Quizás sea la cálida bienvenida en la recepción, una habitación impecable esperándote, o la forma en que cada detalle parece diseñado solo para tu comodidad. Haces el check-out sintiéndote renovado e incluso podrías sorprenderte pensando: «Tengo que recomendar este lugar a alguien». Ese momento de genuina satisfacción es exactamente lo que el Net Promoter Score (NPS) está diseñado para capturar. Mide la probabilidad de que los huéspedes recomienden una marca. Hoy hablaremos precisamente del NPS del Hotel Hyatt.
Exploraremos el NPS, por qué es un indicador clave de la lealtad a la marca y cómo Hyatt lo utiliza para ofrecer experiencias que hacen que los huéspedes regresen una y otra vez.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla de determinar cómo se sienten los huéspedes acerca de su experiencia y si recomendarían tu hotel a otras personas.
Para ello, la metodología NPS se basa en una pregunta que puede parecer sencilla, pero que al combinarla con un análisis de los resultados, ayuda a tener una imagen clara de los niveles de satisfacción del huésped. Todo se basa en una única pregunta:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros productos o servicios a un amigo o colega?»
Dependiendo de sus respuestas, los huéspedes se clasifican en tres categorías:
- Promotores (9-10): Tuvieron una estadía excelente y estaban ansiosos por contárselo a otros.
- Pasivos (7-8): Están satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para recomendar.
- Detractores (0-6): No tuvieron la experiencia que esperaban y podrían hablar negativamente de ella.
Para calcular el NPS, una compañía como el Hotel Hyatt resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
El NPS ofrece a los hoteles una visión rápida y fiable de la satisfacción y lealtad de los huéspedes, mostrando dónde hay margen de mejora o para celebrar el éxito.
Conoce algunas estrategias de satisfacción al cliente en hoteles.
Rendimiento del NPS del Hotel Hyatt
Según el Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el Net Promoter Score (NPS) promedio para la industria hotelera y de la hospitalidad es de 44. Hyatt Hotels supera este punto de referencia con un NPS excepcional de 58.
Aquí te mostramos un desglose del NPS de Hyatt:
- Promotores: 67%
- Pasivos: 24%
- Detractores: 9%
La impresionante puntuación de Hyatt resalta una base de huéspedes profundamente leal. La mayoría de los encuestados están entusiasmados con la recomendación de la marca. La pequeña proporción de detractores sugiere que la mayoría de los huéspedes disfrutan constantemente de experiencias positivas, ya sea por negocios o por placer.
Al superar el promedio de la industria por un amplio margen, Hyatt demuestra un fuerte compromiso con el servicio, la comodidad y la satisfacción del huésped. Este alto NPS refleja la capacidad de la marca para convertir grandes estadías en lealtad duradera.
¿Cómo se compara los Hoteles Hyatt con los puntos de referencia de la industria?
Mientras muchas marcas hoteleras se esfuerzan por ganarse la lealtad de sus huéspedes, Hyatt se destaca con un Net Promoter Score (NPS) excepcional que supera el promedio de la industria.
Con un impresionante NPS de 58, Hyatt supera significativamente el punto de referencia de la hotelería, una clara señal de que su enfoque en el servicio, la comodidad y la consistencia está dando sus frutos.
Esta sólida puntuación refleja lo que los huéspedes de Hyatt valoran más:
- Servicio cálido y acogedor.
- Altos estándares de limpieza y confort.
- Una experiencia consistentemente positiva en todas las propiedades.
El NPS del Hotel Hyatt muestra lo bien que la marca conecta con los viajeros, ofreciendo estadías que la gente está feliz de compartir y recomendar una y otra vez.
Estos datos provienen del último estudio de QuestionPro, que encuestó a 1,000 participantes en Estados Unidos para medir el NPS en empresas e industrias líderes. El informe se basa en comentarios reales de clientes del primer trimestre de 2025.
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Testimonios de huéspedes de Hoteles Hyatt
Los testimonios de los huéspedes ayudan a explicar por qué el Hyatt obtiene un NPS tan alto:
«Mi estancia fue increíble, ¡especialmente siendo una reserva de último momento! Quiero destacar a Arthur Corpus, el conductor del shuttle: fue fenomenal. Su atención al detalle y su excelente servicio al cliente marcaron la diferencia. Sin duda, regresaré por él. ¡Muchísimas gracias!»
«¡Mi experiencia en el Hyatt Place Chicago River North fue excepcional! Asistí a la conferencia SHRM y desde el valet hasta la habitación, todo fue sobresaliente. Mención especial para Hamza y Freddie en el valet: súper eficientes y profesionales. Cho y Javy en recepción también fueron increíblemente atentos y serviciales. ¡10 estrellas para todo el equipo! Sin duda me hospedaré aquí de nuevo cuando regrese a Chi-Town.»
«Definitivamente nuestra marca de hotel favorita: nunca decepciona. El check-in siempre es impecable, las habitaciones son amplias y limpias, el desayuno delicioso y el personal, amabilísimo. Una excelente relación calidad-precio para una estancia cómoda y agradable.»
(Reseñas obtenidas de usuarios verificados en Trustpilot).
Estos testimonios demuestran por qué los huéspedes eligen los Hoteles Hyatt como su lugar preferido para alojarse: personal acogedor y atento, habitaciones cómodas y bien equipadas, precios justos y una experiencia fluida, ya sea al reservar en línea o al visitar en persona.
Descubre cómo obtener el feedback de los huéspedes de un hotel.
¿Cómo logra el Hotel Hyatt mantener un NPS y una puntuación CSAT altos?
El excepcional Net Promoter Score de Hyatt Hotels y sus sólidas puntuaciones CSAT no son solo el resultado de un buen servicio. Son el producto de una filosofía que pone al huésped en primer lugar, integrada en cada parte de la experiencia.
Aquí te mostramos lo que distingue al Hotel Hyatt y ayuda a mantener tan altos niveles de satisfacción del huésped:
Servicio personalizado y proactivo
Los huéspedes mencionan constantemente la amabilidad y la disposición del personal de Hyatt. Desde cálidos saludos al hacer el check-in hasta ir más allá con solicitudes especiales, los empleados de Hyatt hacen que cada estancia se sienta personal. Esta atención al detalle convierte una visita estándar al hotel en una experiencia memorable.
Comodidad y limpieza, siempre
Ya sea por una noche o toda una semana, los huéspedes saben que pueden contar con una habitación limpia, tranquila y cómoda. Los altos estándares de limpieza de Hyatt, junto con el cuidado puesto en el diseño de cada espacio, crean un ambiente confiable que invita a regresar una y otra vez.
Calidad consistente en todas las ubicaciones
Desde Chicago hasta Singapur, Hyatt ofrece una experiencia fiable y reconocible sin importar dónde te alojes. Esta consistencia genera confianza en los huéspedes y refuerza la lealtad, especialmente para viajeros de negocios frecuentes o familias que buscan estancias sin preocupaciones.
Experiencia de reserva y digital fluida
El sitio web fácil de usar de Hyatt facilita la reserva, el check-in y la gestión de reservas. La tecnología complementa el servicio en persona, brindando comodidad sin sacrificar el toque personal.
Valor que se siente que vale la pena
Con precios justos, generosas recompensas de lealtad a través del programa World of Hyatt y beneficios bien pensados —como desayunos de cortesía o salidas tardías—, los huéspedes sienten que reciben mucho más que una simple habitación de hotel. Reciben una experiencia de hospitalidad que vale la pena compartir.
En conjunto, estas fortalezas impulsan altos puntajes de NPS y CSAT, al generar satisfacción y auténtico deleite. Hyatt no solo cumple con las expectativas: las supera una y otra vez, convirtiendo a sus huéspedes en promotores entusiastas.
Conoce la diferencia entre NPS y CSAT.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Quieres saber cómo medir y mejorar tu Net Promoter Score (NPS) como Hyatt Hotels? Con QuestionPro, el proceso es simple, perspicaz y está diseñado para generar resultados reales. Aquí te mostramos cómo empezar:
1. Lanza una encuesta NPS
Utiliza la plantilla de encuesta NPS de QuestionPro, que incluye las preguntas centrales de calificación de 0 a 10:
Para ir más allá del número, agrega la pregunta de seguimiento AskWhy, una potente pregunta abierta que permite a los clientes explicar su puntuación con sus propias palabras. Ayuda a descubrir el porqué detrás de la lealtad o la insatisfacción.
2. Comparte tu encuesta en cualquier lugar
Llega a los huéspedes dondequiera que estén a través de correo electrónico, SMS, códigos QR o un enlace directo. ¿Quieres dirigirte a una audiencia específica? Usa QuestionPro Audience para encontrar encuestados según datos demográficos, hábitos de viaje o ubicación.
3. Rastrea las respuestas en tiempo real
A medida que llegan los resultados, tu NPS se calcula automáticamente. Verás inmediatamente quiénes son tus Promotores, Pasivos y Detractores a través de un panel limpio y visual. No hay conjeturas, solo comentarios reales y accionables.
4. Convierte los comentarios en acción
Usa lo que tus huéspedes te dicen para mejorar la experiencia donde más importa, ya sea el check-in, la limpieza de la habitación o las comodidades. Las herramientas de benchmarking de QuestionPro también te ayudan a comparar tu NPS con otras empresas de tu sector para entender cómo te posicionas.
Con QuestionPro, no solo estás recopilando puntuaciones. Estás construyendo relaciones más sólidas, mejorando el servicio y haciendo que cada experiencia del huésped sea mejor que la anterior.
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Descubre cómo las marcas más exitosas cultivan la lealtad de sus clientes y aplica las estrategias que hacen que vuelvan, una y otra vez.
Accede al Informe de Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en México para ver cómo las marcas líderes están impulsando la lealtad del cliente y descubre las estrategias que hacen que tus clientes sigan regresando.
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