En el momento en que tu cliente te pide ayuda, el reloj empieza a correr. No se detendrá hasta que tenga una respuesta que considere completa. Si quieres que tu cliente sepa que te preocupas por su tiempo, lo mejor que puedes hacer es tener la métrica del tiempo de resolución del servicio en tu estrategia de negocio.
En este artículo, nos adentraremos en todos los detalles de lo que es el tiempo de resolución, por qué es importante para tu negocio y por qué deberías tenerlo siempre en cuenta.
¿Qué es el tiempo de resolución?
El tiempo de resolución es una métrica de servicio al cliente que mide el tiempo promedio que tarda la interacción con el cliente antes de que la interacción se marque como resuelta.
En otras palabras, el tiempo hasta la resolución es una métrica que registra «el tiempo que se tarda en resolver un problema del cliente». Es uno de los estándares métricos generales del servicio al cliente.
Conoce algunas métricas de satisfacción del cliente que también te serán de utilidad.
¿Por qué hay que medir el tiempo de resolución?
Vayamos a lo básico. Medir el tiempo de resolución es fundamental porque el tiempo importa tanto para tu empresa como para tu cliente. Una respuesta ágil del servicio de atención al cliente a una consulta es sólo una parte de un buen servicio, que va en consonancia con una gran experiencia del cliente.
Un cliente que hace una pregunta y obtiene una buena respuesta que resuelve su problema en cuestión de minutos u horas (dependiendo de la cuestión) estará definitivamente más satisfecho con el servicio de tu empresa que uno que obtiene exactamente la misma respuesta en días.
Recientes estudios de investigación sobre el servicio de atención al cliente indican que ser más receptivo y eficaz en la resolución de problemas está directamente relacionado con un aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Ten en cuenta que el tiempo de resolución mide el tiempo que se tarda en alcanzar una respuesta aceptable para el cliente. Esto significa que se trata del tiempo de respuesta y de la calidad del servicio de atención al cliente para ayudar al cliente a resolver su problema o queja.
El tiempo de resolución es una medida abreviada muy conveniente para hacer un seguimiento de la experiencia general del cliente, pero como ya sabrás, no es la única métrica que necesita tu equipo de Atención al Cliente.
Recuerda que también necesitas medir el tiempo de primera respuesta, el Net Promoter Score (NPS) y el valor de vida del cliente, por nombrar algunos. Centrarse en una sola métrica podría ser potencialmente perjudicial para tu negocio, ya que no cuenta toda la historia. Es fundamental que tu equipo se apoye en otras métricas para tener un mejor servicio al cliente y clientes más felices.
Ventajas de medir el tiempo de resolución
El seguimiento de este indicador te ayuda a comprender las variaciones en la experiencia de tus clientes. Estas son algunas de las ventajas que te aporta medir el tiempo de resolución:
- Te ayuda a realizar un seguimiento de las conversaciones más largas que pueden olvidarse o pasarse por alto.
- Apoya el proceso de los casos más complejos que requieren más manos en la para trabajar en la solución del problema.
- Enumera ciertos procesos internos asociados a tiempos de resolución más largos.
- Mejora la experiencia general del cliente, impulsando su satisfacción.
Conoce más sobre qué significa el tiempo para tus clientes.
¿Cómo se calcula el tiempo de resolución?
Como ya se ha explicado, el tiempo de resolución mide el tiempo promedio que tarda el equipo de atención al cliente en resolver un ticket abierto o cualquier otro problema del cliente.
Se calcula dividiendo la suma de todos los tiempos empleados (días u horas) por el número de casos resueltos.
Tiempo promedio de resolución:
Basándonos en el rango preferido y utilizando la siguiente fórmula, podemos calcular el tiempo promedio de resolución.
Tiempo total de todas las conversaciones resueltas dividido por el número total de solicitudes resueltas:
Tiempo total de toda la conversación resuelta
Nº total de solicitudes resueltas
¿Por qué el tiempo de resolución es fundamental para la experiencia del cliente?
Las métricas de customer experience permiten seguir y medir la experiencia durante el uso del producto o servicio. Utilizando herramientas analíticas, podemos hacer un seguimiento de las métricas de CX con diferentes estructuras de informes.
- Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es corto y sencillo de responder para los clientes, y es muy fácil de seguir para las empresas. El NPS te ayuda a predecir la ganancia o pérdida de ingresos en el futuro y funciona como una retroalimentación de texto abierto.
- Tasa de retención
La tasa de retención de clientes es la medida de cómo una empresa retiene a sus clientes durante un periodo de tiempo determinado.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) te ayuda a analizar la complejidad del servicio. El CES es una métrica transaccional y debe utilizarse después de las interacciones de servicio y otros momentos clave después de la compra.
- Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente podría calcularse tanto como un valor comercial o como un valor durante un periodo de tiempo definido con la relación con el cliente.
Diferentes herramientas pueden manejar sin problemas todo este proceso o ciclo en el mercado. Para la medición de cada interacción del cliente con la empresa, se puede utilizar una herramienta como QuestionPro para medir con precisión y en tiempo real.
La retroalimentación posterior a la interacción, como la encuesta posterior al chat, la encuesta post llamada y el enlace de retroalimentación en el pie de página de las comunicaciones por correo electrónico, son diferentes canales de recopilación efectiva de los datos.
En conclusión…
Cuanto menor sea el tiempo de resolución, menores serán las posibilidades de que los consumidores experimenten frustración debido a los largos tiempos de espera.
El análisis de las métricas también forma parte de la estrategia y puede ayudarte a hacer un seguimiento de los resultados y a definir los próximos pasos.
Ahora que sabes cómo funciona el tiempo de resolución, pon en práctica tus conocimientos y analiza los resultados, que pueden ser muy prometedores para tu equipo. Recuerda que, en caso de duda, debes centrarte primero en el cliente. Los clientes no quieren problemas.
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