Hoy en QuestionPro tenemos la colaboración de Yami Almaguer Gil, experta en Servicio y Experiencia del Cliente acentuada en la Cultura Organizacional.
Su propuesta contempla desde el diagnóstico hasta la capacitación de los colaboradores y/o creación de las estrategias, procesos y protocolos de comunicación que logren posicionar a la empresa como una empresa de Experiencias a Clientes.
Autora del Libro «Customer Service vs Customer Experience», en donde comparte su metodología con directivos, propietarios de empresas y líderes de equipos CX que estén interesados en llevar Experiencias a sus Clientes.
Precisamente el contenido de este artículo es un extracto del capítulo 5 del libro “Customer Service vs Customer Experience” de Yami Almaguer Gil. Conozcamos algunos de los errores del servicio al cliente que debemos evitar.
(El cliente no se enoja cuando usted le dice “NO”. Adelante las malas noticias)
¿Sabía usted que la gran mayoría de sus clientes no se enojan ante una negativa? Los clientes se enojan porque ese tipo de respuesta está acompañada de las dos “i”:
- Incertidumbre
- Incumplimiento
Usted puede negarle a su cliente un servicio o producto por la falta de éste, ya sea porque el proveedor no le cumplió a usted o por una y mil razones más que son el “pan de cada día”.
Sin embargo, su cliente no se enojará por ello precisamente, sino que se enojará porque la falta de su producto o servicio está acompañada de conceptos como:
- “No sé exactamente cuándo llegará” (incertidumbre).
- “Sí, claro, no se preocupe, llegará el lunes”. Después, llega el lunes y sus colaboradores le dicen al cliente: “¿Qué cree? No llegó” (incumplimiento).
- “No se preocupe, yo le llamo el martes”. El martes llega y no le llaman al cliente (incumplimiento).
Lo único que le estamos brindando a los clientes son respuestas: respuestas detrás de una voz paciente, respuestas detrás de una voz que repite un protocolo detrás de una cara sonriente, respuestas detrás de un colaborador que no ha adquirido el criterio suficiente para brindar una solución, ya sea porque todavía no tiene la experiencia, capacitación o entrenamiento para proporcionar soluciones o simplemente porque no tiene la actitud para esforzarse en buscar y encontrar soluciones. Tiene que saber que esto no es culpa de su empleado colaborador.
Checa cómo evitar errores del servicio al cliente y sacarle provecho a un cliente enojado.
Detrás de cada escena que usted y yo enfrentamos con frustración ante un empleado colaborador que nos da respuestas que no queremos escuchar, hay todo un mundo de situaciones que lo respaldan.
No estoy justificando la escena; no obstante, todas esas respuestas que cada colaborador nos ofrece cuando usted y yo somos clientes y estamos enfrentando alguna frustración, son causa del trabajo realizado por un dueño o director (tras bambalinas) ausente, el cual ha omitido una parte esencial que se esconde detrás de un trabajo bien hecho y con calidad: la preparación, el entrenamiento y, sobre todo, el acompañamiento con sus colaboradores que son los que están en el escenario (lugar de trabajo) dando la cara como los protagonistas principales de una puesta en escena.
Los inconvenientes empiezan a surgir cuando el cliente requiere algo fuera de lo comúnmente establecido y la empresa (la persona de Servicio a Clientes) no sabe o no puede responder de una manera que el cliente quede satisfecho. En ese preciso momento, el cliente no le toma mucha importancia a la amabilidad del empleado. El cliente, en ese momento, lo que requiere es una solución y no una respuesta.
Querido lector, todo el tiempo que el colaborador que está frente a la empresa, dando la imagen y cara a sus clientes, es sola y simplemente responsabilidad del dueño de esta o de su director general.
Consejos para evitar errores del servicio al cliente
Mantenga el contacto con sus clientes, mantenga una comunicación constante con ellos, dando “toques” en el proceso. Los “toques” son los contactos que usted tiene con su cliente para mantener viva la llama, para mantener una relación o para mantenerlo contento.
Tenga cuidado de no sobrepasar el número de toques con su cliente, ya que no se debe abusar de dicha comunicación. Usted debe estar cerca de su cliente, pero en ningún momento por encima de él.
Es de gran importancia asumir su responsabilidad como director o dueño de empresa para entrenar y contratar personal calificado con actitud y con la capacidad para manejar los diferentes escenarios.
Cierro este capítulo con seis puntos de tareas y reflexiones:
- Mantenga retroalimentados a sus clientes acerca del estatus de sus productos o servicios.
- Evite en todo momento brindar a sus clientes las 2 “i”: incertidumbre e incumplimiento.
- Ofrezca soluciones a sus clientes, no solo respuestas.
- Contrate colaboradores con mentalidad enfocada a lo positivo.
- Capacite a sus colaboradores para que brinden soluciones, no respuestas.
Autora: Yami Almaguer.
Miembro Honorario de CX-LATAM. Registrada ante STPS como instructora independiente y certificada por CONOCER, estándar 305 de Servicio a Clientes.
Conclusión
Por muy bueno que sea tu producto, si tu servicio al cliente no es lo suficientemente bueno, será extremadamente difícil alcanzar el rendimiento económico que te has propuesto.
En un momento en el que es cada vez más fácil que los consumidores se dirijan a la competencia, las marcas deben aspirar a un servicio al cliente impecable.
Para retener a tus clientes y evitar errores del servicio al cliente, empieza por escucharlos. Además, es importante establecer una relación de confianza con el cliente, y para ello es esencial la honestidad y la transparencia.
¿Hay retrasos en la entrega? No dudes en decírselo a tu cliente con claridad y, si es posible, con un gesto comercial para recompensar su paciencia. Tanto si la información es buena como si es mala, hay que saber comunicarla y, si es necesario, justificarla. El cliente agradecerá tu sinceridad y las medidas que tomes para innovar en el servicio al cliente.
