Chegou a hora de ouvir a voz do cliente! Mas bateu aquela dúvida: quais perguntas de pesquisa com cliente usar? Calma, que a gente te ajuda!
Neste conteúdo, você vai descobrir os principais tipos de perguntas, quando usar cada um e ainda vai ver exemplos práticos pra aplicar na sua pesquisa sem complicação. Bora?
Por que investir em pesquisa de satisfação?
Porque cliente satisfeito não só volta, como traz companhia.
Você sabia que 92% dos consumidores mais na indicação do que em publicidade? É o que aponta uma pesquisa do Instituto Nielsen. E sabe o que motiva uma pessoa a recomendar? Uma experiência positiva.
É aí que a pesquisa de satisfação entra: ela te mostra, com clareza, o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado. Em vez de adivinhar, você passa a tomar decisões com base no que o cliente realmente sente, pensa e espera.
Além disso, ouvir o cliente gera conexão. Mostra que sua marca se importa, está aberta ao diálogo e busca evoluir — e isso fortalece o relacionamento a longo prazo.
Investir em pesquisa de satisfação não é só uma ação pontual, é uma estratégia contínua para construir confiança, melhorar a experiência e, claro, aumentar as chances de ser indicado e lembrado.
Principais tipos de pergunta para pesquisa com cliente
Saber como perguntar faz toda a diferença. Abaixo, você confere os modelos mais usados em pesquisas de satisfação — cada um com sua finalidade e momento ideal de aplicação:
NPS (Net Promoter Score)
A famosa pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
É ideal para medir a lealdade dos clientes e entender se eles são promotores, neutros ou detratores. Use após uma experiência relevante ou de forma recorrente para acompanhar a evolução da satisfação ao longo do tempo.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Uma das mais diretas: “De 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com [produto/serviço/atendimento]?”
Serve para medir a satisfação imediata com uma interação específica. Perfeita para ser aplicada logo após uma entrega, atendimento ou uso do serviço.
CES (Customer Effort Score)
Aqui a ideia é medir o esforço do cliente: “Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema hoje?”
Ajuda a identificar se a experiência está fácil ou se está gerando atrito. Muito útil em processos de suporte e atendimento.
Conjoint Analysis
Uma técnica mais elaborada, que apresenta diferentes combinações de atributos de um produto ou serviço. O cliente escolhe entre essas opções, e a análise revela o que realmente importa para ele.
É ótima para entender preferências e ajudar no desenvolvimento de produtos ou serviços mais alinhados às expectativas do público.
MaxDiff (Maximum Difference Scaling)
O cliente escolhe, entre várias opções, quais ele mais e menos valoriza. É como forçar uma escolha de prioridades. Útil para descobrir o que realmente faz diferença na percepção do cliente, eliminando o “tudo é importante”.
Van Westendorp
- A partir de qual preço você acharia o produto caro?
- Abaixo de qual valor você desconfiaria da qualidade?
Essa abordagem é focada em preço. O cliente responde a perguntas como:
Ajuda a definir o intervalo ideal de preço percebido.
Gabor-Granger
Também relacionada a preço, mas funciona de forma diferente: apresenta preços específicos e pergunta se o cliente compraria o produto por aquele valor. Com isso, é possível estimar a aceitação por faixa de preço e entender a sensibilidade do público em relação ao custo.
Perguntas abertas
“O que poderíamos melhorar na sua experiência?”.
Essas perguntas permitem que o cliente se expresse com mais liberdade, sem se limitar a opções pré-definidas. São ótimas para coletar insights qualitativos, descobrir pontos de melhoria e entender a linguagem do próprio cliente. Use com moderação para não cansar o respondente e esteja preparado para analisar respostas variadas.
Escalas de Likert
Muito utilizadas para medir o grau de concordância com afirmações, como: “O atendimento atendeu minhas expectativas.”
Esse tipo de pergunta ajuda a avaliar percepções mais subjetivas, atitudes e sentimentos em relação à marca, serviço ou produto. Boa pedida quando você quer medir nuances na opinião do cliente.
Top of Mind / Pergunta Espontânea
Essa pergunta revela qual marca está no topo da mente do consumidor, sem indução. É útil para entender a força da sua marca ou de concorrentes na lembrança do público, o que pode influenciar diretamente na satisfação e preferência de compra.
Perguntas de ranking
Permitem entender o que o cliente valoriza mais em um produto, serviço ou experiência.
Esse tipo de pergunta ajuda a priorizar melhorias com base no que realmente importa para o público, além de facilitar a tomada de decisões estratégicas.
100 exemplos de pergunta para pesquisa com cliente
Agora, vamos entender quais perguntas que você pode usar na sua pesquisa.
Perguntas gerais de satisfação
- Como você avalia sua experiência geral conosco?
- O quão satisfeito(a) você está com nosso atendimento?
- Você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?
- Como você descreveria a qualidade do nosso serviço?
- O produto/serviço atendeu às suas expectativas?
- O que mais te agradou na sua experiência?
- O que poderia ter sido melhor na sua experiência?
- Você se sentiu valorizado(a) como cliente?
- Como você classificaria nosso tempo de resposta?
- Você voltaria a comprar conosco?
NPS (Net Promoter Score)
- De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?
- Por que você deu essa nota?
- O que poderíamos fazer para melhorar sua nota?
- O que mais te influenciou na nota que você deu?
- Você já indicou nosso produto ou serviço para alguém?
CSAT (Customer Satisfaction Score)
- De 1 a 5, qual seu nível de satisfação com nosso serviço?
- Quão satisfeito você está com a entrega do produto?
- Você está satisfeito com a navegação no nosso site?
- Como você avalia o suporte que recebeu?
- A solução apresentada foi satisfatória?
CES (Customer Effort Score)
- Foi fácil resolver seu problema hoje?
- O processo de compra foi simples?
- O atendimento facilitou a resolução da sua dúvida?
- Quanto esforço você precisou fazer para concluir sua solicitação?
- Você achou nosso processo prático?
Atendimento
- O atendente foi cordial com você?
- O atendimento foi resolutivo?
- Você se sentiu ouvido(a) durante o atendimento?
- O tempo de espera foi razoável?
- Você voltaria a entrar em contato com nosso atendimento?
Produto/Serviço
- O produto corresponde ao que foi anunciado?
- Você está satisfeito(a) com a qualidade do produto?
- A embalagem chegou em boas condições?
- O serviço foi entregue no prazo?
- O produto/serviço atende às suas necessidades?
Pós-venda
- Você recebeu suporte após a compra?
- Como avalia a comunicação após a venda?
- Você foi informado sobre o status do seu pedido?
- Teve algum problema após a compra?
- Você gostaria de receber novidades da nossa empresa?
Preço e valor percebido
- Você considera que o preço está justo?
- O produto/serviço oferece bom custo-benefício?
- O preço foi um fator decisivo para a compra?
- Você pagaria mais por uma versão melhorada do produto?
- Você aproveitou alguma promoção?
- O site/app é fácil de usar?
- Você encontrou o que procurava com facilidade?
- O processo de compra online foi simples?
- Você teve alguma dificuldade ao navegar?
- Você indicaria nosso site para outras pessoas?
Marca e confiança
- Você confia na nossa marca?
- Como você conheceu nossa empresa?
- Qual sua percepção geral sobre a marca?
- Você se sente seguro(a) ao comprar conosco?
- O que mais representa a nossa marca para você?
Fidelização
- Você pretende comprar conosco novamente?
- O que faria você voltar a comprar com a gente?
- Você considera nossa marca uma de suas favoritas?
- Você se sente parte da nossa comunidade?
- O que podemos fazer para manter sua fidelidade?
Perguntas abertas
- O que podemos melhorar?
- O que você mais gostou na sua experiência?
- Como podemos surpreender você na próxima vez?
- Teve algo que te incomodou?
- Se pudesse mudar uma coisa, o que seria?
Escala de Likert
- Concordo totalmente que a empresa se preocupa com seus clientes.
- Discordo totalmente que o atendimento foi eficaz.
- Concordo que o site é fácil de navegar.
- Discordo que o processo de pagamento é simples.
- Concordo que minha experiência foi positiva.
Personalização
- Você sente que o serviço foi feito para você?
- As recomendações que recebeu foram úteis?
- Nosso conteúdo é relevante para você?
- Você gostaria de mais opções personalizadas?
- Você sentiu que sua necessidade foi entendida?
Comunicação
- As informações foram claras durante todo o processo?
- Você recebeu comunicações em excesso?
- O canal de contato foi adequado para você?
- As mensagens estavam bem escritas?
- Você recebeu todas as atualizações necessárias?
Logística e entrega
- O prazo de entrega foi cumprido?
- O produto chegou em boas condições?
- A embalagem protege bem o conteúdo?
- O rastreamento funcionou bem?
- O entregador foi educado?
Inovação e diferenciais
- Você vê inovação no que oferecemos?
- O que nos diferencia da concorrência?
- Nossos produtos/serviços surpreendem você?
- Você acha que estamos acompanhando as tendências?
- Existe algo novo que você gostaria de ver aqui?
Concorrência e comparação
- Você já usou produtos semelhantes de outras marcas?
- O que fazemos melhor que a concorrência?
- Em que podemos melhorar em relação a outras empresas?
- Por que escolheu a nossa marca em vez de outra?
- Qual empresa você consideraria como nossa principal concorrente?
Retorno e resolução de problemas
- Seu problema foi resolvido?
- Em quanto tempo sua demanda foi atendida?
- Você ficou satisfeito(a) com a solução oferecida?
- O atendimento foi suficiente para resolver sua questão?
- Você recorreria ao nosso suporte novamente?
Passo a passo para você criar sua pesquisa de satisfação
Bora colocar a mão na massa? Se é a primeira vez que você cria uma pesquisa, aqui vai um passo a passo.
1. Defina o objetivo da pesquisa
Antes de começar a elaborar perguntas, tenha clareza sobre o objetivo da pesquisa. O que você quer saber? Por exemplo:
- Como os clientes avaliam seu serviço ou produto?
- O atendimento foi satisfatório?
- Como podemos melhorar?
Dica: Escreva seu objetivo de forma simples, como: “Quero saber se os clientes estão satisfeitos com o nosso atendimento ao cliente”.
2. Escolha o momento certo para perguntar
Quando é o melhor momento para coletar feedback? Logo após uma compra ou interação com a marca? Em datas especiais como aniversários ou após campanhas? Faça a pesquisa o mais próximo possível da experiência do cliente para obter respostas mais precisas e sinceras.
3. Defina suas perguntas
Agora que você tem seu objetivo e o momento certo para fazer a pesquisa, é hora de criar as perguntas. Lembre-se de variar os tipos de perguntas para obter uma visão completa da satisfação do cliente.
Crie o questionário na plataforma QuestionPro
Agora que você tem suas perguntas, é hora de criar o questionário usando a plataforma QuestionPro. Veja como fazer isso:
- Acesse sua conta: Entre na sua conta do QuestionPro ou crie uma se não tiver uma.
- Comece a criar”: Depois de acessar o painel principal, clique no botão “Criar Pesquisa”.
- Escolha o tipo de pesquisa: Selecione o tipo de pesquisa que você deseja criar, como uma pesquisa de satisfação, NPS, CSAT, etc.
- Adicione suas perguntas: Use as opções de perguntas para incluir questões de múltipla escolha, escalas de avaliação, perguntas abertas e outros tipos que você preparou.
- Personalize o layout: Personalize o design do seu questionário para se alinhar com a identidade da sua marca. A plataforma oferece várias opções de temas e layouts.
- Configurações avançadas: Defina configurações como lógica de pulo (se necessário), tempo de encerramento da pesquisa e coleta de respostas.
- Testar a pesquisa: Antes de enviar para seus clientes, faça um teste para garantir que todas as perguntas estão claras e que o questionário está funcionando corretamente.
- Envie a pesquisa: Depois de testar, você pode enviar a pesquisa via e-mail, link direto, ou até usar o QR Code gerado pela plataforma.
5. Escolha o canal para distribuir sua pesquisa
Após criar o questionário, escolha como você vai distribuí-lo. Alguns canais comuns incluem:
- E-mail marketing
- Links diretos compartilhados via redes sociais ou WhatsApp
- QR Code em materiais impressos ou no site
- Pop-ups ou banners no seu site
Dica: Faça com que a pesquisa seja fácil de acessar. Quanto mais simples for o processo de resposta, maior a taxa de resposta.
6. Analise os resultados
Após coletar as respostas, use a plataforma QuestionPro para analisar os resultados. A plataforma oferece ferramentas para gerar relatórios gráficos, exportar dados e entender padrões nas respostas.
7. Aja com base no feedback
Por último, e mais importante, use os resultados da pesquisa para melhorar. Mostre aos seus clientes que suas opiniões são valorizadas e que você está tomando medidas para melhorar a experiência deles.
Dica: Envie um agradecimento personalizado para os respondentes e, quando possível, informe sobre as mudanças ou melhorias feitas com base nas respostas.
Conclusão
Criar uma pesquisa de satisfação eficaz envolve mais do que apenas perguntar: você precisa entender os objetivos, escolher o momento certo e usar as ferramentas adequadas.
Com a QuestionPro, esse processo se torna mais fácil e profissional, permitindo que você colete insights valiosos e implemente melhorias que realmente fazem a diferença.
Se precisar de ajuda em algum desses passos, a QuestionPro oferece tutoriais e suporte online para garantir que sua pesquisa seja um sucesso!
