¿Qué se te viene a la mente cuando escuchas hablar de una buena tienda o establecimiento? Puedes pensar en un servicio amable, estantes bien surtidos, pagos rápidos y una experiencia de compra sin esfuerzo. En esta publicación, exploraremos el NPS de Home Depot y cómo lo utilizan para construir una satisfacción duradera en el cliente.
Si el cliente tiene una buena experiencia con tu marca, lo más lógico es que recomienden tu tienda. Las empresas pueden aprovechar ese punto de interacción tan importante para comprender los niveles de satisfacción que experimentan sus usuarios; ahí es donde la pregunta del Net Promoter Score (NPS) puede desempeñar un papel crucial.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más efectivas de medir la lealtad del cliente. Para un gigante como The Home Depot, donde el servicio, la conveniencia y la disponibilidad del producto lo son todo, el NPS ayuda a revelar si los compradores están lo suficientemente satisfechos como para regresar y recomendar la experiencia a otros.
Para ello, la metodología NPS se basa en una pregunta que puede parecer sencilla, pero que, combinada con un análisis de los resultados, ayuda a tener una imagen clara de los niveles de satisfacción del usuario. La pregunta en cuestión es la siguiente:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?»
Según su respuesta, los clientes se agrupan en tres categorías:
- Promotores (9-10): Clientes leales que están entusiasmados con su experiencia y probablemente difundan el boca a boca positivo.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero poco entusiastas, vulnerables a la influencia de la competencia.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden compartir comentarios negativos o negarse a regresar.
Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Esta puntuación muestra claramente cómo se sienten los clientes. Un NPS alto significa que estás ganando confianza y lealtad, ingredientes clave para el éxito minorista a largo plazo.
¿Cómo saber si tu NPS es bueno? La clave es el contexto; debes compararlo con un punto de referencia relevante de la industria. Eso podría significar observar la puntuación promedio en todo tu sector o medirte con un competidor directo. Veamos un ejemplo más de cerca utilizando el NPS de Home Depot.
Conoce las implicaciones de tener un Net Promoter Score bajo.
El rendimiento del NPS de The Home Depot
Según el Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el Net Promoter Score (NPS) promedio de la industria minorista es de 37. The Home Depot supera este punto de referencia con un sólido NPS de 43.
Aquí tienes un desglose del NPS de Home Depot:
- Promotores: 57%
- Pasivos: 29%
- Detractores: 14%
Este NPS indica una sólida base de clientes leales, con más de la mitad de los encuestados recomendando activamente The Home Depot a otros. El porcentaje relativamente bajo de detractores sugiere que la mayoría de los compradores tienen una experiencia positiva, en la tienda o en línea.
La posición de The Home Depot por encima del promedio de la industria demuestra que ofrece valor, servicio y confiabilidad, lo que contribuye a la satisfacción del cliente a largo plazo y la confianza en la marca.
¿Cómo se compara The Home Depot con los puntos de referencia de la industria?
Si bien muchos minoristas se esfuerzan por construir la lealtad del cliente, el NPS de The Home Depot está por encima del promedio de la industria, lo que demuestra que sus esfuerzos no pasan desapercibidos.
Esta sólida puntuación refleja lo que The Home Depot hace mejor: personal capacitado, servicio confiable y una amplia selección de productos que facilitan las mejoras para el hogar. En un panorama minorista competitivo, The Home Depot continúa ganando confianza al ofrecer valor, confiabilidad y una experiencia de compra que hace que los clientes regresen.
Estos conocimientos provienen del último estudio de QuestionPro, que encuestó a 1,000 participantes para medir el NPS de varias empresas e industrias. Este informe refleja los comentarios reales de los clientes del primer trimestre de 2025 y se actualiza trimestralmente.
Testimonios de clientes de Home Depot
Los testimonios de clientes ayudan a explicar por qué The Home Depot obtiene un NPS tan alto:
- «Mi experiencia con los dos repartidores que trajeron mi secadora de Home Depot fue una de las mejores experiencias que he tenido en mucho tiempo. Fueron muy educados, corteses y profesionales. No tuvimos problemas. No hubo demoras; conectaron la secadora. No les tomó una eternidad. Disfruté de su compañía por breve que fuera, pero fueron realmente geniales, y les doy la calificación más alta que puedo.»
- «Home Depot tiene un excelente sistema de pedidos en línea. Sus descripciones de productos son muy detalladas. Mi tienda en Katy tiene estacionamiento designado para Veteranos, y obtengo un descuento para veteranos. También entregan gratis. Tienen los productos que quiero y necesito, y son más baratos que la tienda en línea gigante que cobra una suscripción. Recientemente pedí bombillas fluorescentes y una cubierta de luz, lo que me ahorró varios dólares en comparación con Prime. Realmente aprecio a sus asociados, que siempre están listos para ayudar. Tienen profesionales experimentados con experiencia práctica. Gracias, Home Depot.»
Estos testimonios muestran por qué la gente elige Home Depot como su tienda minorista favorita: gran variedad de productos, personal amable y servicial, precios justos y una experiencia de compra sencilla, ya sea en la tienda o en línea.
¿Cómo logran mantener un NPS y CSAT altos en Home Depot?
Las sólidas puntuaciones de NPS y CSAT de Home Depot no son casualidad, reflejan el enfoque continuo de la empresa en la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Esto es lo que los clientes dicen que los hace volver:
Personal conocedor y profesional
Muchos clientes destacan la experiencia y la utilidad de los asociados de Home Depot. Ya sea ofreciendo consejos prácticos o ayudando con preguntas sobre productos, el personal hace que los compradores se sientan apoyados y seguros en sus compras.
Compras online y en tienda sin interrupciones
Los clientes disfrutan de lo fácil que es comprar en Home Depot, ya sea navegando en línea o visitando una tienda física. El proceso de pedido en línea es fluido, las descripciones de los productos son claras y servicios como la entrega gratuita y los descuentos para veteranos mejoran la experiencia. Esta conveniencia hace que las compras sean simples y satisfactorias.
Servicio respetuoso y confiable
Desde equipos de entrega corteses hasta saludos en la tienda, Home Depot demuestra constantemente que un gran servicio importa. Los clientes a menudo mencionan ser tratados con respeto y profesionalidad, lo que deja una impresión duradera y fortalece la lealtad.
Gran valor y variedad de productos
Con precios razonables y una amplia selección de productos de calidad, Home Depot facilita que los clientes encuentren lo que necesitan sin gastar de más. Muchos compradores mencionan cuánto ahorran en comparación con otros minoristas, lo que refuerza una sensación de valor inteligente.
Una experiencia consistentemente positiva
Ya sea que deseen una salida de caja sin problemas, pasillos bien surtidos o un servicio amable, los clientes saben que pueden contar con Home Depot para cumplir. Esta confiabilidad hace que la gente regrese y recomiende la tienda a otros.
Al combinar un servicio útil, valor diario y una actitud centrada en el cliente, Home Depot obtiene altas puntuaciones de satisfacción y un Net Promoter Score por encima del promedio de la industria minorista.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Quieres saber cómo medir tu Net Promoter Score (NPS) como Home Depot? Con QuestionPro, medir y mejorar la lealtad del cliente es simple y práctico. Aquí te explicamos cómo empezar:
1. Lanza una encuesta NPS
Utiliza la plantilla de encuesta de NPS integrada de QuestionPro, que incluye la pregunta clave:
«¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?»
Para profundizar en el sentimiento del cliente, agrega el seguimiento AskWhy. Esta pregunta abierta te ayuda a comprender por qué los clientes dieron la puntuación que dieron, agregando un contexto valioso a los números.
2. Comparte tu encuesta en cualquier lugar
Llega a tus clientes dondequiera que estén a través de correo electrónico, SMS, códigos QR o enlaces directos a la encuesta. ¿Necesitas una audiencia específica? QuestionPro Audience te permite dirigir tus encuestas a encuestados según la industria, la ubicación, la demografía y más.
3. Rastrea las respuestas en tiempo real
Tu NPS se calcula automáticamente a medida que llegan las respuestas. A través de un panel intuitivo, verás instantáneamente cuántos clientes son Promotores, Pasivos o Detractores, lo que facilita la detección de tendencias y el seguimiento del rendimiento.
4. Convierte los conocimientos en acción
Utiliza los comentarios de los clientes para identificar puntos débiles y mejorar los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente. Con las herramientas de benchmarking de QuestionPro, también puedes comparar tu NPS con los estándares de la industria para saber exactamente dónde te encuentras y qué necesitas mejorar.
Con QuestionPro, transformar los comentarios en mejores experiencias y una mayor lealtad del cliente es rápido, inteligente y sencillo.
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