Qué es un estudio del consumidor. Reto y desafíos

Los hábitos de consumo se han vuelto más dinámicos, los consumidores están inmersos en un entorno más moderno. Hoy en día el consumidor vive en un mundo acelerado, independientemente del nivel socioeconómico en el que se desenvuelva. ¿Cómo ha cambiado el mundo para el consumidor actual? ¿Cuáles son los beneficios de realizar un estudio del consumidor y conocer sus verdaderas necesidades?

Sin lugar a dudas hay una mayor segmentación en los hábitos de consumo entre las distintas generaciones. El consumidor de hoy se desenvuelve en un entorno de estructura poblacional diferente. Hay padres más adultos, consumidores muy diferentes unos de otros. Los investigadores se enfrentan a nuevos retos ante una población que cambia su estructura organizacional. 

Las transiciones que vemos del ciclo vital del consumidor son también más rápidas. El impacto lo vemos reflejado, por ejemplo, en la autonomía de los seres humanos a través del uso de las nuevas tecnologías. Datos como estos son revelados si hacemos un estudio del consumidor. 

¿Qué es un estudio de consumidor?

Es la investigación que pretende identificar la inclinación, la motivación y el comportamiento de compra de los clientes objetivo. Un estudio de investigación ayuda a las empresas u organizaciones a entender la psicología del cliente y a crear perfiles detallados de comportamiento de compra.

Se pueden utilizar diversos métodos para estudiar el comportamiento del consumidor y obtener información sistemática sobre lo que los clientes necesitan. Usando esta información las marcas pueden hacer cambios en sus productos y servicios, haciéndolos más centrados en el cliente y aumentando así la satisfacción del mismo. Esto a su vez ayudará a impulsar los negocios.

Una organización que tiene un profundo conocimiento del proceso de toma de decisiones de los clientes, es más probable que diseñe un producto, le ponga una determinada etiqueta de precio, establezca centros de distribución y promueva un producto basado en los conocimientos de la investigación de los consumidores, de manera que produzca un aumento del interés y las compras de los consumidores.

Por ejemplo, una empresa quiere entender el proceso que lleva a un consumidor a comprar un dispositivo electrónico, lo cual puede ayudarle a lanzar nuevos productos, gestionar el suministro de las existencias, etc.

Realizar una encuesta  de compras puede ser útil para comprender la demanda del mercado, entender las fallas de su producto y también para conocer los problemas en los diversos procesos que influyen en la compra de bienes.

Una encuesta puede ayudar a reunir información sobre las experiencias de compra de los consumidores cuando adquieren productos electrónicos, lo que puede permitir a una empresa tomar decisiones bien informadas y acertadas con respecto a sus productos y servicios.

Importancia de realizar un estudio del consumidor

Hoy estamos expuestos a un sin fin de información que pocas veces está regulada. Los consumidores tienen más independencia de actuar y decidir. Pero hay que considerar que mucha de esta información que recibe no es la correcta, no es la que deberían tener a la mano. ¿Cómo calificar esa información a la que estamos expuestos? 

Sin duda, la movilidad es otro de los factores que más influyen en el actuar de los consumidores, desde estar conectados a internet a través de un teléfono móvil, en cualquier lugar y a cada momento, hasta el hecho de que, por ejemplo, las personas en América Latina pasan mucho tiempo en desplazándose en el transporte público, en su lugar de trabajo y buscan alternativas para hacer uso de su tiempo. 

Estas nuevas formas de actuar, esta cotidianidad que viven día a día los consumidores, es tema de análisis para los investigadores de mercados que buscan desarrollar ideas e innovar para satisfacer los distintos tipos de necesidades del cliente.

Los siguientes puntos resumen la importancia de investigar más de los consumidores: 

  • Para entender el mercado: Por muy bueno que sea un producto o servicio, los consumidores deben estar preparados para aceptarlo. La creación de un producto requiere inversiones que, a cambio, esperan un retorno de la inversión en la compra de un producto o servicio. Por lo tanto, antes de lanzar un producto o servicio, las organizaciones necesitan realizar una investigación de los consumidores, para entender si las personas están dispuestas a gastar en la utilidad que proporciona. 
  • Identificar a los consumidores objetivo: Al realizar un estudio del consumidor, las marcas y las organizaciones pueden comprender su mercado objetivo sobre la base de la segmentación geográfica y saber quiénes están interesados exactamente en comprar sus productos. Según los datos o la información recibida del consumidor, las marcas objeto de la investigación pueden incluso personalizar su enfoque de comercialización y de marca para atraer mejor al segmento de consumidores específico. 
  • Actualizar productos o servicios a través de la retroalimentación: La realización de investigaciones sobre el consumidor, proporciona una valiosa retroalimentación de los consumidores sobre los atributos y características de los productos y servicios.Esta retroalimentación permite a las organizaciones comprender la percepción de los consumidores y ofrecer una solución más adecuada basada en las necesidades reales del mercado, lo que les ayuda a ajustar su oferta a la perfección.

¿Cómo realizar un estudio del consumidor?

Hasta hace unos años, los investigadores pensaban de forma diferente sobre la psicología del consumidor, ponían poco o ningún énfasis en las emociones, el estado de ánimo o la situación que podía influir en el proceso de compra del cliente.

Muchos creían que el marketing era economía aplicada. Los consumidores siempre tomaban decisiones basadas en estadísticas y matemáticas y evaluaban racionalmente los bienes y servicios, y luego seleccionaban los artículos de aquellas marcas que les daban la mayor satisfacción del cliente al menor costo.

Sin embargo, esta ya no es la situación. Los consumidores conocen muy bien las marcas y sus competidores. Un cliente leal es el que no sólo volvería a comprar repetidamente, sino que también recomendaría a sus familiares y amigos que compren la misma marca aunque los precios sean ligeramente más altos, pero proporcionan un servicio al cliente excepcional.

Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS) ayuda a las marcas a identificar la lealtad a la marca y la satisfacción del cliente con sus consumidores. La encuesta Net Promoter Score utiliza una sola pregunta que se envía a los clientes para identificar su lealtad a la marca y el nivel de satisfacción del cliente. La respuesta a esta pregunta se mide en una escala entre 0-10 y en base a esto se puede identificar a los consumidores como:

Detractores: Que han dado una puntuación entre 0-6.

Pasivos: Que han dado una puntuación entre 7-8.

Promotores: Que han dado una puntuación entre 9-10.

Los estudios del consumidor se basan en dos tipos de métodos de investigación:

1. Estudios cualitativos del consumidor

La investigación cualitativa es de naturaleza descriptiva, es un método que utiliza preguntas abiertas, para obtener percepciones significativas de los encuestados y se basa en gran medida en los siguientes métodos de investigación de mercado:

Grupos de discusión: Los grupos de discusión, como su nombre lo indica, son un pequeño grupo de expertos en la materia altamente validados que se reúnen para analizar un producto o servicio.

El grupo de enfoque comprende de 6 a 10 encuestados. Al grupo de discusión se le asigna un moderador, que ayuda a facilitar las discusiones entre los miembros para obtener una visión significativa

Entrevista individual: Es un método más conversacional, en el que el investigador hace preguntas abiertas para recoger datos de los encuestados. Este método depende en gran medida de la experiencia del investigador. De cuánto sea capaz el investigador de indagar con preguntas relevantes para obtener el máximo de información. Este es un método que requiere mucho tiempo y puede llevar más de un intento para obtener los conocimientos deseados.

Análisis de contenido/texto: El análisis de texto es un método de investigación cualitativa donde los investigadores analizan la vida social decodificando palabras e imágenes de los documentos disponibles.

Los investigadores analizan el contexto en el que se utilizan las imágenes y sacan conclusiones de ellas. Las redes sociales son un ejemplo de análisis de texto. En la última década más o menos, se hacen inferencias basadas en el comportamiento del consumidor en los medios sociales.

2. Estudios cuantitativos del consumidor

En la era de la tecnología y la información, los datos significativos son muy valiosos. La investigación cuantitativa es todo acerca de números y estadísticas. Un consumidor evolucionado que compra regularmente puede dar fe de cómo los negocios centrados en el cliente se han convertido en los preferidos hoy en día. Se trata de la satisfacción del cliente, de ganar clientes leales. 

Con una sola pregunta las empresas pueden recopilar datos, que tienen el poder de hacer o deshacer una empresa. La pregunta Net Promoter Score, “En una escala de 0 a 10, ¿cuántas probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca a tu familia o amigos?”

Las encuestas, cuestionarios y sondeos en línea son las herramientas de recolección de datos preferidas. Los datos que se obtienen de los consumidores son luego evaluados estadística, matemática y numéricamente para comprender las preferencias de los consumidores.

Estudio del consumidor, ideas relevantes que descubrir

Tenemos que tener en cuenta diversas características que distinguen a los consumidores actuales, una de ellas es la representatividad de los sectores menos favorecidos, que no son tomados en cuenta en distintas áreas de negocios, que no se ven representados en las nuevas ofertas de las empresas. Hay muchas cosas que se pueden hacer para mejorar la experiencia del consumidor.

Les invito a poner atención al webinar que les compartimos: “Retos y desafíos en el estudio del consumidor”, donde podrás descubrir algunas generalidades a nivel global y en particular en América Latina sobre la manera de actuar del consumidor de hoy y los retos que enfrentan los investigadores.

Entre las características que distinguen al consumidor actual es que es más escéptico, esto se refleja en la confianza hacia las marcas. Ellos estiman y valoran más lo que los otros consumidores dicen de las marcas, productos o servicios, de ahí la importancia de ganar la confianza del consumidor dándole información, seguridad, brindándoles verdaderas experiencias positivas. Lo más importante aquí es conocer sus necesidades y motivaciones, esto lo podemos hacer si realizamos un estudio del consumidor.

Para ello puedes tener información a la mano de tus consumidores utilizando métodos de investigación de manera digital, por ejemplo, encuestas, paneles o comunidades online donde las personas se expresen espontánea y libremente, y así, llegamos a conocer su realidad. 

Te invito a leer: Comportamiento del consumidor: ¿Emoción o raciocinio?

Esperamos que con este webinario tengas más claro cuáles son esos aspectos que distinguen al consumidor en la actualidad, por qué los investigadores deben conocer este tipo de información y realizar un estudio del consumidor para poder darle a los clientes lo que en realidad están buscando experimentar.

Quizá te interese conocer más de: Tecnología e investigación de mercados: ¿Cómo estamos en América Latina?


Sobre la expositora del webinar: “Retos y desafíos en el estudio del consumidor”:

Silvana Dakduk
-Doctora en Psicología en Universidad Católica Andrés Bello
-Actualmente Docente Investigador en el Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA)
-Ha participado como investigadora en distintos proyectos nacionales y latinoamericanos relacionados con el estudio del comportamiento del consumidor en distintas áreas de negocio.
– Es miembro de la Sociedad Venezolana de Psicología Social y de la Society for Marketing Advances.
Email. silvana.dakduk@cesa.edu.co