Cómo mejorar el servicio al cliente en gasolineras. Caso México

La industria gasolinera es uno de los mercados más importantes a nivel latinoamericano, especialmente en países como México. En ese contexto el negocio de las estaciones de servicio es parte fundamental, por eso en esa ocasión nos gustaría platicarte sobre ella y algunos consejos para mejorar el servicio al cliente en gasolineras.

Con la liberación del mercado gasolinero en México, a la fecha más del 30% de las gasolineras del país han abandonado la marca PEMEX para explorar nuevas estrategias de mercado. Esto ha generado un impacto importante en los niveles de competitividad de las estaciones.

Si bien la ubicación se mantiene como el factor más importante al momento de elegir una estación de servicio, factores como precio, servicio, y promociones comienzan a jugar un papel importante en los value drivers de decisión de los mexicanos para elegir dónde llenar su tanque de gasolina.

Es importante tener en cuenta que a la hora de elegir una estación, el cliente valora diversos factores consciente e inconscientemente, por lo que es común que se deje llevar por aspectos como la confianza, seguridad, ubicación y el servicio. 

Evaluar y monitorear estos aspectos, hacen que las marcas del sector puedan superar a sus competidores y ganar terreno en una industria cada vez más competitiva.

Marketing e investigación de mercados en gasolineras

Pemex es una de las marcas con mayor tradición y arraigo entre la sociedad mexicana debido a su gran presencia producto del apoyo y relación gubernamental. Desde 2018, el mercado se ha abierto a otras compañías de gas y ahora hay algo de competencia

Esta marca aún se mantiene como una de las más importantes en número de estaciones a nivel nacional, sin embargo es importante también echar un vistazo al TOP 5 de marcas privadas en México compuestas por BP, OXXO GAS, Mobil, G500 y Repsol. Ya que han alcanzado más del 16% de participación de mercado, llegando a las 2,000 estaciones. 

Como era de imaginarse, pasar de un mercado controlado por el estado mexicano a un mercado de libre competencia, hizo que construir una marca se vuelva un objetivo estratégico en la industria.

Es por eso que hoy en día somos testigos de algo nuevo: marketing de gasolineras. Vemos publicidad, promociones, equipos de fútbol con patrocinio, comerciales de televisión y radio; y por supuesto dentro del marketing estratégico para la toma de decisiones se incluye la investigación de mercados.

La investigación de mercados ha ayudado a los directivos de estos negocios a establecer un esfuerzo importante en un factor clave: la confianza. 

Actualmente la construcción de una marca sostenible por medio de la satisfacción al momento de cargar gasolina se ha vuelto prioridad para los directivos de mercadotecnia de las más de 100 marcas en el país, en esta nueva realidad la investigación de mercados y conocer a los consumidores se vuelve una parte importante para lograrlo.

Consejos para mejorar el servicio al cliente en gasolineras

La reputación y confianza son factores importantes para que se generen más ventas. De ahí la importancia de conocer lo que opinan los automovilistas de estos y otros factores como el servicio, las instalaciones, las promociones que se les ofrecen, etc., y poder evaluar el servicio al cliente

Entre los puntos fuertes que harán destacar el servicio de una gasolinera están:

  • Ofrecer atención personalizada y de primer nivel
  • Aspecto y limpieza de la gasolinera
  • Supervisión constante de los equipos
  • Ofrecer varios tipos de servicios
  • Hacer un señalamiento correcto de las promociones y puntos de seguridad
  • Señalización promocional
  • Capacitación de empleados
  • Obtener la opinión de los clientes

Para evaluar este tipo de aspectos hace falta utilizar nuevas tecnologías que permitan a los responsables tomar decisiones más inteligentes e informadas para hacer crecer sus respectivas empresas.

Para reforzar este punto, hablamos con Javier Díaz, cofundador de GasGas App, uan aplicación gratuita con más de 100,000 reseñas recolectadas a nivel estación de servicio, lo cual se ha convertido en un termómetro de lo que opinan sus más de 350,000 conductores registrados. 

Métricas fundamentales como el NPS (Net Promoter Score), la participación en tráfico ó la participación en la mente del consumidor, por mencionar algunas, se han convertido en un estudio de mercado continuo ejecutado por medio de un equipo de ciencia de datos detrás de la app móvil.

Entre los indicadores que evalúan están los niveles de satisfacción de litros completos, el cual incrementa en correlación con el número de nuevas marcas en una ciudad, esto a consecuencia de una mayor competencia. 

Además de evaluar el nivel de satisfacción a todos los conductores se realiza el mismo cuestionario en todas las estaciones, esto con el objetivo de lograr métricas homogéneas para poder realizar análisis de mercado.

De la misma manera se evalúan de forma continua la rapidez, confianza, y servicio; sobre esta última también se han generado tendencias que bien podrían haber llegado para quedarse para beneficio de los mexicanos.

En la actualidad estamos siendo testigos de una transformación a beneficio de los mexicanos, el sector gasolinero está realizando inversiones para que desde tus primeros segundos de estar en una estación tengas una experiencia amena, encuentres instalaciones limpias, se ganen tu confianza y los termines recomendando para ganar la lealtad de sus clientes” comentó Javier Díaz.


Según cifras de GasGas Analytics el 85% de
los conductores que tienen una buena experiencia en una gasolinera la terminan recomendando entre sus amigos o conocidos. 

A mayor competencia, mayores son los beneficios para los consumidores finales, y hoy en día esto se puede cuantificar por medio de estudios de mercado continuos a través de los mismos clientes con ayuda de la tecnología móvil. 

De igual manera, el uso de encuestas en punto de venta y recolección de datos post venta, son herramientas que día a día están más presentes como parte de la estrategia de planeación de los directivos al momento de competir en una industria en constante evolución.

Autor: Javier Diaz Morales.
Co fundador GasGas App

 


QuestionPro y GasGas App son una de las tantas opciones que se pueden implementar para entender y mejorar el servicio al cliente en gasolineras. 

QuestionPro ofrece a clientes como Manpetrol soluciones prácticas de recolección de datos que les permiten conocer áreas de oportunidad y mejora dentro de sus estaciones y corporativos.

Pero recuerda que, independientemente del rubro de tu empresa, escuchar la voz del cliente siempre será la mejor opción para saber cómo ofrecerles la mejor experiencia.

¿Estás interesado en mejorar la atención en tus estaciones de servicio? Contáctanos y te informaremos sobre las diversas opciones y herramientas para alcanzar todos tus objetivos.