Guía para construir un plan de customer experience eficaz

Los clientes satisfechos y leales son la columna vertebral de cualquier empresa exitosa. Cumplir con sus expectativas en cada punto de contacto con tu marca garantiza una buena experiencia con tus productos y servicios. Es por eso que en este artículo tenemos para ti una guía para diseñar un plan de customer experience eficaz. ¡Continúa leyendo!

Es esencial que trabajes con todas las funciones de tu organización y que prepares un gran plan. Ningún departamento puede asegurar completamente una experiencia del cliente increíble, ya que interactúan con varios representantes de marketing, ventas, soporte, facturación, etc., antes, durante y después de la compra. 

¿Cómo construir un plan de customer experience eficaz?

Este plan de customer experience es para un período de 3 años. Establecer un rango de tiempo te ayudará a diseñar y ejecutar un programa adecuado. 

Es muy fácil perder la pista o empezar con todo el entusiasmo del mundo sólo para ver que se pierde después de algún tiempo.

El primer año: Definir y afinar detalles

El primer año es crucial, necesitas tener un plan de customer experience concreto con el que todos los departamentos estén involucrados. Cada área necesita participar en la elaboración del plan, un excelente customer experience es un esfuerzo en conjunto. 

Asegúrate de registrar los comentarios de los empleados y clientes de todos los departamentos, toma nota de sus preocupaciones y encuentra soluciones efectivas.

Implementación

Ahora que has diseñado un plan de customer experience junto con tu equipo, es hora de la implementación. ¿Tienen todos los presupuestos, herramientas y recursos necesarios?

Planifica tus pasos en consecuencia para que tengas una ejecución sin problemas y no abrumes a ningún departamento.

Cerrar el bucle

Los clientes enojados o insatisfechos son su mayor riesgo de pérdida, se cambiarán a una marca de la competencia tan pronto como se presente una oportunidad. 

Un cliente insatisfecho le dirá a más gente y puede afectar seriamente tu negocio. Es mejor que hagas un seguimiento de los consumidores que han tenido una experiencia menos deseable y que te ocupes de ello de inmediato. 

Es ideal hacer una encuesta de satisfacción a los clientes después de su interacción, así obtendrás una retroalimentación oportuna. También necesitas asegurarte de que todas las quejas se resuelvan correctamente. Crea y asigna los tickets de manera eficiente para reducir el tiempo de respuesta. 

QuestionPro CX es una de las principales plataformas para la gestión de la experiencia del cliente, ya que puede ayudar a cerrar el círculo con tus detractores o clientes descontentos. 

Varias organizaciones, desde las pequeñas a las grandes, han tenido un gran éxito con el uso de nuestra herramienta:

Analítica

La analítica juega un papel clave para darte dirección para afinar las iniciativas de tus clientes. Te permite analizar qué puntos de contacto en el trayecto del cliente deben ser investigados, cuáles son las áreas que tienen problemas, etc. 

Con QuestionPro CX puedes descubrir fácilmente patrones basados en la retroalimentación de los consumidores. Esto te ayuda a aislar las áreas problemáticas y a desplegar rápidamente medidas para solucionarlas.

Segundo año: Medición de la estabilidad

El primer año se pone interesante ahora que has configurado todos tus procesos y sistemas. Para el segundo año de creación de tu plan de customer experience, ten cuenta los siguientes parámetros.

Analizar la retroalimentación

Muchas de las cosas básicas e importantes no cambiarán desde el primer año, pero ahora hay que mirar más de cerca la reacción de los clientes. 

Si deseas convertir a los clientes pasivos y detractores de tu Net Promote Score en promotores, necesitas recolectar sus comentarios y actuar en consecuencia. Es mucho más fácil convertirlos en promotores que adquirir nuevos clientes, ya que tienes una relación con ellos.

Evalúa las tendencias profundamente

Puede que hayas descubierto tendencias en el primer año y hayas tomado medidas en consecuencia. 

Es hora de echar un vistazo a estos patrones y tendencias de cerca. ¿Cómo afectan tus acciones y nuevas iniciativas a estas tendencias? ¿Ves un patrón que se repite? Ahora que tienes datos históricos para tomar decisiones más informadas, úsalos para abordar los problemas que persisten.

Análisis GAP y de negocios

En el primer año, deberías buscar activamente para encontrar áreas de brecha y tender un puente entre ellas. El segundo año es cuando deberías mirar cómo esos cambios afectaron a los ingresos de tu negocio. Deberías mirar tu indicador de satisfacción al cliente, tu NPS, y los ingresos para ver qué tan bien te va con respecto al año anterior.

Año dos vs. año uno

Al final del año dos mira cómo te fue en comparación con el año uno. ¿Cuántas quejas de los clientes resolviste, cuál fue el tiempo de respuesta? Echa un vistazo a tus sistemas, procesos y recursos, mira si necesitas hacer algún cambio allí, y por qué. 

Si has realizado encuestas con regularidad, esto te dará una gran visión de las estrategias e iniciativas de los clientes.

Tercer año: Replanificación

Para entonces habrías aprendido mucho de tus errores y también de los datos que has recolectado durante dos años. Considerando todas las cosas, debes haber limado todas las asperezas. Sin embargo, todavía hay muchas cosas por hacer.

Reconsiderar los puntos de contacto

Ahora que tienes datos de dos años, puedes revisarlos y reconsiderar tus puntos de contacto con los consumidores. ¿Cuáles tuvieron problemas o quejas? ¿Cómo se pueden ajustar para asegurar que estén satisfechos en cada fase del trayecto del cliente

El análisis de estos puntos de contacto te dará una idea de si necesitas nuevos sistemas o recursos adicionales para garantizar el rendimiento.

Realiza una auditoría de customer experience nuevamente

Nunca está de más revaluar las cosas, especialmente cuando pueden influir positivamente en el servicio al cliente y la experiencia. 

Tal vez el equipo de servicio al cliente lo está haciendo mucho mejor que la facturación, ¿qué puedes hacer para mejorarlo? La revaluación y la reauditoría pondrán de relieve los temas que necesitan atención, y también los aspectos que funcionaron tan bien, que se pueden replicar en otros lugares.

Te comparto algunas métricas de Customer Experience que debes medir.

Replanificación

El tercer año es cuando empiezas a planificar la ganancia para un plan de customer experience. Utiliza la información y los conocimientos de tu estrategia anterior y acércate a hacerlo casi perfecto. Puede no existir un plan de customer experience perfecto, sin embargo puedes aspirar a él.

QuestionPro CX puede ayudarte a administrar tu plan de customer experience de manera eficiente. ¿Quieres conocer detalles de nuestra plataforma? Agenda una demostración y conoce más detalles de nuestras herramientas.