Ve más allá de la satisfaccion al cliente

Para muchos la manera de evaluar o de medir una acción lo es todo, debido a que te da las bases reales de si estás haciendo bien o mal las cosas, y si tienes algún rango para mejorar. Sabemos que una parte vital para el crecimiento de un negocio es lograr la satisfacción al cliente y contar con que sean leales a la marca.

Retener a esos consumidores que compran productos o usan nuestros servicios. La parte difícil de todo esto es que hay quienes aún no hacen uso de las herramientas necesarias para medir el compromiso de los clientes. Logra que tus clientes cuenten su experiencia.

A través del grado de satisfacción podemos medir precisamente esa lealtad, pero son diversos los factores que pudieron intervenir para que esto se logre, por ejemplo, por las ofertas, recompensas, etc., pero… ¿qué viene  después?, ¿cómo saber si nuestros clientes permanecerán con nosotros, si estarán gustosos de compartir sus experiencias positivas con las personas cercanas y provocar que otras personas compren?

Para muchos, la satisfaccion al cliente se mide a través de la percepción que tenemos de si sus necesidades fueron satisfechas o no. Así que en caso de tener una respuesta positiva, podríamos asegurar de que seguirán comprándonos, y por consiguiente, nuestra marca permanecería estable en el mercado.¡Qué fácil sería esto!, ¿no?, sin embargo, la realidad del consumidor de hoy es otra.

Cambia constantemente, no tenemos una fórmula mágica que nos indique la manera de comportarse en el mercado.

Te recomiendo que leas: Retos y desafíos en el estudio del consumidor.


Crea lealtad a través de las emociones y sensaciones

La satisfacción al cliente se centra en el momento en que un cliente interactúa con nuestros producto o servicio, y este satisface sus necesidades. Generalmente se mide preguntándoles, por ejemplo:

pregunta de satisfaccion

Si nos percatamos, aquí no estamos midiendo las emociones de los clientes, sino de cierta manera les estamos cuestionando si, lo que les ofrecemos, les es funcional o no.

Por ello podemos decir que una encuesta de satisfaccion, sin duda nos ayudará a conocer si estamos satisfaciendo sus necesidades básicas, conocer qué opinan cuando estemos probando algún producto que vayamos a lanzar al mercado, para evaluar alguno de nuestros servicios, como entrega de productos a domicilio o ventas online, entre otros.

Hoy en día existe un factor de vital importancia para mantener a nuestros clientes satisfechos, comprometidos con nuestra marca, producto o servicio, y es generar en ellos emociones, una experiencia de compra positiva y no solo sentirse complacido por haber obtenido un buen precio, sino ir más allá.

Te recomiendo leer: La experiencia del cliente es vivencia.

 
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Mide la satisfaccion al cliente

Lo cierto es que cada negocio es diferente y esta diversidad hace que no exista una métrica estándar para medir la satisfaccion al cliente en general. Cada negocio en particular se debe ajustar de acuerdo a sus necesidades y experiencia en el mercado.

Diversas investigaciones señalan que buscar generar sensaciones y sentimientos en los clientes provoca un compromiso genuino de fidelidad. En pocas palabras, los clientes realmente comprometidos son aquellos que participan y se involucran emocionalmente con la marca.  

Te recomiendo leer: La magia de generar una experiencia de cliente auténtica.


Lo que sí es un hecho es que hay que tomar en cuenta los siguientes factores del cliente:

  • Retención o probabilidad de que continúe o no utilizando nuestros productos o servicios.
  • Si el cliente realizará una buena publicidad o no con su círculo cercano.
  • La respuesta emocional que tiene el cliente al hacer uso de nuestros productos o servicios.

Claro está que toda la información recabada no debe de quedar en un archivo, sino que tiene que ser compartida por todos los empleados.

Los resultados y las acciones que se implementarán para resolver lo que esté mal deben ser reconocidas por todos, es decir, cada miembro de la empresa debe tener el compromiso de buscar esas mejoras y trabajar en conjunto para cumplir las metas planteadas y lograr la satisfaccion al cliente.

Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados


Lo importante es investigar a nuestros clientes, escucharlos, atenderlos, buscar conectarnos emocionalmente con ellos a fin de descubrir lo que piensan de manera más profunda, pero sobre todo lo que sienten, recibir retroalimentación valiosa que nos ayude a mejorar nuestro negocio.

No olvides que en QuestionPro estamos para servirte, tenemos herramientas que te ayudarán a lograr tus objetivos.

Te comparto algunas otras estrategias de compromiso con el cliente para las empresas.