Cómo mejorar la comunicación con el cliente

Antes que las estadísticas, están las personas y la empatía es la clave en el asunto de la reciprocidad, y la comunicacion con el cliente; si quieres recibir, tienes que dar.

Siempre me he dicho que no tengo que convencer a nadie de lo que quiero que adquieran; si lo necesitan, tienen toda mi atención; si no lo quieren a pesar de tener mis fundamentos, se lo pierden. Pero eso sí, si no saben lo que necesitan o si lo saben y no están seguros o no encuentran su valor, mi mensaje sobre quién soy y qué ofrezco, debe ser claro y preciso para que encuentren sus respuestas inmediatamente.

Porque queremos ofrecerle un servicio al cliente que se destaque y que satisfaga las necesidades por la que lo contratan, es muy importante el desarrollo de nuestra inteligencia emocional para trasmitir empatía y confianza.

Las maneras en que nos comunicamos son comportamientos aprendidos. La comunicación con el cliente asertiva por sobre toda las cosas.

Esta supone una manera de expresarnos con seguridad sin comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores. Incluye “escuchar en forma activa” y responder a las necesidades de los demás, sin descuidar las nuestras, ni comprometer nuestros principios.

Elementos para mejorar la comunicacion con el cliente

Retención al cliente a toda costa

En muy pocas ocasiones, el cliente sabe más que la persona a quien contrata; y en otras mucho menores, acepta sugerencias aunque no tenga la experiencia necesaria para resolver cierta situación.

¿Qué hacemos entonces? ¿será acertado seguir la premisa de la frase que todos conocemos: “El cliente siempre tiene la razón”?

Queda claro que nada tiene sentido si no existen nuestros receptores, a quien contar y ofrecer lo que somos, hacemos, y por qué lo hacemos.

Lo importante de la comunicacion con el cliente es estar seguros de haber hecho todo lo que estuvo al alcance de nuestras manos para mostrarle las diferentes alternativas con las que cuenta.

Y al final, como siempre, el cliente es quién decide y quién tiene la razón. Pero ahora sí, fundada en las distintas posibilidades que le ofrecimos. Las palabras sobran y los resultados son los que hablan. Si fuimos o no capaces de responder sus demandas, la disposición para solucionar sus problemas, la rapidez de nuestras respuestas y la o las soluciones dadas.

No se trata de nosotros, sino de la credibilidad que proyecta nuestra empresa a todos y cada uno de nuestros clientes. Recordemos que dependemos del éxito o la satisfacción de nuestros clientes por lo que su fracaso o insatisfacción también será nuestro.

Cuando hablamos de la comunicacion con el cliente hay que tener en claro que no existen verdades absolutas y que saber comunicar lo que queremos trasmitir es fundamental para que el cliente entienda el mensaje y éste sea exactamente lo que quiere escuchar.

El cliente 2.0

Quiere saber todo: ¿qué ofrecemos? ¿para qué? ¿por qué? ¿para qué le sirve? ¿dónde lo consigue? ¿qué beneficios le damos? cuanto más sabe, más se apasiona; se fanatiza.

Entender al cliente y enseñarle cuál es el valor de nuestros productos y servicios, cómo y por qué utilizarlos, y mostrarles cómo conseguirlos creará un lazo particular que los hará sentirse especialmente atendidos.

Miremos desde la perspectiva de consumidores. Cuando compramos un producto o servicio, lo elegimos por su cualidad de solucionar un problema que tenemos o satisfacer una necesidad -sea o no real-. Y muchas veces volvemos al mismo negocio buscando solucionar otros problemas o cubrir otras necesidades.

Pero entonces, ¿qué nos hace volver? seguramente tenemos muchas razones, como la calidad de lo que ofrece, la publicidad constante en televisión o en las redes sociales, que todos lo tienen, la ubicación geográfica del local, el servicio de atención de los vendedores. Pero lo más probable es que el primer producto o servicio que adquirimos, funcionó muy bien. O en su defecto, la atención post-venta y la garantía han resuelto el problema en caso de fallo.

Esto seguro nos da confianza, y como profesa el dicho: “mejor malo conocido que bueno por conocer”.

Pero ¡ojo! Confiarnos en esta ecuación puede ser muy peligroso. Sobre todo si no tenemos la intención de cambiar la situación; es decir, de mejorar nuestros servicios o calidad de nuestros productos.

Hoy en día, gracias a internet, los clientes están muy bien informados, y piden más y más información. Se vuelven cada vez más exigentes. Si la información no se la damos nosotros, seguro la competencia lo hará, y no echándonos flores.

Así que es importante cuidar nuestro mensaje, ofrecer siempre soluciones alternativas tanto si es nuestra culpa o no, contar con creatividad y rápida capacidad de respuesta, y entender al cliente. La empatía, qué quiere y por qué. Conocerlo. ¿Lo necesita realmente? definir sus necesidades y sus intenciones; y poder dar respuesta a esta demanda es lo mejor que puedes hacer para mejorar la comunicacion con el cliente.

Así que la frase antes mencionada, sería vista como: “al cliente hay que darle la razón aunque no la tenga”. En todo caso, persuadir es menos arriesgado que ceder. Se trata de plantar la idea, que parezca suya, que lo lleve a la inevitable conclusión de que tiene que cambiar hacia el camino antes previsto. Anticiparnos al planteamiento del cliente.

Viéndolo así, entender y educar al cliente no parece una idea tan loca ¿o sí? Al contrario, forjaremos relaciones duraderas que abrirán nuevas puertas hacia otros caminos y nuevas relaciones.

Te recomiendo leer nuestra Guía de Encuesta post-venta.

Educar al cliente

El proceso de fidelización es clave y debe ser muy bueno. Es aquí donde nos apoyaremos en lo que entendemos de nuestro cliente y la educación que le damos.

Pero está claro que no podemos establecer el éxito de nuestro negocio teniendo en cuenta su educación, ya que el comportamiento de las personas es impredecible.

Somos todos seres independientes, “individuos” y no nos gusta que nos digan qué hacer. Mucho menos una empresa a la que dejamos nuestro dinero.

Por esto, es muy importante y casi necesario, que exista un “valor agregado” que vaya más allá de los intereses económicos de la empresa. Por ejemplo, el cuidado de la niñez y sus derechos, la protección del medio ambiente, el fomento de la energía autosustentable.

Te comparto 10 consejos para maximizar la fidelización de clientes.


Tendremos que plantearnos entre otras medidas, una estrategia de marketing que nos indique el camino a seguir y no hacer el ridículo intentando ser diferentes, como la “Prueba Social”, con un mensaje bien definido y etiquetado. Siempre tener un plan B con el margen para poder adaptarnos en el trayecto.

Hacer uso de las herramientas que disponemos como demostraciones, talleres, charlas, intercambios de experiencias de uso, blogs corporativos y encuestas en línea o encuestas de campo, según el tipo de mercado que abordes.

Cómo lo vimos anteriormente, es menos peligroso persuadir que ceder. Una persona bien informada, que reciba el mensaje adecuado, es el cliente que nos va a recomendar, hablará bien de nosotros y nos apoyará en nuevos proyectos, siempre y cuando, no lo veamos como un cliente más.

Recordemos que el silencio es una agresividad muy fuerte ya que deja incertidumbre y desazón. No hay palabras justas para expresar lo que sentimos cuando hay emociones sin controlar.

Por ende, una comunicacion con el cliente asertiva y saber escuchar, puede cambiar conductas, controlar situaciones conflictivas, emociones propias e incluso de otras personas; comprender la razón de nuestras elecciones y de los demás y nos capacita para entender las opiniones y necesidades de nuestros clientes.

Y tú, ¿cómo te comunicas con tus clientes tanto internos como externos?

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Sobre el autor:

Caro GómezLópez. Máster Internacional en Negocios digitales. Administrador de Negocios. Redactor de contenido web y Gestor de Redes Sociales.
Fundadora PyahuDigitalDesign® del Grupo DICA S.A. de C.V. Grupo Facilitador de Estrategias y Herramientas de Marketing Digital, Comunicación, Diseño web y Redes sociales – Las mejores soluciones creativas de identidad digital ajustadas a tu presupuesto porque creemos que todos debemos tener las mismas oportunidades. Si piensas que podemos ayudarte, te esperamos en Pyahu.

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