Tangibilizar un servicio es una forma de aportar valor percibido por tus clientes, haciendo que consideren este servicio de mejor calidad en comparación con el de tu competencia. ¿Cómo hacer servicios tangibles?
La tangibilización no es un concepto nuevo, pero ha ganado relevancia en un mercado donde los consumidores buscan cada vez más experiencias memorables y servicios que no solo cumplan con sus expectativas, sino que las superen. Este proceso implica utilizar elementos físicos, visuales y sensoriales para representar y comunicar la calidad y los beneficios de un servicio. Al hacerlo, las empresas pueden ofrecer una experiencia más rica y completa, ayudando a los clientes a comprender y valorar mejor el servicio que reciben.
Qué es tangibilizar un servicio
Tangibilizar un servicio es transformar sus cualidades intangibles en algo que los clientes puedan percibir con claridad. La tangibilidad se refiere a la capacidad de algo para ser tocado, sentido, visto y, en general, experimentado de manera directa. Mientras que los productos físicos tienen una tangibilidad inherente, los servicios deben utilizar diferentes estrategias para lograr esta percepción.
Un servicio, por definición, es una actividad o beneficio que una parte ofrece a otra. Es intangible, lo que significa que no puede ser tocado ni visto de la misma manera que un producto físico. Esta intangibilidad puede dificultar la tarea de los clientes de evaluar la calidad del servicio antes de experimentarlo. Por ello, las empresas deben esforzarse en hacer tangible su oferta, especialmente cuando se trata de servicios innovadores o poco comunes, de los cuales los clientes tienen pocas referencias previas.
Importancia de la tangibilización en la experiencia del cliente
La tangibilización de servicios juega un papel crucial en la experiencia del cliente. Aporta claridad y confianza, reduce la percepción de riesgo y aumenta la satisfacción. Los clientes pueden ver y sentir elementos que representan la calidad y profesionalismo del servicio, lo que facilita su comprensión y apreciación. Además, la tangibilización permite a las empresas diferenciarse en un mercado saturado, creando una ventaja competitiva basada en la percepción de valor.
A través de diversas estrategias, como la hibridización, el marketing sensorial, la estandarización y la atención personalizada apoyada por tecnología, las empresas pueden transformar sus servicios intangibles en experiencias palpables y memorables. Estas estrategias no solo mejoran la percepción del cliente, sino que también fortalecen la relación con ellos, fomentando la lealtad y aumentando las posibilidades de recomendaciones y referencias.
4 estrategias para tangibilizar un servicio
Conozcamos cuatro estrategias clave para tangibilizar un servicio y cómo implementarlas eficazmente para lograr una mayor satisfacción y fidelización de los clientes:
Hibridización
Esta estrategia consiste en combinar lo tangible con lo intangible, acercando las características físicas de los productos a los servicios. Cuando el servicio viene acompañado de uno o más productos, su percepción y valor aumentan. Por ejemplo, un hospital que ofrece comidas personalizadas de alta calidad para los pacientes, cuidadosamente preparadas por nutricionistas, está tangibilizando su servicio de atención médica.
Marketing sensorial
Es el conjunto de sensaciones proporcionadas por el espacio físico de atención. Que estimulan los 5 sentidos humanos, formando un vínculo emocional con el cliente, proporcionando momentos únicos y memorables.
Así, para encantar al cliente, la ambientación del espacio de atención debe proporcionar sensaciones agradables, percibidas naturalmente a través de estímulos «palpables» o de mensajes subliminales, que acaban siendo relacionadas con el servicio prestado.
Al ofrecer al cliente un ambiente con plantas, cuidadosamente decorado, y material impreso ricamente ilustrado con alta calidad gráfica, el sentido de la vista será ampliamente estimulado. Además, tu logotipo debe ser presentado en todo momento al cliente, de forma armoniosa, en los diversos ambientes de la empresa, sean físicos o virtuales.
Muebles cómodos en un ambiente con temperatura agradable son poderosos estímulos táctiles. Los materiales impresos también juegan un papel importante en esta estimulación, ya que la textura de un papel de calidad agrega valor.
El uso de inciensos o flores brinda al cliente una experiencia olfativa diferenciada. En este aspecto, los cuidados con la limpieza del ambiente son fundamentales.
Músicas instrumentales suaves en el ambiente provocan una sensación de bienestar natural. Un tono de voz adecuado del atendente y el uso correcto del lenguaje, sin exageraciones y con naturalidad, estimulan positivamente el sentido del oído.
Para completar, al ofrecer bebidas y comidas de calidad, el impacto positivo sobre la percepción del cliente acerca del servicio ofrecido será potencializado.
Estandarización
El establecimiento de un estándar de atención para que nuevos clientes tengan acceso a un servicio similar al que recibió el cliente anterior tangibiliza el servicio.
Para reducir o eliminar la variabilidad, es fundamental establecer normas, rutinas, guiones y, principalmente, protocolos de atención, que servirán como base para el entrenamiento frecuente y sistemático del equipo de atención. Así, cada profesional tendrá una referencia de conducta preestablecida.
El modelo de protocolo de atención más indicado es el Blueprint (o diagrama de flujo), que facilita la comprensión de las personas involucradas en el proceso de atención, permitiendo que sean capaces de determinar el impacto que su trabajo o acción causa en el proceso en su conjunto.
El Blueprint representa las varias etapas de la atención, sus interconexiones y los diferentes puntos de vista del servicio, permitiendo incluso crear planes de contingencia que enumeren los procedimientos a seguir en caso de imprevistos. Describe las actividades que ocurren frente al cliente y tras bambalinas, que influyen directamente en la calidad del servicio. De esta forma, los posibles errores que puedan ocurrir serán abordados, buscando el mejor control de la producción de los servicios.
Conoce qué es un service blueprint
El establecimiento de protocolos, además de ser un paso primordial para que una empresa defina su estándar, será fundamental para obtener Acreditación y Certificados de Calidad, importantes medios de comunicación con el cliente sobre la existencia de estándares de alta calidad, facilitando así los servicios tangibles esperados.
Atención personalizada y tecnología
El uso de tecnología proporciona agilidad, agregando valor a la atención. Sin embargo, cuando el sistema falla, lo que realmente ayuda a tener servicios tangibles es la existencia de un plan B. La entrega de un sitio web bien estructurado y materiales impresos de alta calidad, que proporcionen a los clientes información importante como la relación de clientes anteriores y el currículo de los prestadores de servicio, aumenta la credibilidad y seguridad del servicio.
Abordar al cliente sonriendo, saludándolo con educación y dándole la bienvenida son actos esenciales que muchos atendentes no aplican en la práctica. Utilizar plataformas online de investigación, como QuestionPro, puede enriquecer tu proyecto de investigación y proporcionar recursos valiosos para tangibilizar tus servicios.
Implementar estas estrategias no solo mejorará la percepción de tus servicios, sino que también fortalecerá la relación con tus clientes, diferenciándote en el mercado.
Conclusión
La tangibilización de servicios es una estrategia esencial para cualquier empresa que desee destacar en un mercado competitivo y mejorar la percepción de calidad de sus ofertas. Al transformar lo intangible en algo perceptible y concreto, las empresas no solo facilitan la comprensión y apreciación de sus servicios por parte de los clientes, sino que también generan una mayor confianza y satisfacción.
La tangibilización no sólo agrega valor percibido, sino que también puede convertirse en un pilar fundamental de la estrategia de marketing y servicio al cliente. Las empresas que invierten en estas prácticas estarán mejor posicionadas para atraer y retener clientes, garantizar experiencias de alta calidad y, en última instancia, impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo. En un mundo donde las experiencias del cliente son cada vez más valoradas, hacer tangibles los servicios se convierte en una ventaja competitiva indispensable.
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