• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.Customer ExperienceCustomer ExperienceLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralEmployee ExperienceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas OfflineDashboardsJourney mapping
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreAskWhyAnálisis ConjointQuestionPro IA
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio

¿Cuál es tu estrategia para apoyar al cliente?

estrategia para apoyar al cliente

¿Tus representantes de servicio al cliente son amables y están completamente entrenados? Si tu respuesta es sí, ¡que bueno!, tener una estrategia para apoyar al cliente es un paso importante para el éxito de tu negocio, pero tengo algo que decirte: no es suficiente. Los empleados que tienen trato directo con los clientes necesitan estar capacitados para hacer juicios y muchas veces también tienen que ver cómo enfrentarse de manera correcta a situaciones que normalmente no saben controlar.

Podemos esperar que los nuevos empleados se encuentren con problemas de vez en cuando. Es parte del proceso de aprendizaje, y por suerte, comúnmente estos logran salir de las situaciones problemáticas a las que se enfrentan en su búsqueda por cumplir la satisfacción al cliente.

Los empleados siempre se enfrentaran a situaciones que no fueron parte de su entrenamiento o a cosas que sí se mencionaron en la capacitación pero simplemente no recuerdan. Y la verdad, debemos entender y aceptar que probablemente no aprendieron todo lo que vieron en el vigoroso programa de entrenamiento.

Y esto nos lleva a la siguiente pregunta:

¿Los empleados saben cuál es la estrategia para apoyar al cliente?

¿A quien se dirigen los clientes? ¿Quién los ayuda? Los nuevos empleados comúnmente son lanzados fuera del nido justo después de que su entrenamiento termina y muchas veces no se les comparte cuál es la estrategia para apoyar al cliente que deben de seguir. Estos nuevos empleados se quedan en su nuevo trabajo sintiéndose sin apoyo

De hecho, mi mas reciente experiencia en la tienda no fue tan genial. Me habían dado una tarjeta de regalo por un artículo que devolví y que saqué a crédito. Unas semanas después, decidí utilizar la tarjeta de regalo que me habían dado para comprar un videojuego.

Al momento de pagar, me saludo una jovencita muy agradable, ella era SUPER amable y sonriente mientras me atendía. Pero después de darme el total, empezó a tener problemas con validar la tarjeta. Ella dijo, “Ay, esto es crédito de la tienda y se procesa diferente que una tarjeta de regalo.”

Ella seguía sonriendo de oreja a oreja y después de un minuto más o menos, la cajera dijo “No se como hacer esto, así que tendrá que pagar de otra manera esta ocasión y utilizar su crédito de la tienda en otro momento.” Me quede impactado, era evidente que no tenía conocimiento de cuál era la estrategia para apoyar al cliente ante momentos como estos.

Le dije a la señorita, “Bueno, ¿hay alguien que podría ayudarte con esto? Vine específicamente para utilizar este crédito, de lo contrario no estaría aquí. Esencialmente, yo ya pagué por este artículo.” Después de que le dije esto la cajera comenzó a preocuparse un poco y tenía miedo de tomar el teléfono, incluso me dijo “Bueno, si hay alguien con quien podría comunicarme, pero…” La pobre tenía miedo de pedir ayuda.

El guardia de seguridad que se encontraba en la puerta escucho lo que estaba sucediendo y se acercó para ver qué podía hacer, a pesar de que técnicamente esto no era su responsabilidad. ¡Bien por el! Parecía que ya había estado observando a la cajera anteriormente. Una vez que supo bien lo que sucedía, él dijo “Oye Susana, ¿podrías venir a la caja 5 por favor?” La sonrisa de la señorita desapareció instantáneamente. Susana era otra persona con la que el vigilante se comunicó a través de radio.

Unos minutos después, Susana apareció. ¿Qué es lo que sucede? Mencionó Susana, obviamente no estaba muy feliz de ayudar. Volteando los ojos y haciendo mala cara, realizó algo en la caja que supongo iba a ayudar. Susana no me dijo ni una sola palabra, ni siquiera me volteo a ver,  y una vez de que terminó su trabajo, se fue.

La cajera era una persona diferente después de que esto sucedió. Ya no sonreía y su cara estaba roja de la pena. Me dijo, “lo siento mucho” y le dije que no había problema, que no se preocupara, que unas situaciones más como esta y ya no necesitará llamar a Susana.

Te recomiendo leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.

 

¿Cómo aplicas tu servicio al cliente?

Podrás tener supervisores trabajando en la tienda, pero en realidad, ¿qué tan disponible están? ¿Se acercan a ayudar a los empleados que se enfrentan con problemas o ellos resuelven el problema directamente haciendo que los empleados parezcan personas que no saben nada? ¿Tus supervisores tienen mala cara cuando tienen que ayudar con cosas que son fundamentales? ¿Están ahí para “manejar” a tu personal o servir como líderes? ¿Comparten con todos los empleados las diversas estrategias para apoyar al cliente?

El servicio al cliente es un trabajo difícil, y comúnmente es difícil estar seguro que todos tus empleados saben cómo tratar un problema. Pero algunas veces la parte que hace falta en la ecuación es una línea de apoyo en tiempo real constructiva y respetuosa. Esto es definitivamente algo que debe ser fundamental en tu estrategia para apoyar al cliente.

 

Te invito a conocer de los beneficios de QuestionPro CX

COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Aldrin Velázquez
Head of SEO at QuestionPro. Content Creator, Digital Marketing and SEO Specialist focusing on Organic Business Growth.
View all posts by Aldrin Velázquez

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

4 tips para mejorar tu atención al cliente por WhatsApp

Aug 27,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Las 10 mejores alternativas a Slido y cómo elegir la mejor

Sep 10,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Mapeo de contenidos: Guía estratégica para una planificación eficaz

Mar 12,2024

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

Covarianza y correlación: Características y diferencias

Covarianza y correlación: Características y diferencias

May 21, 2025

Descubre cómo una evaluación de ideas reduce riesgos, optimiza recursos y mejora decisiones usando herramientas como QuestionPro.

¿Cómo hacer una evaluación de ideas?

May 20, 2025

Investigación narrativa: Qué es y cómo realizarla

Investigación narrativa: Qué es y cómo realizarla

May 19, 2025

Integridad de datos: Qué es y cómo lograrla

Integridad de datos: Qué es y cómo lograrla

May 18, 2025

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso