Estrategias de satisfacción al cliente en hoteles

La industria hotelera está en proceso de recuperación de la recesión económica y se están creando estrategias para lograr la satisfacción del cliente en hoteles. Mientras escribo esto, no estoy seguro si esto es una declaración de hechos o una excusa.

Creo que es irónico que el Estudio del índice de satisfacción de huéspedes de hoteles de Norteamérica de J.D. Power and Associates de 2012 (SM) que fue publicado en julio de 2012 muestra que:

La satisfacción del cliente en hoteles ha disminuido a 757 sobre una escala de 1000 puntos, bajando 7 puntos desde el año 2011. Sin embargo, la satisfacción de los huéspedes con la experiencia subyacente se ha deteriorado mucho más de lo que sugiere esta puntuación, ya que los relativamente altos niveles de satisfacción con los costes y los precios enmascaran las disminuciones en otras áreas de la experiencia de los huéspedes.

La satisfacción con la entrada/salida; la comida y la bebida; los servicios del hotel y loas instalaciones hoteleras están en nuevos niveles bajos desde el estudio de 2006 y la satisfacción con las habitaciones ha disminuido a casi un punto de su nivel más bajo de los pasados siete años.

“Mientras la industria continúa recuperándose y las tasas de ocupación aumentan, los hoteleros tienen que volver a lo básico y mejorar la experiencia general del huésped”, dijo Stuart Greif, vicepresidente y director general de alojamiento y viajes de J.D. Power and Associates.

“Cobrar más a los huéspedes y proporcionar menos no es una combinación ganadora desde la perspectiva de satisfacción del cliente, y mucho menos una estrategia de negocios ganadora. Para abreviar, los hoteleros se están quedando atrás y necesitan recuperar terreno”.

Si hay una industria que está “en el terreno de juego” de la satisfacción al cliente, tiene que ser la industria del alojamiento. Con pocas excepciones, la satisfacción al cliente está en el núcleo de sus ofertas.

Incluso para las agencias de viaje se ha vuelto un elemento importante, ya que no es solo un factor más al visitar otro lugar. No venden solamente una experiencia nueva, también ofrecen un servicio de alojamiento que depende del capricho, de los gustos y preferencias individuales que son únicos de cada cliente, y eso es un reto difícil de satisfacer.

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Y aun así, la experiencia al cliente se encuentra en el centro de su negocio y de su oferta. Supongo que se puede decir que esto es así para cualquier producto o servicio, pero creo que con el alojamiento es más profundo porque su producto y servicio se proporciona cuando somos más vulnerables (una forma de hablar), ya que implica estamos durmiendo, comiendo, duchándonos fuera de casa.

De ahí que la experiencia que proporcionan se percibe de forma más intensa y creo que las expectativas tienden a ser un poco mayores que con otros productos y servicios. No tengo pruebas científicas al decir esto, es solo mi observación.

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Tecnología y opiniones vía móvil para mejorar las estrategias para lograr la satisfacción del cliente

Realmente no hay razón para utilizar tarjetas de papel para los comentarios en una época en la que la tecnología móvil proporciona la capacidad de dar y conseguir opiniones inmediatas además de solicitar servicio. Estas son unas pocas de las estrategias de tecnología móvil que usted puede realizar, justo ahora en su negocio hotelero.

Punto de comentarios y servicio sobre su experiencia. Usted puede situar códigos QR en diversos puntos de servicio y experiencia como el cuarto de baño, al lado de la cama, en el gimnasio o en el área de la piscina.

El código QR lleva a los invitados a una encuesta donde pueden proporcionar su opinión sobre su experiencia en ese punto de servicio. Si usted utiliza las herramientas de encuestas online de QuestionPro, puede establecer una opción de finalización que le envía una notificación cada vez que se responde una pregunta de forma negativa y poder proporcionar un servicio inmediato a ese cliente.

Aquí tiene otras estrategias que puede incorporar en su hotel para mejorar la experiencia de sus clientes y su calificación de satisfacción al cliente:

  • Llaves de la habitación del hotel. Ya existen tecnologías que permiten a los huéspedes utilizar de forma segura su dispositivo móvil como llave de la habitación enviándoles una señal codificada única para cada usuario al teléfono móvil del huésped.
  • Conserjería. Con conserjerías virtuales disponibles donde usted se encuentre en la propiedad, no habrá necesidad de bajar las escaleras hasta el recibidor para que un conserje haga sus reservas para la cena, le informe sobre los museos de la zona o le ayude a planificar una noche romántica para su cita.
  • Servicio de habitaciones. Con el uso de aplicaciones, no estará atado a su habitación para conseguir el servicio de habitaciones. Utilizando el localizador de su dispositivo móvil, el servicio de habitaciones puede entregarle su pedido en cualquier lugar de la propiedad.

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