa de la experiencia del cliente, ya que son los que tienen una mayor visión de todos los diferentes elementos de la experiencia del cliente en relación con tus productos y servicios.

Por ejemplo, si estás perdiendo clientes, tu representante de ventas es quien te puede decir el porque, es posible que tus clientes no puedan pagar a través de su dispositivo móvil, o que tu servicio de atención al cliente responde solo después de 24 horas o que estas entregando productos dañados, etc. Por esto es importante aplicar encuestas de empleados para obtener toda esta información.

Cómo utilizar las encuestas de empleados para mejorar la experiencia del cliente

  • ¿Cómo es el proceso de compra del cliente? Traza el camino de tus clientes e identifica todos los puntos de contacto que tienes con ellos. Puedes encontrarte con diferentes rutas y diferentes clientes de manera consecuente.

    Por ejemplo,  los clientes de PyMES quizás descubran tu empresa a través de canales de marketing online e interactúen con tu negocio a través de tu página web, mientras que los clientes de tu empresa pueden estar haciendo negocios a través de tu fuerza de trabajo. Asegúrate de hacer una lista de los pasos que son recorridos por tus clientes en todos los casos.
  • Una vez que hayas identificado todos los pasos, haz una lista exhaustiva de los empleados que interactúan con tus clientes.
  • Comenzando con tus agentes de servicio al cliente que hablan con tus consumidores a través del teléfono o chat, hasta con tus mercadólogos, los cuales conducen webinarios y ofrecen demos de tus productos. Son ellos los que deben contestar tus encuestas de empleados.

  • También, identifica a los empleados que no interactúan directamente con tus clientes pero que tengan sus datos, por ejemplo las respuestas recopiladas por una herramienta de software de encuestas en línea. En su mayoría, estos empleados son analistas de datos, gerentes de producción y desarrolladores de producto.

    Día con día, estos empleados revisan una gran cantidad de datos de los clientes. Por lo tanto, aunque no interactúan directamente con ellos tendrán una buena comprensión de cómo se comportan, de a qué problemas se enfrentan comúnmente y como ayudarlos.
  • Una vez que identifiques todos los puntos de contacto y hayas hecho una lista de todos los empleados que interactúan con tus clientes (directa e indirectamente), es esencial aprovechar tu herramienta de software de encuestas en línea para que tus empleados puedan contestar fácilmente las preguntas de una encuesta.

    Desde correos electrónicos hasta plataformas de redes sociales y portales corporativos, identifica todos los canales que se pueden utilizar para hacer encuestas de empleados para que estos puedan participar fácilmente donde sea que estén, utilizando su plataforma favorita y en el dispositivo de su elección.
  • Utiliza los canales correctos para maximizar las respuestas de las encuestas. Por ejemplo, si tu negocio es un retail store online, entonces puede ser bueno que envíes tus encuestas a través de dispositivos móviles, en lugar de hacer que tus empleados utilicen una computadora.

    Es esencial saber que tipo de plataforma tecnológica es la que hará que tus empleados se comprometan más al momento de realizar la encuesta. Te comparto algunos consejos para lograr una mejor experiencia con tus encuestas móviles.

  • Es igualmente importante determinar la frecuencia correcta para recopilar los comentarios de las encuestas de empleados. Por ejemplo, si envías encuestas de manera frecuente, no tendrás tiempo suficiente para compilar y analizar los resultados.

    Y en consecuencia, no podrás actuar en base a las estadísticas de la encuesta.De igual manera, las encuestas frecuentes desmotivará a tus empleados y hará que no quieran participar en el futuro. Por otro lado, si sólo realizamos encuestas  de empleados una vez cada 12-18 meses, tus empleados tampoco estarán lo suficientemente entusiasmados para responder. Encuentra la cantidad de tiempo óptima para obtener los mejores resultados.

  • Una vez que hayas recolectado los resultados de las encuestas, intégrala con otras fuentes de datos de tu organización, como por ejemplo con retroalimentación y datos operacionales obtenidos desde un punto de vista comprensivo de la experiencia del cliente.

    Por ejemplo, los datos de encuesta de empleados pueden indicarte que tu proceso de facturación debe mejorarse, pero cuando lo combines con fuentes de datos operativos (como una transacción de pago) puedes darte cuenta de que este problema sucede únicamente en una sucursal.

    Ahora, cuando examines las encuestas de tus clientes, te darás cuenta de que solo han enfrentado este problema durante tres días.Según esta información, y cuando se analiza el uso del producto, descubrirás que se debe a una nueva actualización que se lanzó el fin de semana pasado. Ahora ya conoces la causa raíz y los pasos para solucionarlo.

    Te recomiendo leer: El papel de las encuestas online en la toma de decisiones.

     

  • Este es quizás el paso más importante. Actúa en base a la retroalimentación que obtengas en tus encuestas de empleados. Trabaja con tus empleados para generar soluciones a los problemas relacionados con la experiencia del cliente que has identificado hasta ahora.Por ejemplo, cuando uno de nuestros clientes, un centro de soporte reportó una baja satisfacción del cliente entre sus usuarios, nos pusimos en contacto con sus empleados para obtener más información al respecto.

    Descubrimos que los clientes insatisfechos se encontraban en una diferente zona de horario y por lo tanto, no pudimos contactar a los agentes fuera de su horario comercial. Así que colaboramos junto con los empleados para optimizar sus horas de trabajo y distribuir la fuerza de trabajo en los nuevos turnos  para la correcta atención a clientes. Todo esto tuvo como resultado un aumento de 21% en la satisfacción del cliente.
  • Los datos de los clientes son una colección valiosa de insights si se utilizan de manera correcta. Con las herramientas de software de encuestas online puedes tener acceso al conocimiento de tus empleados relacionados con la experiencia del cliente y podrás entender profundamente tus procesos de negocio y crear una experiencia que sea un deleite para tus clientes.

    Consulta con nuestros asesores en línea sobre las herramientas de investigación que te ofrece QuestionPro y los consejos para realizar encuestas de empleados.

Finalmente, no olvides comunicarle a tus empleados el impacto que ha tenido su retroalimentación, cómo fueron utilizados los datos obtenidos para identificar problemas en la experiencia del cliente, que es lo que se ha hecho al respecto y cómo esto ha mejorado la experiencia del cliente y el negocio en general.

Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados.Esto les dirá a tus empleados que su opinión es importante y los hará sentirse bien. Los motivará a ofrecerte más retroalimentación.

Conoce cómo diseñar una encuesta sin molestar a los clientes.