¿Alguna vez le contaste a un amigo con entusiasmo dónde compraste tu último gadget tecnológico? Tal vez la tienda tenía justo lo que necesitabas. El proceso de pago fue rápido y alguien incluso te ayudó a encontrar el cargador correcto sin que tuvieras que pedirlo. Esa urgencia por recomendar una marca es de lo que se trata el Net Promoter Score (NPS). Y hoy vamos a conocer precisamente el NPS de Best Buy.
Vamos a profundizar en cómo esta marca se posiciona en el mundo del retail. Te explicaremos qué nos dice el NPS, cómo se calcula y qué revela el puntaje de Best Buy sobre la experiencia que está ofreciendo a los consumidores actuales.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica que ayuda a las empresas a entender cómo se sienten sus clientes con respecto a su marca. Es especialmente popular en sectores como el de supermercados y retail porque ofrece una visión rápida y precisa sobre la satisfacción y lealtad del cliente.
El proceso comienza con una pregunta estandarizada:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?”
Según las respuestas, las personas se agrupan en tres categorías:
- Detractores (0–6): Clientes insatisfechos que podrían desalentar a otros a elegirte.
- Pasivos (7–8): Clientes satisfechos, pero poco entusiastas; no promueven activamente la marca.
- Promotores (9–10): Fans leales que recomiendan activamente tu negocio.
Para calcular tu NPS, se utiliza una fórmula sencilla:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Y listo. El resultado final refleja la salud general de tus relaciones con los clientes. Un NPS alto indica una fuerte lealtad y satisfacción. Un puntaje más bajo puede revelar puntos de fricción o expectativas no satisfechas.
¿Te preguntas si tu puntaje es “bueno”? Ahí es donde entran los benchmarks de NPS por industria. Comparar tu NPS con el de otros en tu sector te ayuda a entender en qué nivel estás y dónde hay oportunidades para mejorar.
En esencia, el NPS es más que un número. Es una conexión directa con la percepción de tus clientes y un indicador temprano de promoción de marca… o de advertencia.
Rendimiento del NPS de Best Buy
Best Buy lo está haciendo mejor que muchas otras marcas en términos de lealtad del cliente. Según el Informe de Benchmark NPS y CSAT Q1 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el NPS promedio para la industria minorista es de 37. Best Buy supera ese promedio con un puntaje de 43, una señal clara de que sus clientes tienen más probabilidades de recomendarla.
Aquí tienes un resumen del desglose:
- Promotores: 56%
- Pasivos: 31%
Detractores: 13%
Con más de la mitad de los encuestados dentro de la categoría de Promotores, Best Buy logra la lealtad que muchas marcas buscan. El número relativamente bajo de Detractores también sugiere que las experiencias negativas son poco comunes.
En resumen, Best Buy no solo está cumpliendo con las expectativas, las está superando. Un NPS por encima del promedio indica que la marca está creando experiencias positivas y memorables que hacen que los clientes regresen… y se lo cuenten a sus amigos.
¿Cómo se compara Best Buy con los benchmarks de la industria retail?
Best Buy está por encima del promedio de la industria minorista en términos de satisfacción y lealtad del cliente. De acuerdo con el Informe de Benchmark NPS y CSAT Q1 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el puntaje promedio de Net Promoter Score (NPS) en el sector retail es 37, mientras que Best Buy se sitúa ligeramente por encima con 43.
Esa diferencia puede parecer modesta, pero refleja una conexión más fuerte con los clientes. Más compradores se van con una impresión positiva y están dispuestos a recomendar Best Buy a amigos y familiares.
En una industria donde la competencia es intensa y las expectativas del cliente son altas, este NPS superior al promedio demuestra que Best Buy está haciendo algo bien. Es un buen indicador de que sus esfuerzos en servicio, selección de productos y experiencia general están marcando la diferencia.
¿Quieres conocer el Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en México?
¿Qué impulsa el rendimiento de NPS de Best Buy?
El sólido Net Promoter Score de 43 de Best Buy, reportado en el Informe de Benchmark Q1 2025 de QuestionPro, refleja un enfoque claro en mejorar la experiencia del cliente. Varios esfuerzos clave están probablemente detrás de este resultado positivo:
Poner al cliente en el centro
Best Buy invierte en personalización: pantallas personalizadas en la app, ofertas a medida y recomendaciones de productos para mantener al cliente comprometido. También están facilitando el acceso a ayuda experta con personal capacitado tanto en tienda como en línea. Además, su política de igualación de precios y la integración entre tienda y e-commerce hacen que la experiencia sea práctica y confiable.
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¿Qué es customer centricity y cómo desarrollarlo?
Un programa de lealtad que realmente recompensa
El programa de membresía My Best Buy ofrece beneficios escalonados como envíos gratuitos, acceso anticipado a ofertas, devoluciones extendidas y soporte técnico. Estos beneficios fomentan las visitas repetidas y hacen que los clientes estén más dispuestos a recomendar Best Buy.
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Uso inteligente de la tecnología
Desde soporte al cliente impulsado por IA hasta mejores herramientas de descubrimiento de productos y funciones de realidad aumentada en la app, Best Buy está utilizando la tecnología para simplificar las compras y resolver problemas rápidamente.
Mejor experiencia en tienda
Las tiendas están siendo rediseñadas en función de los patrones de compra de los clientes, con distribuciones mejoradas y exhibiciones renovadas. Expertos dedicados en cada departamento aseguran que los compradores reciban la ayuda que necesitan.
Enfoque en la capacitación del personal
Más personal y mejor capacitación significan un servicio más informado, lo que impacta directamente en la satisfacción del cliente y en el NPS.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
Mejorar la lealtad del cliente comienza por saber dónde estás parado, y eso es precisamente lo que te permite el Net Promoter Score (NPS). Con QuestionPro, medir y aumentar tu NPS es simple, útil y accionable. Así puedes empezar:
1. Configura tu encuesta NPS
Empieza con la clásica pregunta de NPS:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”
Con QuestionPro, puedes usar una plantilla preconfigurada y agregar una pregunta AskWhy para entender los motivos detrás de cada calificación. Esto te da más contexto, no sólo un número.
2. Llega a las personas adecuadas
Distribuye tu encuesta en los canales que más importan, como email, SMS, códigos QR, redes sociales o enlaces directos. Si quieres obtener insights más segmentados, utiliza QuestionPro Audience para encontrar encuestados según demografía, comportamiento o industria.
3. Monitorea el feedback al instante
A medida que llegan las respuestas, tu NPS se calcula automáticamente. Verás un desglose en vivo de tus Promotores, Pasivos y Detractores, junto con tendencias e insights en tiempo real en tu panel de control.
4. Usa los insights para mejorar
El poder del NPS está en lo que haces con el feedback. Identifica los puntos débiles y toma acciones específicas, ya sea mejorar el servicio al cliente, ajustar un proceso o perfeccionar tu producto.
QuestionPro también te da acceso a datos de benchmark, para que veas cómo se compara tu puntaje con el de otros en tu industria.
El NPS no se trata solo de medir satisfacción. Se trata de entender a tus clientes y hacer cambios que los mantengan regresando. Con QuestionPro, el proceso es fácil de gestionar y orientado a resultados.
Mantente informado con las últimas tendencias de NPS
Así cultivan lealtad las marcas más admiradas. Explora el Benchmark de NPS y CSAT por industria y conoce las acciones que hacen que los clientes regresen, una y otra vez.
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